Как убедить секретаря соединить вас с шефом: работа с возражениями

Что делать во время телефонного разговора с секретарем, если привычные техники, с помощью которых можно выйти на контакт с лицом, принимающим решения, не помогают. Личным опытом делится бизнес-тренер Виталий Кравчук.

– Я уже рассказывал о техниках, который помогают менеджерам по продажам «обойти» секретаря, чтобы тот соединил вас с руководителем. Однако бывают более сложные ситуации – секретарь не хочет переключать вас на начальника, несмотря на все доводы и аргументы.

Поделюсь опытом работы с подобными возражениями.

Как предупредить возражения

По сути, это даже не отдельная техника, а надстройка, которая повышает эффективность холодного звонка. Может быть использована вместе с любым из приемов общения с секретарем. Я применяю эту технику часто, но до этого в литературе и у других тренеров ее не встречал. Схема:

• Приветствие
• Уточнение
• «Очень приятно»
• Представление, вопрос.

Пример:

– Добрый день, это компания АБС?
– Да/Говорите, что вы хотели?
– Очень приятно! Виталий Кравчук, компания БАС, кто у вас занимается вопросами рекламы в Интернете? Как правило это маркетолог или директор?

Когда я задумался, почему простой вопрос в начале разговора увеличивает эффективность холодного звонка – понял, что заставляю секретаря отвечать «да». Т.е. секретарь со мной согласилась, и затем я «веду» разговор. По сути, это фрагмент классического приема «три «да» – когда первые два вопроса формулируются таким образом, чтобы клиент ответил «да». После чего включается инерция и собеседник хочет ответить «да» на третий вопрос.

В нашем случае с первым «да» секретарь становится более лоялен. Потом я говорю «очень приятно», чем демонстрирую дружеское расположение – еще один плюс. В-третьих, добавляю прямой вопрос или просьбу о помощи – и выхожу на ЛПР.

Отправьте свои предложения на электронную почту

Вы звоните, представляетесь, и, как часто бывает, слышите в ответ: «Вышлите ваше предложение на электронную почту». Что делать? Есть 2 варианта:

• «Так это я и хочу сделать. Для подготовки предложения нужно уточнить 3-5 вопросов у вашего руководителя. С кем я могу поговорить?».
• «Полное предложение занимает 20 листов, вряд ли его будут все читать. Давайте сэкономим время вам и вашему руководителю. Разговор займет две минуты. С кем я могу поговорить?».

Из-за частого использования этой техники, секретари уже научились не реагировать на нее и часто говорят «выберите самое главное и отправьте на двух листах» или «напишите ваши 3-5 вопросов, я передам их руководителю, если будет интересно – вам ответят» и т.д.

Поэтому если секретарь настаивает, нужно выжать максимум из ситуации и узнать имя ЛПР:

– Хорошо, вышлю. Только скажите имя/отчество и как правильно должность руководителя. У нас именная форма коммерческого предложения на фирменном бланке, иначе мой руководитель не подпишет».

– Вышлите на мое имя.

– По стандарту компании, мы должны присылать предложения только ответственному за принятие решения лицу. Скажите, пожалуйста, как его зовут.

Зная имя и фамилию, вы позвоните секретарю через некоторое время, и «обойти» его будет легче. Как это делается, я писал в предыдущем материале.

Почему секретарь вам возражает

Возражения секретаря в половине случаев возникает не из-за того, что именно мы говорим, а из-за того, каким образом мы преподносим информацию.

Говорите медленно. Чтобы уменьшить общее сопротивление секретаря, уже в первые секунды общения необходимо говорить медленно, спокойным, низким грудным голосом. Так обычно говорят руководители или просто уверенные в себе люди. А значит, секретарь относит нас примерно к 20% из звонящих, которых можно соединить с руководителем.

Большинство менеджеров по продажам совершают звонки «на разгоне» – в состоянии повышенного энергетического возбуждения, чтобы просеять как можно больше клиентов и хоть за кого-то зацепиться. В США такой подход к звонкам называют «бросание грязи в стену». К такому способу менеджера, как правило, толкает отсутствие обучения или неправильное обучение продажам. Когда не знаешь плюсы своего продукта/услуги и тебя не научили, как правильно продавать «свое добро», поневоле начнешь активно «просеивать» рынок большой сетью, чтобы выловить хоть кого-то.

Минусы подхода в том, что менеджер говорит быстро и «высоким голосом», из горла. Все это производит впечатление неуверенности, возникает ощущение, что менеджер так боится, что ему откажут, так не хочет этого услышать, что все, что ему сейчас нужно – оттараторить свое предложение и услышать ненавистное «нет» на той стороне провода.

Говорите солидно:

– А кто вы, как вас представить?
– Скажите руководителю, что звонит Виталий Васильевич Кравчук, директор по продажам группы компаний АБС

Такая формулировка одновременно бьет по нескольким направлениям: во-первых мы всем своим видом как бы говорим, что даже в мыслях не допускаем, что нас не соединят.

Во-вторых, программируем секретаря на нужное нам действие.

В-третьих, представляемся человеком с определенным статусом.

Получается убойная смесь из уверенности, нужного «программирования» и авторитета. Вероятность, что секретарь соединит с ЛПР, значительно повышается.

Усиливайте свою солидность:

– А по какому вопросу? У Вас какое-то предложение? Вы нам что-то предложить хотите?
– По вопросу стратегического сотрудничества/речь пойдет о стратегическом взаимодействии в регионе/Мы сейчас выбираем ключевого партнера в городе.

Ошибка 1. Представиться и не программировать секретаря на нужное действие: «Виталий Васильевич Кравчук, директор по продажам». И – замолчать. Т.е. представились – и ждем решения. Прямо как отличник на уроке, который старательно тянет руку, чтобы учительница его вызвала к доске. 

Ошибка 2: Давать секретарю информацию больше, чем она спрашивает. Например, на вопрос «кто вы» еще и говорить цель звонка. Вполне вероятно, что для секретаря хватит и солидного представления. Если мы отвечаем развернуто, когда про это не просят, то опять же – впадаем в состояние отличника и учительницы, и сами «уменьшаем» статус, который создали.

И наоборот – когда отвечаем скупо и точно по делу, производим впечатление не разбрасывающегося словами человека. А это выгодно отличает нас от коллег по цеху, которые мало того, что звонят в состоянии повышенной энергетики и тараторят – так еще и говорят слишком много. Еще один плюс скупого ответа на вопросы – каждый следующий вопрос дается секретарю все труднее, так как разговор все больше становится похожим на допрос. Наша задача – давать как можно меньше информации, чтобы секретарь задал стандартные 2-3 вопроса, на которые мы представляем себя в максимально выгодном свете. Тогда шанс отказать нам – минимальный.

Как установить контакт без секретаря

Звонок в любой отдел:

• Приветствие, короткое представление
• Ссылка на то, что секретарь дал номер телефона отдела
• Уточняем, кто именно из сотрудников – нужный для вас контакт

Пример:

– Добрый день, Виталий Кравчук, компания АБС. Занимаемся установкой кондиционеров. Секретарь дала ваш телефон, но как-то неуверенно говорила. Кондиционеры – это ваш вопрос?
– Да, наш
– Я так и понял. Подскажите, пожалуйста, кому конкретно мне звонить?

Почему эта техника хорошо работает? Во-первых, у нас появляется общий знакомый в лице секретаря, во-вторых – сотрудники обычных отделов компании не настроены отказывать так, как это делает секретарь, и с ними проще.

Варианты техники:

1. Попросить телефон отдела кадров или отдела продаж у секретаря – и у них выяснить, кто ЛПР по нашему вопросу.

2. Иногда появляется возможность установить контакт не с ЛПР, а с сотрудником, равным ему по уровню, но работающим в другом отделе. У него можно узнать нужный номер телефона. И, позвонив ЛПР,  начать разговор с упоминания контакта из смежного отдела.

Пример: Вам нужен главный технолог. Вы звоните заведующему производством – и просите  контакты технолога. Звоните технологу и говорите: «Звоню от Ивана Ивановича, только что с ним разговаривал, он направил к вам».

Технику имеет смысл применять, если у ЛПР репутация тяжело идущего на контакт человека.

Совет

Просто чтение этого материала не дает эффекта. Знать и применять – разные вещи.

Запишите формулировки и адаптируйте их под себя – тембр голоса, манеры общения. Затем, чтобы получить максимальный эффект, рекомендую потренировать новую манеру разговора – на коллегах, на секретаре в вашем офисе. Выделите на тренировку техник отдельный день. Так вы сами сможете понять, что работает именно в вашем случае.