Как устроен бизнес на Шенгенских визах – опыт Дмитрия Максимчика

Дмитрий Максимчик, директор компании-посредника, оказывающей услуги по визовой поддержке в страны Шенгена, рассказал «Про бизнес.», как устроен этот рынок в Беларуси и почему не все компании, работающие в нем, переживут 2015 год.

– Услуги по консультации и помощи в открытии шенгенских виз набрали популярность всего за несколько лет. Этот рынок начал активно формироваться только в 2011 и к настоящему времени он просто переполнен различными игроками. Расскажу, как все начиналось.

Еще пять лет назад визового рынка в Беларуси, можно сказать, не было вообще. Абсолютно не занятая ниша. Сегодня на рынке визовых услуг мы имеем уже три типа компаний: туристические фирмы и два вида посредников.

Компания vizavsem.by ( ЧТУП «Все страны») начиналась силами трех человек абсолютно стихийно. Я пришел сюда в качестве директора уже через год после того, как компания заработала. На растущем рынке услуг моей задачей было «усмирить» эту стихию в рамках одной организации и отладить здесь четкий бизнес-процесс. Я быстро согласился на эту должность: уже тогда просматривались и перспективы, и расширение поставляемых услуг на рынок.

Чтобы работать на визовом рынке, нужно учитывать целый ряд ключевых моментов и проблем. Расскажу о них подробней.

Анализ рынка

Главная задача имеющихся на рынке турфирм – это формирование туров и иногда, в небольших объемах, оказание услуг по получению визы. Людям этого было недостаточно, поэтому и появились фирмы-посредники.

Когда я пришел в фирму на должность руководителя, начал с того, что сам стал продавать услуги. Так я выяснил, что людям не нужна шенгенская виза как таковая – им нужна уверенность в том, что они поедут в запланированную поездку.

Фактически рынок для таких посредников, как мы, начинался с друзей и знакомых, которым нужна была помощь по оформлению документов в получении визы. Если человек платит €60, то он не хочет получить отказ посольства в случае неправильного оформления документов.

Понаблюдав за тем, что интересует наших друзей и знакомых, мы поняли, что люди, которым нужна шенгенская виза, почти ничего не знают. Чтобы подать документы и узнать, как правильно это сделать, они хватались за любую соломинку: спрашивали, как готовить пакет документов, что нужно в него вкладывать, а что нет и т.д. Даже спрашивали, как одеваться!

На момент старта наша компания могла предложить лишь 3 основных продукта на рынке – это подача документов на визу в Литву, Польшу и Эстонию.

Я понял, что таким образом мы будем двигаться по инерции, необходимо сделать больше.

Мы составили план на год и решили оказывать услуги по визовой поддержке во все страны Шенгена. Но за год не смогли добиться этой цели.

Объяснить это можно тем, что когда формировался визовый рынок, вокруг царил хаос. Это было время информационного голода, когда достоверных данных для качественного оказания услуг просто не хватало. Структурированной информации по требованиям каждого из консульств не было, опыт передавался только устно и выхватывался на уровне «как запомнили, так и проконсультировали».

Мое собственное исследование рынка помогло понять основные проблемы всей отрасли и, соответственно, ее возможности. Вот, что я понял:

1. Желающих открыть визу с каждым годом становится все больше, в то время как возможности некоторых консульских отделов, соответственно, – все меньше. Это связано с тем, что количество сотрудников в консульствах осталось прежним и не увеличивалось пропорционально спросу со стороны населения. В результате у консульств были очереди для подачи документов и для записи на эту подачу. Значит, мы можем помочь сэкономить людям время и подавать документы за них, – правильное направление работы.

2. Поскольку консульские работники, уполномоченные давать консультации по пакету документов, не справлялись с потоком желающих получить информацию, они просто размещали краткие инструкции на своих сайтах и досках возле самих консульств. Обычно там требования описываются достаточно абстрактно, а фактические требования могут отличаться. Значит, мы можем выиграть на том, что будем давать людям подробные консультации, а также помогать им с регистрацией анкет на сайтах самих посольств.

Небольшой пример, как я нащупал возможность, за которой стояла целая ниша в сфере услуг.

Все консульства требуют у заявителя на визу подтверждения своей финансовой состоятельности, но как это должны делать люди, не везде указано. Если для одной страны достаточно выписки с карт-счета о движении средств, то для других это должна быть справка об остатке средств. Или для одной страны можно предоставить справку об остатке на депозите, а для других стран достаточно выписки с интернет-банкинга.

Казалось бы, для получения всей этой информации вам достаточно позвонить в консульство и узнать, что именно нужно из документов в каждом отдельном случае. Я лично попробовал, и у меня получалось далеко не всегда. Выяснилось, что отдельного колл-центра у консульских учреждений не было и фактически дать людям исчерпывающую информацию не всегда было возможно.

Путем вот таких экспериментов я и мои сотрудники выясняли раз за разом, чем мы можем быть полезны. Со временем стало увеличиваться и количество заказов. Когда я пришел, в среднем мы получали несколько заказов в неделю. Уже спустя год стали получать ежедневные заказы. Сегодня количество звонков в сутки – около 30-40.

Затраты

Визовый рынок очень специфичен. Если, допустим, шенгенские визы для белорусов отменят, то рынка существовать вообще не будет. Однако пока отмена шенгенских виз Беларуси не грозит.

Чтобы консультировать людей, достаточно открыть ИП, лицензии для такой работы не надо. Но поскольку мы занимаемся не только консультациями, но и сами относим документы заявителей в консульства, нам, как и другим компаниям, работающим в сфере оказания туристических услуг, рекомендовано иметь сертификат качества, выданный Министерством спорта и туризма. Без него вход в консульства для аккредитации практически невозможен.

Сколько надо вложить в то, чтобы открыть фирму-посредника, вопрос сложный. Все зависит от ситуации на рынке. Если в 2011 году, когда конкурентов не было, достаточно было регистрации фирмы, одного сотрудника, который бы просто продавал, и три объявления в СМИ, то сейчас нужен целый штат сотрудников.

Для открытия фирмы необходим офис, оборудование, столы, ноутбуки, принтеры, кассовый аппарат и платежный терминал для обслуживание карточек. Мы вкладывались в это постепенно по мере роста компании, но для старта на все это нужно не менее $4-5 тысяч.

Сегодня основной доход нам поступает с продажи визовых услуг (90%).

Вторая статья доходов – продажи туров, которые мы стали понемногу формировать еще в прошлом году.

Цены формируются под возможности компании и должны соответствовать реальному спросу и покрытию основных затрат (аренда, оплата труда, маркетинг).

Вот наши ежемесячные расходы:

• Реклама/маркетинг– от $600 до $1 800 (основной канал – интернет, соцсети).
• Аренда – €1800 + коммуналка.
• Международные и республиканские курьерские службы – около $500 (сейчас, с падением курса рубля, меньше). Они нужны нам для работы с консульствами в Москве и отправки документов по стране
• Техподдержка – $500.
• Оплата иных расходов и фонд оплаты труда – около 70% от пришедших денежных средств.

Конкуренты

Сегодня визовый рынок делят три вида компаний:

• турфирмы;
• узкоспециализированные компании-посредники, как наша;
• официальные визовые центры, которые работают от имени консульств.

Основная деятельность туристических фирм – это все же формирование туров, а не визовая поддержка, поэтому увеличивается количество турфирм на рынке или нет, сильно на нас не влияет. А вот увеличение фирм-посредников – влияет. Это наши прямые конкуренты. Если в 2012 у нашей компании было 3 основных конкурента, то сейчас – не менее 15.

В 2013-2014 годах стали активно появляться официальные визовые центры. Уже открыт визовый центр Литвы, а еще раньше визовый центр Испании, в ближайшее время должен открыться визовый центр Польши. Данный вид посредников принимает документы от имени консульств.

Ажиотажный спрос на визы привлек и мошенников, которые предлагают услуги без заключения договора. Чаще всего они занимаются стандартными и простыми услугами – регистрацией на польские визы, на визы «за покупками», просят предоплату и пропадают с вашими деньгами.

Риски

За каждым звонком в нашу компанию стоит не просто желаемая наклейка в паспорте, а реальные проблемы и задачи людей. Одни летят на отдых и уже купили по акции авиабилеты, другие едут на конференцию, а третьи хотят лететь в свадебное путешествие. Но порой даже при правильно оформленных документах и самых хороших консультациях в визе могут отказать, ведь итоговое решение принимает консул.

В этом наша работа очень похожа на работу адвоката, однако в отличие от него мы несем дополнительные риски. Если адвокат сделал все, чтобы оправдать подзащитного, но суд вынес обвинительный приговор, то заработок адвоката в любом случае остается при нем. У нас не так. Если клиент получает отказ – мы возвращаем деньги. Это, конечно, прямые убытки компании. Но мы исходим их того, что если клиент не получил визу, значит, мы неверно оказали услугу, а если неверно оказана услуга, то почему клиент должен платить?

Сложность и в том, что у бизнеса есть выраженная сезонность. Можно целое лето работать, а потом всю зиму ждать следующего лета, чтобы снова хорошо работать. Но иногда появляются и дополнительные факторы. Например, девальвация в России привела к перераспределению потоков шоп-туров с Литвы на Москву, а значит часть клиентов мы вообще потеряли.

Обучение сотрудников и оценка их эффективности

Специалистов, которые бы пришли в нашу компанию с нужным багажом знаний, на рынке попросту нет: в вузах под этот стихийный рынок не готовят. Более того, знания, которые были актуальны полгода или год назад, могут быть уже неактуальны из-за большого количества изменений. Надо учиться в полях.

Основные сложности возникли на этапе найма и обучения персонала. Главным критерием отбора было то, может ли потенциальный сотрудник быстро усваивать информацию из новой отрасли. Сейчас у нас в компании работает 7 сотрудников, летом это количество гораздо выше и может увеличиваться в 2 раза.

Обучение происходит прямо в компании и строится на инструкциях, которые мы составляем вручную, а также на тестах и кейсах. Схема такая: получили опыт – все вместе разобрали непонятные моменты – написали тесты – проверили друг друга – разобрали ошибки – оформили в кейс. И так по кругу, пока сотрудник не выучит материал, пока не будет владеть основными кейсами.

Важная часть моей работы сегодня – оценка эффективности сотрудников. Регулярная проверка воронки продаж помогает оперативно отслеживать основные проблемы. В компании считается нормальным, если мы имеем конверсию «сделка/звонок» – 20%, то есть на 10 звонков мы получаем двух клиентов. А на конверсию «звонок/посетитель сайта» – 2,5%.

Эти подсчеты также помогают мне понять, как улучшить работу отдела продаж и, кроме того, они важны для понимания: все решает далеко не бюджет на рекламу, а система работы в компании.

Давайте считать. Мы тратим в день на рекламу в среднем $40, получаем с этого 39 звонков, из этих 39 звонков по моим подсчетам при нормальной конверсии клиентами должны стать 8 человек. Допустим, эта цифра падает до пяти клиентов. Тогда начинаем выяснять, где недоработка.

Есть три варианта:

• Это может быть недоработка маркетолога – он создал трафик бесполезных звонков, то есть менеджеры потратили время на обслуживание людей, которые и не станут клиентами. 
• У менеджеров в этот день болела голова или они просто ленились.
• Менеджеры недостаточно владеют новым внедренным продуктом. Значит, им нужно дать день на изучение и затем – провести проверку знаний. Отстать как в знаниях, так и в скорости работы в нашей отрасли можно очень быстро.

Вот примерно такая табличка у меня всегда под рукой.

В месяц должно быть 11*20=220 договоров. То есть рост продаж на 37,5%. Фактически очень сложно добиться такого роста. Будет присутствовать еще корреляция во времени и суточные падения продаж (например, в пятницу). Статистику лучше смотреть не по дням, а по неделям и месяцам.

Вызовы и возможности 2015 года

В будущем году в отрасли ожидается снижение цен из-за снижения уровня доходов населения.

Девальвация может основательно подпортить спрос на услуги агентств, как и сами отпускные планы клиентов. Если в прошлом году люди уже знали твердо, где будут отдыхать летом, то теперь они боятся повторения декабрьских событий и пока просто ждут. Сейчас часть клиентов просто перестали ездить в Европу. Это становится заметно по очередям на границе или возле консульских учреждений. Очереди стали заметно меньше. Думаю, такая тенденция продлится месяца 3-4, и если не будет новых серьезных потрясений, то рынок быстро восстановится.

Основная стратегия нашей компании в будущем году – как минимум, удержать долю рынка.

Но в кризис я вижу и возможности, поэтому если ситуация позволит, то планируем увеличить долю рынка. Дело в том, что не все компании смогут или захотят переживать этот год, а клиенту по-прежнему нужна будет хорошая услуга. Клиент ждет, что компания не обанкротится, как это происходило летом на российском рынке. Это новая возможность, и тот, кто сможет ее использовать, станет новым лидером рынка визовых услуг.

Три основные цели на 2015 год

1. Планируем увеличить долю продаж туристических пакетов. Пока она составляет не больше 10% от общего количества продаж, мы хотим увеличить ее до 25%. То есть в два раза.

2. Найти партнеров. Сейчас мы в поисках туроперторов, которые помогут нашим клиентам путешествовать дешевле.

3. Расширить оказание визовой поддержки на 5-7 новых стран. Сейчас мы оказываем помощь в открытии виз в 45 стран мира (то есть наша компетенция – не только «шенгенские» страны). По прогнозам мы планируем открыть визы в Канаду, США, Австралию, Чехию и Словакию. Эти пять стран – план-минимум на этот год.

В 2015 будем еще больше заниматься своим продвижением. Если раньше основной статьей расходов была аренда, то уже в прошлом году на первое место вышли затраты на маркетинг.

Даже если часть компаний уйдет с рынка, конкуренция у основных игроков станет еще жестче. Большинство небольших компаний уже пошли по пути ценовой конкуренции, что заставляет нас искать новые возможности, предлагать клиенту дополнительные сервисы, которые упрощают ему жизнь. Например, делать фото на визу прямо в офисе или доставлять документы с визой на дом.