Маркетинг «Про бизнес» 31 марта 2020

Не проспите спрос! Вот как заработать по максимуму в онлайне

Как интернет-магазину быстро адаптироваться к условиям повышенного спроса во время коронавируса? Как оптимизировать работу сотрудников, запустить бесконтактную доставку и обеспечить безопасность всем участникам купли-продажи? Руководитель маркетплейса Deal.by Максим Маринич рассказывает, что сделала их площадка, и дает советы.

— По нашим данным, количество онлайн-заказов растет постоянно. В феврале 2020 выросло на 11% по сравнению с январем. Спрос продолжает активно расти.

**Максим Маринич**
Руководитель маркетплейса Deal.by

Расскажу о том, как мы рекомендуем наладить работу в период пандемии, исходя из опыта курирования 7 тыс. интернет-магазинов, которые подключены к нашей площадке. Эти советы помогут справиться с возросшим спросом и обезопасить себя и команду. Их можно взять на заметку всем интернет-магазинам, чтобы приспособиться к текущей ситуации и выйти из нее с максимальной выгодой.

1. Уточните сроки и условия доставки

Свяжитесь с поставщиками. Важно понимать сроки и условия доставки товаров и материалов, которые вам необходимы. Уточните, в каком режиме они работают сейчас и планируют ли его менять. Вам будет проще оперативно решать возникающие вопросы, если вы будете знать, когда именно они находятся на связи.

Также стоит выяснить, есть ли нужный вам товар на складе, меняются ли сроки доставки в ваш регион и ее стоимость — это позволит давать объективную информацию клиентам, и они будут чувствовать, что вы заботитесь об их потребностях.

Если вы пользуетесь услугами курьерской службы, обсудите алгоритм действий:

Сколько сейчас курьеров в вашем распоряжении
Какое количество заказов они физически могут доставить с учетом загрузки.

Учитывайте, что в последнее время нагрузка на сервисы доставок усилилась, поскольку в 2020 году с рынка ушли две компании — «ГлоБел24» и «КурьерБай». По информации наших партнеров из «Европочты», уход игроков с рынка, рост онлайн-заказов и закрытие границ значительно увеличили объем работы курьерских служб.

Чтобы обеспечить безопасность сотрудников доставки, многие игроки стараются снабжать их масками, дезинфицирующими средствами. Перед каждой сменой проводят медосмотр, по возможности меряют температуру тела.

2. Пересмотрите процесс доставки

Бесконтактная доставка — сейчас самый лучший вариант. Это когда продавец и покупатель не пересекаются физически. Заказ оплачивается картой на сайте, а продавец доставляет товар в обозначенное место и извещает дистанционно. Интересно, что по данным e-dostavka.by, которые нам сообщили в личной беседе, с момента предоставления опции бесконтактной доставки наблюдается устойчивый рост онлайн-оплат. На сегодняшний день число таких заказов вдвое выше, чем было в начале марта.

Организовать бесконтактную доставку можно следующим образом:

Поощряйте онлайн-оплату. Например, дайте скидку
Добавьте в окне заказа графу «Комментарий» и предложите покупателям написать, где лучше оставить заказ и как их лучше проинформировать о его прибытии
Объявите о новой возможности по всем каналам и расскажите покупателям, почему такой способ для них сейчас безопаснее.

Бесконтактную доставку интернет-магазин может осуществить только своими силами, без привлечения курьерской службы. Это регулируют п. 24 и п. 25 постановления Совета Министров Республики Беларусь «Об утверждении правил оказания курьерских услуг», где говорится, что курьерские отправления вручаются лично адресату.

Если вы попадаете под эти правила или организация бесконтактной доставки невозможна по иным причинам, можно прибегнуть к следующим нововведениям:

По возможности выдайте курьерам, сотрудникам пункта самовывоза, склада и офиса средства личной гигиены: перчатки, антисептики, маски
Попросите покупателей оплачивать товары картой, чтобы минимизировать контакт с бумажными деньгами. А если это невозможно — обеспечьте курьеров и сотрудников пункта самовывоза достаточным количеством наличных для выдачи сдачи
При доставке до двери или самовывозе подумайте о дополнительной упаковке. Она может быть двойной, когда покупатель может снять верхний слой во время приема товара. Если это организовать не удается, выдавайте с заказом влажные дезинфицирующие салфетки
Проследите, чтобы рабочая одежда складских работников не выносилась за пределы строения. По возможности обеспечьте сотрудников масками при переходе между зданиями.

3. Рассмотрите перевод сотрудников на «удаленку»

Для кого перевести на полную «удаленку» сотрудников невозможно — приложите все усилия, чтобы обеспечить вышеописанные условия работы.Помогите сотрудникам организовать новый рабочий процесс — для них это такой же стресс, как и для вас.

Постоянно будьте на связи, составляйте списки задач на каждый день и постоянно общайтесь и синхронизируйтесь. В конце рабочего дня обсуждайте не только решенные задачи, но и интересуйтесь, как сотрудники чувствуют себя в таком формате работы. Корректируйте условия, исходя из полученной обратной связи.

Приведу пример одного из интернет-магазинов, который размещается на нашем маркетплейсе. Команда заранее автоматизировала процессы и только потом перешла на удаленную работу. При этом в процессе почти ничего не изменилось, и, по словам собственника, они не только не заметили падения продуктивности сотрудников, но и решили работать так постоянно.

4. Уменьшите скорость ответа

Убедитесь, что ваши телефоны работают, на сайте подключен онлайн-чат, в почте и социальных сетях нет неотвеченных сообщений. Если не успеваете отвечать на все — подключите дополнительных людей. Покупателям всегда было и будет важно получать ответы на свои вопросы.

5. Поощряйте онлайн-покупателей

Если у вас есть и офлайн-, и онлайн-магазины, предложите покупателям скидку при покупке онлайн или выгодные условия доставки. Важный момент: нельзя ставить разные цены на оплату при получении и онлайн — это противоречит белорусскому законодательству (4 ст. 9−1 закона «О защите прав потребителей»), а вот скидки и поощрения вполне законны.

Свежий кейс: интернет-магазин брендовой обуви предложил покупателям скидку на онлайн-покупку, бесплатную доставку по всей Беларуси с возможностью частичного выкупа и оплату любыми картами. В результате трафик на сайт и количество доставок выросли в разы по сравнению с мартом 2019 года.

6. Увеличьте бюджет на рекламу

После того как вы подготовились к повышению спроса и позаботились о здоровье своих покупателей и команды — стоит по-другому настроить контекстную и таргетированную рекламу. Сейчас люди больше проводят времени в социальных сетях: читают свежие материалы о текущей ситуации, общаются в онлайне. Обратите внимание, может, у вас появилась новая целевая аудитория, и ей стоит рассказать о себе.

Например, раньше медицинские маски, одноразовые перчатки и другие средства индивидуальной защиты покупали в основном юридические лица, среди которых салоны красоты и стоматологические клиники. Сейчас же портрет покупателя в этой категории товаров изменился — их покупают все. Попытайтесь проследить подобные закономерности в своей товарной категории.

Кроме этого:

Планируйте активности заранее. Например, мы получили уведомление от Facebook, что рекламные объявления в связи с пандемией модерируются дольше, но насколько — не уточняется
Внимательно следите за статистикой, сейчас могут работать инструменты, которые раньше не работали, и наоборот. Например, обратите внимание на ретаргетинг и предложите заманчивые условия тем, кто бросил товар в корзине. Если у вас раньше не работала баннерная реклама — самое время придумать интересный визуал и попробовать снова.

Чего делать не стоит

1. Не рекламируйте товары на тему вируса. Не стоит использовать слова «коронавирус», «карантин» и их синонимы в скидочных промокодах, ключевых словах, названиях и тегах. Все это вряд ли вызовет положительную реакцию у покупателей. Особенно это касается профилактических препаратов и услуг. Мы, например, скрываем в каталоге все товары, где прописаны ключевые слова или теги, которые относятся к теме вируса: они вводят в заблуждение покупателей. Лекарства от коронавируса не существует, а средства личной гигиены — маски, антисептики и перчатки — в одинаковой степени помогают как от коронавируса, так и от других инфекций.

2. Не давайте ложных обещаний и не спекулируйте. Если вы осознаете, что не сможете доставить товар в удобные покупателю сроки — скажите прямо. Так у покупателя будет время найти другой вариант, и его лояльность к вам не упадет.

Наш клиент, который торгует масками и другими средствами гигиены, пишет в каждой карточке товара ориентировочные сроки доставки. В результате, когда покупателю не подходит срок доставки, например, антисептика, — он заказывает его в другом месте. Но при этом другой необходимый товар, который он готов подождать, заказывает у них — лояльность не падает.

3. Не пренебрегайте рекомендациями ВОЗ. На здоровье экономить не стоит: ни в отношении покупателей, ни в отношении сотрудников.