Бонусы и скидки привлекут мало покупателей, если ваша компания не делает эти простые вещи

Владельцы небольшого бизнеса или начинающие предприниматели часто не уделяют много внимания контролю за качеством продуктов или услуг. Вместо этого, они сосредотачиваются на развитии маркетинга, продаж: базовых направлений. Директор и совладелец компании «Высоцкий Консалтинг» Алена Шипош рассказывает, с чего начать работу с системой контроля качества, без которой развитие компании невозможно. 

— Культура предпринимательства в малом, среднем бизнесе на постсоветском пространстве пока находится на начальных этапах развития. Причина не только в недостатке качественного бизнес-образования. Во многом это связано с точкой зрения предпринимателей на ведение бизнеса.

Распространенное заблуждение в том, что в условиях нестабильной экономики невозможны качественные рыночные отношения. С точки зрения обслуживания и сервиса, рыночные отношения — это обмен между компанией и клиентом. Он возможен при любой ситуации в экономике. К примеру, когда клиент приходит в ресторан, он ожидает получить то, что заказал: вкусное, горячее, в определенный промежуток времени и за ту цену, которая написана в меню. Получив то, что не соответствует ожиданиям, клиент будет недоволен.

Конечно, угодить всем невозможно. Но все согласятся с тем, что 15-минутное ожидание официанта в том же ресторане закрывает глаза клиента на все остальное. То есть, если обмен неравноценный — нестабильной становится компания. А вернее, перспективы ее долгосрочного развития.

Обычно функционал, на котором сосредотачивается владелец небольшого бизнеса — маркетинг, продажи и само предоставление продукта.

Но я обращу ваше внимание еще и на качество. Только постоянный контроль и совершенствование качества может стать подспорьем для стратегического развития.

Если провести аналогию, то компания с мощным продуктом, маркетингом и продажами, но без отдела контроля качества — колосс на глиняных ногах. Бизнес может отлично функционировать прямо сейчас. Тем не менее, когда у него нет данных о качестве продукта и уж тем более нет коррекций качества — невозможно с уверенностью говорить о росте. Вы не знаете, будут ли люди рекомендовать вашу компанию друзьям, вернется ли клиент. Программа лояльности, бонусы и скидки в таком случае могут оказаться бесполезными.

С чего начать создание системы контроля качества

Могу привести пример из практики нашей компании. Сейчас мы работаем по варианту «Школа Владельцев Бизнеса 2.0». Это второй, усовершенствованный вариант технологии, которая была разработана с учетом коррекций со стороны отдела качества.

В 2009—2010 во многих компаниях, когда мы только начинали консалтинговую работу, не было ожидаемых результатов. Это приводило к понятной неудовлетворенности, постоянно приходилось прибегать к улаживанию таких ситуаций.

Наши филиалы расположены в разных странах, и нет возможности физически присутствовать во время работы с клиентами в каждом филиале компании. Поэтому после сотрудники отдела качества управляющей компании проводят специальные координации: просматривают видео с сессий для того, чтобы контролировать соблюдение технологии.

Без функционирующего отдела контроля качества было бы невозможно собрать данные и увидеть общую тенденцию. Например, мы определили, какие именно клиенты могут получить пользу от консалтинга (одним из критериев является наличие не менее 15 сотрудников в компании).

Вот с чего можно начать, отлаживая систему качества:

1. Полная схема взаимодействия клиента с компанией: от первого касания до покупки и отзыва. Под схемой понимает простой алгоритм взаимодействия. Ее составляет руководитель отдела качества или сам директор, если такого человека нет. Если мы говорим о небольшом бизнесе, на старте я рекомендую ничего не усложнять.

Пример, что может быть отражено в схеме для компании, которая продает продукты через онлайн-каналы:

• Регистрация на вебинар через посадочную страницу
• Участие в вебинаре
• Заполнение клиентами опросов
• Связь после опроса
• Действия, если клиент не ответил
• Покупка продукта
• Обратная связь от клиента (анкета после покупки)
• Звонок руководителя отдела качества

2. Анализ удовлетворенности клиента на каждой стадии этой схемы. Помните первое правило: если вы в начале пути, ничего не усложняем. Это может быть градиентная шкала удовлетворенности. От письменных ответов «доволен, что заказал» до электронной системы сбора данных об удовлетворенности. Самый простой способ узнать доволен ли клиент — спросить его лично в процессе или после завершения сделки. Если клиент купил товар, который надо попробовать в действии, уместно позвонить спустя какое-то время после покупки. Анализ может быть на уровне опроса и вычисления коэффициентов или личного общения и оценки мнения.

3. Конкретное описание этапов, технологий, стандартов. Например, мы международная компания: офисы находятся в разных странах. Здесь очень важно, чтобы в каждом уголке мира клиенты получали услуги и данные одного качества.

В нашей компании есть служба технологии, которая контролирует все этапы предоставления услуг. Каждый завершенный блок на всех этапах предоставления услуги должен принести клиенту осязаемый и измеряемый результат.

4. Регламенты, которые прописывают технологии предоставления услуг. В нашей компании к таким регламентам относятся:

• Карточки лектора с таймингом и ключевыми данными о материале
• Описание стандартов, что такое «работающая организующая схема»
• Тестовые задания для клиентов после прослушивания семинаров
• Критерии скорости ответов на письма клиентов.

Ключевой показатель, которым руководствуется служба технологии и отдел качества: ответ на вопрос, повышается ли эффективность нашей компании или нет. Все, что не помогает, убирается или корректируется.

5. Формат, в котором будет проходить сбор данных (например, через отзывы, тесты, запись выступления клиента, оформленный документ), а также коррекция (например, отдела продаж и технического подразделения, чтобы повысить качество).

Вывод

Важный стратегический аспект отдела контроля качества заключается в том, что мы получаем ответ не только на вопросы «Почему клиент недоволен?» и «Почему услуга/продукт не были предоставлены надлежащим образом», но и «Как сделать следующего клиента довольным?» и «Как мы можем улучшить продукт?». Смотрите на качество как на градиентную шкалу, и каждый раз стремитесь превзойти ожидания.

Многие компании обращают огромное внимание на программы лояльности, скидки и тому подобное, но забывают о главном — при отсутствии контроля качества основного продукта, обмен не будет равноценным. И комплименты тут не помогут.

Чтобы понять по каким критериям оценивать качество, надо понять, что лично для вас значит эта характеристика.

Владелец, создавая компанию, вкладывает в нее определенный замысел и миссию. Этим мы все отличается. Конечно, есть общепринятые нормы качества. Если это компания по перевозке пассажиров, то как минимум надо, чтобы его забрали вовремя и комфортно доставили к месту назначения. Кто-то летит бизнес-классом, кто-то — эконом.

В сфере консалтинга качество описать сложнее. К примеру для нас, кроме роста финансовых показателей, это такие критерии как расширение компании и команды, увеличение количества свободного времени у владельца и т.п.