10 ошибок холодных звонков, которые губят продажи

Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.

Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.

5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:

– Нам ничего не нужно.

– Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.

– Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом – в корзину).

– У нас нет денег (для вас, разумеется).

– Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).

Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.

1. Телефонные продажи для НГО

НГО – неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника. 

В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».

2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться 

Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании – потенциальном заказчике.

О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.

В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться  работы.

3. Продажа «в лоб»

– Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.
– Нам не нужно.
– Не нужно так не нужно. Если что – имейте нас в виду!

Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.

Иногда завершение разговора сопровождается  фразой, близкой к «сам дурак».  Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании. Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов. И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».

4. Неумение вызвать интерес у собеседника

Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.

В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.

5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)

Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.

На самом деле, любая импровизация – результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.

Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.

6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума

Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.

Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.

7. Продавец не ведет статистику своей работы

Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.

Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей – тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически – медленнее, чем можно было бы.

При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли. 

Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.

8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается

Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.

Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.

Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.

Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие. Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку. Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.

9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов

Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.

Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.

10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию

Если продавец не верит в свою компанию и продукт – лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.

Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.

Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.