«Народ, что происходит у оптовиков? За это увольняют!»: тайные покупатели звонят в чайно-кофейные компании

Наши читатели — консультанты по продажам Константин Акимов и Максим Карабак — под видом потенциальных клиентов звонят в компании из разных сегментов. Свои разговоры они записывают на видео, а потом выкладывают ролики в сеть.

Смотрите новый эпизод — Константин и Максим покупают чай оптом. Среди компаний, которыми они позвонили, есть и один из лидеров рынка оптовой продажи продуктов FMCG.

— Каждую неделю мы под видом тайных покупателей звоним продавцам или в отделы продаж. Зачем мы это делаем?

Качество продаж и уровень общения с клиентом напрямую влияет на ситуацию в бизнесе и экономику страны в целом. Мы хотим, чтобы люди, которые профессионально занимаются продажами (те, кто получает за это деньги), делали это как можно лучше. От этого будут выигрывать абсолютно все.

В конце лета — и в начале третьего сезона нашего проекта — мы решили обзвонить именно отделы продаж. Специально выбрали более или менее крупные компании. В этом видео — компании по оптовой продаже чая и кофе. Менеджеры по продажам, специалисты по работе с клиентами, сотрудники колл-центров — все эти люди являются профессиональными продавцами. И у них нет права не уметь продавать. Они — наемные работники, и получают зарплату за умение правильно общаться с клиентом, больше ни за что.

Давайте посмотрим, так ли это на самом деле? Итак, набираем в поисковике «чай оптом купить минск». Таким образом вычисляем компании, которые «волнуются» за свой маркетинг. Заботятся о том, чтобы их находили потенциальные клиенты, чтобы по подобным запросам их компания была в топе поиска. Но обратить на себя внимание клиента (выполнить функцию маркетинга) — это только полдела. Дальше в дело вступают продажи. Одного внимания клиента недостаточно, чтобы он отдал вам деньги.

Мы уже разговаривали с интернет-магазинами и агентствами недвижимости, звонили в салоны премиум-авто и кадровые агентства, фирмы по установке окон ПВХ. Телефоны мы находим на первых строчках поиска в Google и Яндекс. То есть это бизнесы, которые уже потратили деньги на продвижение — или через SEO, или через контекстную рекламу.

В этот раз после общения с менеджерами кофейно-чайных компаний мы остались в «легком» шоке. Почему? Посмотрите это видео, и все поймете сами.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Первый же звонок разочаровывает нас. Телефон, указанный на главной странице сайта, оказывается… недоступен. Откуда возьмутся продажи, если клиент даже дозвониться не может?

На втором звонке нас, хоть и не сразу, переключают на отдел продаж. И мы слышим наше любимое «Алло!».

Т.е. этап установления контакта провален. Менеджер не назвал свое имя — клиент ему не доверяет. Имя клиента менеджеру неизвестно — менеджер не может расположить клиента к себе. И дальше менеджер произносит фразу, которая, в большинстве случаев, может вообще поставить клиента в затруднительное положение: «Говорите, что вас интересует». А что говорить?! Клиент пока сам не знает, что его интересует. Более того, менеджер даже не знает, что это за клиент! Узнав это, он мог сам подвести к товарам, которые интересны этому типу клиента. Но вместо этого он полностью отдает инициативу в руки незнакомого человека.

Затем менеджер прилагает все усилия, чтобы… клиент ушел. Он начинает рассказывать голосом, полным трагедии, почему у нас не получится сотрудничество. Никакой попытки выяснить дополнительные потребности, никакой попытки «зацепить». Мы ведь сами позвонили! А вдруг около магазина, который, по легенде, мы хотим открыть, разместится еще и кафе?

Как руководителю компании проверить качество работы такого сотрудника? Очень просто. Подойти и спросить: «Кто это был, что за клиент и чего он хотел?».

Следующий звонок — в компанию, у которой на сайте озвучена именно наша потребность — чай оптом с доставкой по Беларуси.

И оказывается… что мы вновь не по адресу! Нам нужен чай оптом, это написано на сайте — но вновь «не туда попали»! Нас вновь изо всех сил, трагическим голосом — отсылают. При этом вновь не выяснив, что мы хотим, какая у нас компания и зачем нам чай вообще нужен… Вновь печаль. А ведь мы звоним летом! Несезон для чая, нужно хвататься за каждую возможность!

Очередной звонок. Эксклюзивные поставщики известной марки. Трубку берет менеджер по продажам. По крайней мере, девушка сказала, что этот вопрос с ней можно обсудить. Несколько вопросов она нам задала. Но нас не покидало стойкое ощущение, что от нас хотят избавиться. Девушка всеми силами пыталась послать нас на… сайт, чтобы мы сами выбрали, что хотим. Но ведь функция продавца и состоит в том, чтобы выявить потребность клиента и удовлетворить ее! А мы ей даже помогаем — говорим, что мы сами не можем ассортимент подобрать, помогите нам! Нет, не получилось… Из видео вы можете узнать, как девушка с легкостью отдает нас конкурентам.

Напоследок мы оставили компанию, которую хотели представить как «образец». Крупный известный дистрибьютор, высокие стандарты качества обслуживания, широкий ассортимент. Что получилось из звонка — лучше увидеть и услышать самим. Если вы представитель похожей компании — вам станет понятно, почему планы по продажам выполняются так тяжело.

Разговор с заместителем руководителя отдела просто не получился. Разговор с менеджером по продажам — кое-как. Нужно отдать должное молодому человеку — он, находясь «в полях», возможно, за рулем, хоть попытался что-то сделать. Хотя и допустил все возможные ошибки в продаже, которые только можно было допустить.

К сожалению, нам так и не удалось в этом эфире записать звонок, после которого мы бы сказали «Вот как надо!». Такие звонки у нас бывают, их можно найти на нашем канале. Но — не в этот раз.