Как работать с возражениями, «бурчалками» и вилками клиента – сценарий переговоров

На протяжении всей беседы с потенциальным клиентом продавцу приходится сталкиваться с возражениями. Что на самом деле скрывается под острыми вопросами и замечаниями, и как успешно с ними работать по заранее подготовленному сценарию. Об этом шла речь во время «Первого международного В2В Форума», который недавно прошел в Киеве (организатор – международный центр интернет-торговли Allbiz). Вот несколько рекомендаций по проведению переговоров от Валерия Пожидаева, руководителя украинских консалтинговых компаний Sellclones, «Компас Пожидаева», которые записал «Про бизнес.».

– Вот как менеджеры обычно готовятся к переговорам со сложными, важными клиентами:

• Узнают что-то о компании и ее проблемах
• Узнают информацию об оппоненте
• Делают классную презентацию на 38 (много) слайдов о себе. Берут с собой прайсы, буклеты, визитки
• Разрабатывают стратегию торгов

Но это только 20-30% от подготовки к переговорам. Исходя из нашего опыта, 70% подготовки к эффективным переговорам должна составлять разработка сценария.Расскажу об этом подробнее.

1. О чем говорить с человеком, чтобы найти что-то общее в начале разговора?

О планах, досуге, карьере, спорте, погоде и т.д.

2. Что делать после начала разговора? Выскажите клиенту не менее 10-15 идей, добавив в конце: что вы думаете по этому поводу/как вам такая идея?

Именно после вопросов начинаются возражения клиентов, которые мы называем «бурчанием». Они позволяют понять ожидания потенциального клиента.

Вот что означают «бурчалки»:

3. Задайте клиенту 20-25 вопросов. Они помогают выяснить критерии, на основе которых он принимает решение.

Пример открытых, специализированных вопросов:

4. Затем, как правило, клиенты также задают свои вопросы. И из них тоже можно «вытянуть» критерии, которые помогают определить – чего хочет клиент.
Т.к. вариантов его ожиданий несколько, это можно назвать «вилкой»:

5. Взвесив критерии и ожидания клиента, сделайте конкретное предложение. Оно должно содержать:

• Описание товара/услуги
• Характеристику (объем)
• Срок, период поставки, исполнения заказа
• Сумму
• Количество исполнителей

Пример: Предлагаю вам настроить интеграцию вашей базы данных. Настраивать будет наш программист. Стоимость €200 в месяц. Работа займет до 2-х недель.

6. Клиенты могут снова возражать: если их не устроило конкретное предложение.

Под такими возражениями кроется, как правило, более глубинный вопрос:

7. В возражениях клиенты часто просят уступить в цене, условиях.

Что делать? Заранее подготовьте варианты – что вы сами попросите взамен уступок для клиента.

Правило: уступая в одном условии (выгодном для клиента), ухудшайте два других – с выгодой для себя.

8. После переговоров проанализируйте их, оцените собственное поведение. Если все прошло успешно – у вас появляется эффективный сценарий ведения переговоров.

На его основе другие менеджеры (или вы сами) можете готовиться к переговорам при продаже товара/услуги такой же категории клиентов.