30 октября
BFS 17-й сезон: живая музыка, дух путешествий и инновационные гаджеты
29 | 7 | 1 | 12 |
Тема хорошего сервиса стоит сегодня особенно остро, т.к. в нынешних условиях это один из основных способов привлечь и удержать клиентов. Но даже в нелегкие времена многие бизнесы так и не смогли перейти на новый уровень обслуживания. Что такое отличный сервис и как его настроить – рассказывает бизнес-тренер Виталий Дубовик.
– Отличный сервис – как это помогает продавать? Как ни странно, еще есть управляющие бизнесом люди, которые задают этот вопрос.
Несмотря на то, что отличный сервис, казалось бы, не требует особых затрат, это все-таки самый дорогой метод продаж. Потому что времени и сил на внедрение стандартов уходит очень много. Но оно того стоит.
Проблема отличного сервиса лежит в самом понимании этого слова. И полном неразделении ценностей, которые в него вкладываются. Почему это происходит?
1. Люди изначально идут в продажи, чтобы «пересидеть».
Бóльшая часть людей до 30 лет, занимающихся продажами товаров или услуг, считают, что они выбрали эту профессию на какой-то короткий срок. И уже через пару лет они будут как минимум начальниками отделов или даже директорами. А сейчас придется просто наработать стаж, ведь другой работы пока нет. И делают свое дело с четким осознанием этого факта.
Но очень многим из этих специалистов и после 30 лет приходится через силу продолжать заниматься нелюбимым делом – и тем самым портить всем настроение. Или вспомнить, что нет ничего более постоянного, чем что-то временное – смириться с этим и... все равно портить всем настроение.
Про какой отличный сервис можно говорить, если на лицах очень многих профессионалов сегодняшнего сервиса написано: «я устал», «это не мое», «скорее бы конец дня или недели» и т.д. Если в личной беседе у таких людей спросить, почему они так не любят свою работу, в 80% случаев можно услышать ответы из разряда: «надоело унижаться за копейки», «мало платят», «нету развития», «дали штраф за плохое обслуживание» и т.д.
2. В отличном сервисе есть еще одна проблема: людям просто не говорят, как надо и как не надо. Их не учат (или учат плохо), не рассказывают о стандартах, не контролируют их выполнение.
Мне часто приходится наблюдать, как опытные продавцы совершают грубейшие ошибки. А ведь большинство из тех, кто работает в продажах хотя бы года два, уже прошли ряд тренингов по продажам – в разных школах, у разных тренеров. Получается, что все эти тренинги проходят впустую. Думаю, причины в том, что:
Посттренинг – это обязательная норма. Но об этом иногда знают, к сожалению, только сами корпоративные тренеры и, в лучшем случае, обученные руководители. А ведь на этом этапе знания закрепляются в навык.
Контроль процессов продаж и сервиса должен проходить как минимум месяц после тренинга. Один из способов – это «тайный покупатель». По моему опыту, практически все управляющие бизнесом считают этот метод единственным способом выстроить систему высокого качества обслуживания и отличного сервиса в своей компании.
Про отличный сервис лучше всего рассуждать на практических примерах. Вот примеры как отличного, так и ужасного сервиса из моего опыта:
«Вот вам ваши ножи». На обеде в одной из пиццерий мне и моим коллегам принесли неразрезанную пиццу – рвите как хотите. На нашу просьбу хотя бы принести нож, официантка молча ушла. Так же молча она вернулась – и кинула ножи на стол. Нам оставалось только рассмеяться. Хотя хозяин заведения должен был как минимум взгрустнуть в такой ситуации.
«От улыбки стало всем светлей». В кафе одного туристического белорусского города есть официант, которого все знают. У него всегда улыбка до ушей и шутки-прибаутки на всех языках мира.
При этом очень заметно, что у парня не все в жизни на 100 баллов – выдают сильно протертые штаны и стоптанные ботинки. Ему явно не хватает зарплаты, но он продолжает себя продавать и оказывать отличный сервис всем гостям.«Научились улыбаться – уже что-то!». В одной розничной сети продовольственных супермаркетов целый год работала система «тайный покупатель». Как отметил руководитель ритейла, за полгода продавцы начали улыбаться, здороваться и прощаться. И для него это был большой прогресс...
«Ну зайди же ты...» – читается печаль в глазах продавцов дорогих продуктов. С сегодняшним маленьким входящим потоком и низкой платежеспособностью населения закрывать подобные сделки могут только настоящие профессионалы продаж и отличного сервиса. Но я знаю конкретного продавца одного из минских салонов дорогих подарков, от которого сложно уйти с пустыми руками – его горящие глаза буквально притягивают покупателей. На протяжении многих лет у этого профи самые высокие показатели продаж. И он – пример для остальных.
Примеры можно приводить бесконечно – их у нас более, чем достаточно. Самое важное – научиться делать правильные выводы и поднимать свой уровень продаж выше, чем у ваших конкурентов.
Какие могут быть решения для настройки отличного сервиса в компании?
Шаг №1. Изначально брать в команду только тех людей, которые пришли в продажи не от безысходности/пересидеть, а потому что хотят и могут это делать. Научить продавать можно каждого, а вот на отличный сервис способны немногие.
Шаг №2. Создайте стандарты отличного сервиса и эффективных продаж. Пропишите их в виде Книги продаж – детально в виде тезисов, но интересно. Чтобы ее действительно читали, а не «для отмазки». Ежедневно про эти стандарты говорите, обучайте, контролируйте.
Шаг №3. Расскажите всем, что теперь стандарты отличного сервиса есть. Или «создайте» эти стандарты с помощью самих сотрудников – вовлеките их в процесс. И продайте им же. Как показывает практика, это более эффективный и работающий способ.
Если стандарты спускать «сверху вниз», то в их внедрении и работе поможет только тотальный контроль.
Шаг №4. Постоянный контроль. Если у компании достаточно ресурсов (человеческих, прежде всего), можно самостоятельно наладить систему «тайный покупатель». Без внешнего контроля добиться отличного сервиса намного труднее.
Шаг №5. Постоянно обучайте свой персонал отличному сервису. Как утверждают почти все руководители развивающихся компаний: если цену снижать уже некуда – остается только повышать сервис до отличного уровня. И удерживать своих клиентов, развивая лояльное отношение к своей компании.
30 октября
BFS 17-й сезон: живая музыка, дух путешествий и инновационные гаджеты
28 октября
10 лет с VOKA: от небольшой ТВ-платформы до онлайн-кинотеатра номер один в Беларуси
28 октября
Запускаем акцию — «Заяви о себе с Про бизнес»!
24 октября
Аккредитив с дисконтированием от Белагропромбанка: деньги за товар сразу на счете
23 октября
Суперакция на размещение рекламы на Про бизнес до 31 октября — не пропустите!
22 октября
МТБанк запустил масштабную акцию для бизнеса: бесплатное оборудование MTkassa, скидки на обслуживание и зарплатный проект за 0%
21 октября
Клиент Betera поставил 50 000 BYN на Лигу чемпионов. Что из этого вышло?
16 октября
Компания МиСофт объявляет о проведении масштабной конференции о цифровизации бизнеса в Минске