Хотели как лучше, а получили недовольных клиентов: что с этим делать

На днях интернет-магазин OZ.by объявил о введении платы за самовывоз товаров стоимостью до 15 белорусских рублей (около $ 7,5) из некоторых особо загруженных магазинов. Такое решение вызвало большой резонанс и недовольство покупателей. Но пока компания воздерживается от комментариев.

Мы решили привести примеры нестандартных решений и маркетинговых ходов из разных сфер бизнеса, которые вызвали не только шквал негодования, но и троллинг со стороны потребителей. Вот как крупные компании реагируют на кризисные ситуации.

В прошлом году в магазинах Стамбула покупатели стали находить в карманах одежды Zara записки от швей, которым не выплатили зарплаты. «Я сшила эту вещь для вас, но мне за нее не заплатили», — жаловались работники компании Bravo Tekstil, которые шили одежду не только для Zara, но и для других крупных брендов — Mango и Next.

Кроме инициативы с записками, сотрудники создали петицию с требованием выплатить зарплату, которую подписали более 270 тысяч человек.

Когда инцидент получил огласку, материнская компания Zara Inditex сделала заявление, что перечислила Bravo Tekstil деньги, но до карманов сотрудников они по какой-то причине не дошли. Zara также призналась, что «приняла безотлагательные меры для того, чтобы помочь работникам в этой несправедливой ситуации», а группа Inditex пообещала расследовать подобные инциденты и усилить контроль за производством.

Pедизайн «КиноПоиска»

8 октября 2015 года «Яндекс» хорошенько поработал над внешним видом сайта «КиноПоиск» и сделал визуал «плиточным». Портал обновил системы тегов и рейтингов для ускорения поиска, а также сделал акцент на информацию о фильмах, идущих в прокате, оставив за бортом поклонников старых кинолент.

«КиноПоиск» начал постоянно выдавать сбои в работе, а чтобы зайти на него, требовалось завести аккаунт на «Яндексе».

Внезапные изменения пользователи восприняли болезненно. Их гнев обрушился на «Яндекс» огромным количеством писем. Это вынудило компанию вернуть прежнюю версию сайта по старому адресу kinopoisk.ru, а новую перенесли на домен beta.kinopoisk.ru.

Сегодня по обоим адресам сайт выглядит одинаково.

«Стена» Павла Дурова

Все помнят, как бурю негодования вызвали изменения «ВКонтакте», когда основатель сети Павел Дуров превратил привычную стену в микроблог, похожий на Facebook. В мгновение ока фраза «Дуров, верни стену!» стала мемом в интернете.

Дуров воспринял резонанс философски: «…ради Вас мы готовы смириться даже с Вашей ненавистью», — написал он на своей странице.

Постепенно все успокоились. Сейчас пользователи вообще не в курсе, что когда-то у личных страниц был рейтинг, можно было писать анонимки и главное — была стена, с графиити и бесконечными диалогами.

Несмотря на то что Дуров еще в 2014 году перестал быть гендиректором и продал свою долю акций «ВКонтакте», мем все еще появляется в сети при возникновении неполадок.

Новый алгоритм чуть не похоронил Twitter

В 2016 блогеры принялись хоронить Twitter из-за слуха, что сервис якобы собирается запустить новый алгоритм формирования ленты, похожий на тот, что использует Facebook.

К счастью, эта функция оказалась опционной (по желанию пользователя ее можно отключать в настройках), и «похороны» не состоялись.

Эксперимент с платными модификациями в Steam

В Steam Workshop, где разработчики выкладывают разные игровые модификации, все было хорошо и спокойно до апреля 2015 года, когда компания Valve решила поэкспериментировать и сделала модификации одной из самых популярных игр платными. Деньги предполагалось делить между Steam и авторами, с существенным перевесом в пользу последних.

Эксперимент вызвал шквал негодования, апофеозом стала петиция, в течение трех дней собравшая 130 тыс. сторонников. Кроме того, появились протестующие персонажи с плакатами, добавленные разработчиками в игровые модификации.

Генеральный директор Valve Гейб Ньюэлл оценил уровень троллинга и свернул эксперимент, признав его провальным.

Плата за бедность от Bank of America

В январе текущего года Bank of America ввел ежемесячную плату ($ 12) за проверку счета для отдельных категорий своих клиентов. Пользоваться этой услугой бесплатно теперь могут только те, кто ежемесячно добросовестно пополняет счет более чем на $ 250 и чей ежедневный баланс составляет не меньше $ 1500.

Клиенты посчитали это крайне несправедливым по отношению к семьям, имеющим низкий доход, и организовали сбор подписей на Change.org. На сегодняшний день их количество превышает 380 000.

Но Bank of America не планирует отменять свое решение. Тем более, что он стал «хорошим» примером для остальных: многие другие банки США ввели подобные правила для своих клиентов.

«Родные» наушники Apple

В погоне за изяществом компания Apple заменила стандартный разъем для наушников (диаметром 3,5 мм) на плоский коннектор Lightning. Несмотря на то что возмущенные пользователи написали петицию с просьбой отказаться от такого решения, руководство Apple и не подумало ничего менять.

Поскольку компания осталась равнодушной к мнению своих поклонников, те сделали вывод, что истинной причиной смены разъема было желание заставить их покупать только «родные» наушники.

Впрочем, нужно отдать Apple должное: чтобы облегчить переход к от 3,5 к Lightning, компания положила в комплект не только наушники с новым коннектором, но и переходник на любые наушники с 3,5 мм.

Новый вкус Coca-Cola

Вспомним и классический случай, уже ставший историей. Секретную формулу Coca-Cola составил американский фармацевт, окулист и бывший офицер Джон Пембертон в 1886 году. Ее исключительный вкус не подвергался никакому сомнению, пока на рынке не появилась Pepsi. Тогда руководство компании решилось на эксперимент.

Два года работы над новым рецептом привели к появлению улучшенного вкуса Coca-Cola. В апреле 1985 года его представили общественности. В итоге продажи упали на 20%, а компанию буквально завалили письмами и звонками с требованиями вернуть напитку прежний вкус.

Через три месяца компания вернулась к прежней рецептуре, которая остается неизменной и держится в тайне по сей день. К слову, все алкалоиды из листьев коки во время приготовления извлекаются, по крайней мере, так утверждают в Coca-Cola Company.