Как разобраться в системе KPI и настроить ее – 6 простых шагов

Наиболее эффективно сотрудники работают, когда у них есть цель и они стремятся ее достичь. Задача компании – сделать так, чтобы эта цель совпадала с целями компании. Поможет ли в этом деле система KPI и как ее настроить? Своим опытом делится команда аналитиков и экспертов консалтинговой компании Civitta.

Что такое KPI

Понятие KPI сейчас на слуху, многие компании оперируют им. Однако, по нашим наблюдениям, мало кто в точности понимает, что подразумевают эти три буквы: часто под KPI имеют в виду процент от продаж для менеджеров или полностью систему мотивации. На деле KPI – Key Performance Indicators/Ключевые показатели эффективности – инструмент, который позволяет управлять ресурсами.

Для эффективного достижения результата необходимы цели и задачи, которые вы оцифровали и ограничили во времени. KPI – «измеритель» того, насколько достигнута та или иная цель. Для компании такими индикаторами могут быть валовый доход, рентабельность, уровень продаж и дебиторской задолженности, чистая прибыль и т.д.

Существуют ли универсальные KPI? Абсолютно универсальных KPI не существует. Каждая компания ставит перед собой разные цели на разные периоды. Единственное, что можно посчитать универсальным KPI для компании – это выручка или прибыль.

Для чего нужны KPI? Без KPI невозможно стабильное успешное функционирование компаний, будь в ней 10 или 5 000 сотрудников.

Как понять, что сотрудник хорошо отработал этот месяц? Например, менеджер привлек 5 клиентов. С одной стороны, это вроде как неплохо – целых 5 клиентов. Но, возможно, он мог привлечь 10 клиентов, а цель стояла и вовсе найти 20 клиентов.

Поэтому и необходимо любой результат оцифровывать. Фундаментально в каждой компании есть бизнес-план, бюджетирование, стратегия. Молодая компания в первые годы тем более должна определять KPI: за счет чего они собираются получать прибыль? Если менеджер не будет знать, сколько нужно привлечь клиентов, а просто будет работать по возможностям, компания далеко не уйдет.

Плюсы KPI:

• Позволяет руководителю направлять сотрудника на конкретные цели
• Удобный инструмент оценки и контроля для руководителя
• Сотрудники видят потребности компании
• Сотрудники понимают, за счет чего они получают свою зарплату

Минусы KPI основаны на том, что руководство может ошибиться. Какие ошибки чаще всего совершают, расскажем ниже.

Как ввести систему KPI

Самое важное – определить базу: чтобы основные фундаментальные цели компании, руководителя соответствовали подцелям и транслировались на сотрудников верно.

В каждом отделе могут быть свои подцели и соответственно KPI: в отделе продаж это может быть показатель дебиторской задолженности и выручки, в отделе управления персоналом – уменьшение текучести кадров. Все показатели отображают глобальную стратегию компанию: если текучесть кадров будет низкая, необходимо будет меньше ресурсов на поиск нового персонала и адаптацию сотрудников.

Шаг 1. Собственники бизнеса, акционеры определяют ключевые индикаторы верхнего уровня. Эти индикаторы должны отображать глобальные цели и стратегию компании на определенный период времени.

К примеру: годовой план по выручке, привлечению новых клиентов, вывод на рынок нового продукта или увеличение доли рынка.

Шаг 2. Разбивка общих KPI по направлениям в соответствии с отделами: для руководителя отдела продаж одни KPI, для финансового директора другие и т.д. В совокупности они должны показывать всю ту же картинку, что и индикаторы верхнего уровня. Чаще всего в компании этим занимаются заместители директора, начальники отделов и владельцы бизнеса. Все показатели должны проходить многократную проверку и утверждение со стороны собственников. В практике, компании начинают делать бюджет следующего года в августе-сентябре, к этому процессу подключается все подразделения.

Шаг 3. Разработка KPI для всех сотрудников. Чаще всего этим занимаются руководители направлений и HR, которые представляют, что делает каждый сотрудник, с какими трудностями сталкивается и т.п.

Шаг 4. Многократная проверка и анализ сформированной системы.

Пример. У нас был печальный опыт работы с компанией, в которой руководство экспериментировало с системой KPI и каждые 1-2 месяца меняло систему мотивации. Для бизнеса это не очень хорошо, т.к. сотрудники только привыкали к одной системе мотивации, как на смену приходила другая.

При внедрении системы KPI нужно всегда учитывать процесс адаптации и ее «принятия». Чем чаще KPI будут изменяться, тем менее стабильнее будет ситуация в компании.

Часто меняющиеся показатели – признак того, что компанию в целом «шатает» и руководство все еще ищет, какой путь выбрать. Это приемлемо лишь на входе, когда компания только пришла на рынок. Если вы не уверены в системе хотя бы на 95%, лучше не вводить ее.

Шаг 5. Внедрение системы KPI можно разбить на несколько этапов:

1. Годовое собрание, на котором руководство компании презентует глобальные/годовые/ цели: план продаж, увеличение товарооборота, доля рынка, сокращение операционных затрат, развитие нового бизнес-направления и т.д..

2. Презентация процедур внедрения новой системы сотрудникам. Это может сделать HR-отдел (как правило, так и происходит), либо руководство – для руководителей отделов.

3. Важно, чтобы руководители отделов смогли презентовать и разъяснить подчиненным систему мотивации.

Шаг 6. Анализ результатов работы системы KPI по итогу 6-12 месяцев.

Почему система может не работать

1. Недостижимые значение KPI. Нереальные цели демотивируют сотрудников, поэтому важно учитывать состояние рынка, клиентов, общую ситуацию, но при этом важно фокусироваться на выполнении целей компании.

2. Неправильное соотношение KPI. Вы не туда направляете персонал. Пример: компания сфокусировалась на привлечении клиентов и не сфокусировалась на отгрузках. Каждый клиент стоит 5 долларов. Сотрудник может получить 80% за выполнение плана. За отгрузки компания платит 20%. Таким образом, сотрудники перестают фокусироваться на отгрузках и уделяют все внимание привлечению клиентов. Они могут привлечь 10 клиентов, которые в целом принесут небольшой объем в обороте. Но компания от этого не выиграет. Поэтому самый важный показатель, отгрузка, может просесть за счет расфокусировки сотрудников.

3. Большое количество KPI. Не стоит вводить более 3-4 показателей. Если показателей больше:

• Ценность каждого KPI незначительна: сотрудники понимают, что могут одним показателем пожертвовать и не выполнить его вообще
• Расфокусировка: чем больше задач, тем меньше фокуса на них

Желательно, чтобы самая большая доля одного из показателей составляла 35-40%.

Если важно сфокусировать людей на глобальной цели, мы предлагаем сделать ее квартальной. Не делать ее помесячной, а построить систему так, чтобы сотрудники понимали, что в конце квартала они могут получить бонус, если достигнут этой цели.

4. Частая смена KPI. Мы уже упоминали об этом выше. Не стоит менять процентное соотношение KPI чаще раза в квартал. Допускается со временем менять процентное соотношение KPI, вводить дополнительные бонусы, ставить индивидуальные цели, но при этом не стоит менять систему кардинально, ключевые принципы. Лучше всего держать показатели на одном уровне в течение нескольких месяцев.

Пример: Коммерческий департамент. Весь KPI – 100%. Распределение KPI для конкретного менеджера по продажам:

• Отгрузка – 50%
• Уровень дебиторской задолженности в 35 календарных дней – 25%
• Покрытие клиентов – 25%
• Индивидуальная цель – 0%

Если у руководителя возникает потребность обозначить индивидуальную цель для этого сотрудника в следующем месяце, то система позволяет гибко изменить показатели:

• Отгрузка - 50%
• Уровень дебиторской задолженности в 35 календарных дней – 25%
• Покрытие клиентов – 0%
• Индивидуальная цель – 25%

В текущей ситуации на рынке допустимо менять процентное соотношение ежемесячно, однако это исключения, которых стоит избегать.

KPI – это инструмент руководителя, который помогает эффективно достигнуть целей. Чем стабильней KPI, тем быстрее люди адаптируются под редкие изменения.

Что делать, если система KPI не работает

• Постарайтесь понять, почему система не работает. Разберитесь в причинах, проверьте, не совершаете ли вы ошибок
• Обнаружили ошибки – постарайтесь исправить
• Убедитесь, что принципы новой системы верно донесены до всех сотрудников, и все понимают, как получить тот либо иной бонус и избежать штрафа
• Если в первые 2-3 месяца вы чувствуете сопротивление со стороны сотрудников, не спешите отменять систему. Противостояние будет в любом случае: возможно, сотрудникам придется больше работать, чтобы получать те же деньги, что и раньше. Это не значит, что система не работает. Дайте им время адаптироваться.

Помните, что KPI – это всего лишь вектор, и в каждой ситуации необходимо детально разбираться и оцифровывать ее. Если система работает у конкурента, не факт, что точно такая же система подойдет и вам.