Booking и Aviasales наступают – как белорусской туркомпании заполучить своих клиентов

Во многих сферах, связанных с обслуживанием клиентов, онлайн-гиганты вытесняют с рынка традиционных игроков. Можно привести в пример крупнейшие сервисы бронирования отелей, частного жилья и авиабилетов – их популярность растет. В сентябре у Booking.com было 291,5 млн посещений, у airbnb.com — 55,7 млн, у TripAdvisor.com – 135 млн, у Aviasales.ru — 10,7 млн.

Как в этих условиях привлекать и удерживать клиентов локальным компаниям? В чем может быть их преимущество по сравнению с глобальными игроками? Об этом на кейс-конференции Альфа-Банка «КЛИЕНТОМАНИЯ — 2016», рассказала Марина Кондрашова, директор туристической компании «Вокруг света».

— Конечно, в нашей сфере всегда будут клиенты, которые хотят делать все сами: тратить время на TripAdvisor, изучать место и отели, выбирать билеты самостоятельно. В связи с этим туризм как отрасль будет меняться. Но будущее у туристических фирм есть.

В чем туроператоры по-прежнему сильны

1. Основной фокус нашего бизнеса — MICE-туризм. Конференции, семинары, переговоры, поощрительные поездки. Здесь сложно обойтись без туроператора. Есть туристические компании за рубежом, которые больше ничего не делают, кроме конференций. К сожалению, в Беларуси это пока невозможно.

2. Что касается въездного туризма, большое количество иностранных туристов любит путешествовать в группах. Например, туристам из Японии забронировать на Booking.com отель в Беларуси, пусть даже с самыми лучшими отзывами, очень и очень небезопасно и страшно. Обязательно у них должен быть человек, которого они знают в лицо и который их встретит в Беларуси. Чтобы это сделать, мне нужно было потратить массу времени на поездки на выставки в Японию. Но это постоянные и очень благодарные клиенты.

3. Есть мировые бренды — DERTOUR, TUI, Thomas Cook Group. Это все огромное количество пакетных туров, которые дешевле, чем Booking.com. И это работает.

С онлайн-гигантами можно не только конкурировать...

Но и сотрудничать.

В начале 2000-х мы захотели привлечь крупнейшего игрока на рынке — систему онлайн-бронирования GTA (Gullivers Travel Associates). Это мегакрутая компания, у которой 200 контракт-менеджеров в разных частях мира. Когда мы в Беларуси про Интернет еще мало что слышали, они уже были в онлайн-бронировании. У них есть свои стандарты.

В частности, они не смотрят на рынок в целом, а смотрят на экономическую ценность каждого города. Для них нет рынка «Беларусь» — для них есть отдельно города.

Мы шли к ним через выставки, личные встречи… Но получали ответ — Беларусь нам неинтересна, к тому же мы работаем с отелями напрямую. Что же делать? Мы начинаем изучать ожидания GTA.

В 2004 году ожидания были такими:

• Понимание стандартов и бизнес-процессов их системы
• Предоставление гарантированных номеров в отелях, чтобы клиент мог мгновенно получить подтверждение
• Скидка на официальную цену отеля, при которой они начинают рассматривать работу с компанией или отелем, — не ниже 25%
• Жесткие условия оплаты — отсрочка 30 дней
• Срок подтверждения по негарантированным запросам — 24 часа

Белорусские отели к этому не были готовы. В Минске тогда было всего 5−7 отелей, их не хватало, они были переполнены. Никто не хотел говорить с нами о гарантированных номерах или отсрочке платежа.

Мы решили, что на нашем рынке нам никто не подскажет, что делать, и обратились к коллегам на соседних рынках. Спросили у отелей, как они работают с GTA. «Соседний» бизнес может рассказать больше, чем конкуренты...

Переговоры с GTA длились 3 года. У нас появилась идея пригласить их директора по продажам в Центральной и Восточной Европе сюда, в Беларусь. Мы показали ему Минск и доказали, что это перспективно.

И после этого мы заключили контракт.

Что клиент хочет сегодня

Ожидания клиента непрерывно меняются, развиваются. Он постоянно получает новый опыт, слышит тысячи предложений. Могут меняться сами потребности. Вот несколько изменений в ожиданиях GTA, которые нам нужно учитывать:

1. Время и скорость ответов. Раньше по негарантированным номерам у нас был срок подтверждения 24 часа, а теперь час максимум по индивидуальной брони, 3 часа — по групповым турам. У клиента нет времени, он не готов ждать. На то, что мы делали за 3−4 дня, у нас теперь уходит 6 часов.

В ускорении помогают технологии — у нас это системы бронирования, с помощью которых можно, к примеру, промониторить цены за пару секунд.

2. Повысились требования к качеству услуг:

• Контракт-менеджер только раз в год подписывает контракт, все остальное — внесение информации, управление ценами — мы делаем сами. Для этого нужно понимать бизнес-процессы и стандарты GTA
• Гарантированные места в отелях. Теперь клиент просит не просто наличие 2−3 номеров в продаже, а статус всех номеров в режиме реального времени
• Условия оплаты. Кроме отсрочки платежа, добавились мультивалютные платежи, кредитные карты, гибкий тарифный план — невозвратные, с завтраком или без, тарифы выходного дня

3. Безопасность (направления предоставляемых услуг, защита данных). Хотя маршруты поездок не всегда зависят от нас, но, например, если мы знаем, что был теракт в Стамбуле и есть варианты перелета через другие города, мы будем предлагать их.

4. Усилилась ценовая конкуренция. Поэтому необходим постоянный мониторинг цен. Если отель дал специальное предложение Booking.com и не дал его нам, наша задача — предложить клиенту условия не хуже.

Партнером конференции Альфа-Банка «КЛИЕНТОМАНИЯ — 2016» выступил «Ренессанс Минск Отель».