Почему у одних получается, а у других нет: типичные ошибки e-предпринимателей, чек-лист от Deal.by

Все больше предпринимателей пробуют торговать через Интернет. Но у многих из них нет опыта, и их ошибки отпугивают клиентов. В результате покупатели начинают думать, что хороший сервис в Беларуси, России и других соседних странах невозможен. Максим Маринич, руководитель маркетплейса Deal.by, рассказал, какие ошибки начинающие предприниматели совершают чаще всего, что предусмотреть, открывая свой интернет-магазин, и о каких действиях задуматься.

Информация на сайте

— Часто на сайтах интернет-магазинов либо вообще нет информации, имеющей решающее значение при покупке, либо она неактуальна.

Самые частые «недосмотры»:

Размещение обязательной информации. Требование указывать цену, условия оплаты и доставки каждого товара содержится и в белорусском законодательстве. В дополнение к этому, оно обязывает размещать о каждом товаре следующую информацию:

• Наименование
• Срок доставки товара
• Гарантийный срок, если он установлен
• Наименование, место нахождения изготовителя и импортера

Кроме этого, важно убедиться, чтобы на главной странице сайта была также указана требуемая информация об интернет-магазине. К ней относятся:

• Фирменное наименование
• Режим работы
• Информация о способах оплаты товара
• Дата регистрации интернет-магазина в Торговом реестре

Также на сайте нужно разместить образцы и порядок оформления документов, которые продавец обязан выдавать покупателю вместе с покупкой. Если на товар нет гарантии — чек, если есть — еще и гарантийный талон. Для такой информации можно создать отдельный раздел, к примеру, «Оплата» или «Как совершить покупку».

Фото. Сразу несколько фотографий товара помогут пользователю максимально точно представить, как продающийся онлайн велосипед или шкаф выглядит в реальности. Согласно исследованиям, фото в разных ракурсах способы увеличить продажи более чем на 50%. Фотографии можно найти в Интернете, но лучше — сделать самим на профессиональную камеру.

Несмотря на то, что собственные снимки могут выглядеть хуже картинок, скачанных в Интернете, покупатели охотнее заказывают товары на тех сайтах, где размещены реальные фотографии, потому что они вызывают больше доверия. 25% интернет-покупателей называют причиной возврата товара то, что он не соответствовал их ожиданиям.

Реальные снимки помогут снизить и число возвратов.

Цены и оплата. Покупатель сможет быстро принять решение о покупке в незнакомом интернет-магазине, только если легко найдет в описании интересующего его товара актуальную стоимость и точную информацию про способы оплаты и доставки. Продажи снижаются, если:

• Действующая цена заменена надписью «цену уточняйте»
• Нет информации о том, как можно оплатить и получить товар

А вот упоминание о возможности без проблем вернуть товар, по некоторым исследованиям, повышает продажи в 3,5 раза.

Чтобы на сайте всегда были актуальные цены, необязательно тратить много времени и вводить их вручную. Большинство популярных CMS и маркетплейсов имеют функцию для массового импорта товаров, которая позволяет за раз обновить на сайте все цены с помощью файла Excel, или в формате XML, а также с расширением YML (документ с расширением, используемым для описания товаров и услуг в Яндекс-маркете — прим. «Про бизнес.») или программ «1C» или «Мой склад».

Главная страница. Удачно ли оформлена главная страница, можно понять всего по одному признаку: если, заходя на сайт, пользователь может мгновенно понять, что это за магазин.

Главная задача сайта — продавать, поэтому в пределах одного экрана должны содержаться призывы к действию. Например, кнопки «Купить», «Выбрать» или «Узнать больше».

Главная страница не должна быть перегружена информацией. При этом на ней должно быть достаточно данных, чтобы задержать посетителя больше, чем на 90 секунд. Как правило, именно столько нужно ему, чтобы принять решение, покупать на этом сайте или поискать другой.

Задержать посетителя помогут качественные визуальные акценты (можно описать преимущества не только текстом, но и картинками) и правильные тексты: «без воды», конкретно, честно и с доказательствами описаны преимущества компании или ее предложения.

На главную страницу есть смысл включать только те товары, которые приносят максимальное количество продаж. Остальные можно смело заносить в другие разделы: поисковики найдут их сами, а пользователи — через меню. Желательно также разбить текст на блоки с отдельными заголовками — так они легче воспринимаются и пользователями, и поисковыми системами.

Уникальность контента. На сайте должны быть уникальные тексты на таких страницах, как «Главная», «О компании», «Группы товаров» и «Подгруппы товаров», потому что рассказать потенциальным покупателям о ценности конкретного предложения можно только своими, а не чужими словами. Если предприниматель не может сделать этого, значит ему просто нечего предложить покупателям.

Главная задача текстов на сайте — простым и понятным языком объяснить человеку, зачем делать покупку именно в этом интернет-магазине. Чтобы написать их, достаточно ответить на вопросы и записать ответы так, как будто это разговор с хорошим знакомым:

• «В чем ценность нашего предложения?»
• «Что отличает наш магазин от конкурентов?»
• «Почему покупателю нужно сделать покупку именно у нас?»

При этом писать уникальные тексты для описания характеристик каждого товара часто бывает не нужно. Есть товарные категории, где достаточно качественно заполнить характеристики, например, запчасти или канцтовары. Или где производитель запрещает менять описания товаров, например, автомобили или техника.

Если товар не относится к таким категориям, SEO-специалисты рекомендуют описать уникальными текстами хотя бы 20% товаров.

Нет ничего страшного в том, чтобы брать тексты с других сайтов, главное, чтобы они были востребованы посетителями. К примеру, в описании товара можно использовать шаблоны с сайта-производителя или другого источника, который знает продукт лучше всех, а в новостную ленту копировать действительно интересные для посетителей новости.

⇒ Улучшить качество текстов, их соответствие информационному стилю можно с помощью онлайн-сервиса Главред

⇒ Еще один сервис — Text.ru, проверяет текст на качество: «заспамленность», «много воды».

Сервис

В теории предприниматели знают, что «клиент всегда прав». На практике это далеко не всегда так. Многие интернет-магазины:

• Не обучают сотрудников работе с клиентами
• Не связываются с клиентом, даже если тот положил товар в корзину или оставил заявку на обратный звонок
• Не работают над тем, чтобы человек, купивший что-то один раз, покупал в магазине и дальше

Обращаясь в интернет-магазин, покупатель хочет, чтобы продавец был вежлив и обладал всей необходимой информацией о товаре. Если продавец прямо сейчас не знает чего-то, лучшим решением будет вежливо уточнить вопрос, узнать, как лучше связаться с клиентом и обязательно сделать это в максимально короткий срок.

Чтобы быстро отреагировать на новый вопрос или заказ, можно настроить уведомления на e-mail, в SMS или мобильном приложении. Такую возможность предлагают популярные маркетплейсы и СMS.

Важно помнить, что вернуть клиента дешевле, чем привлечь нового:

• Часто клиенты не возвращаются, просто потому что не помнят, где совершили покупку. Напоминать о себе ненавязчиво помогут звонки с уточнением, все ли понравилось, рассылки с инструкцией к купленному товару или рекомендациями по уходу за ним и группы в социальных сетях
• Эффективно задачу удержания клиентов решают программы лояльности: дисконтная карта (предоставляет определенную скидку на товар или услугу), бонусная система (покупатель собирает бонусы, которые потом может обменять на подарок, скидку или услугу), клуб постоянных клиентов (предоставляет привилегии для определенной группы клиентов)

Мы рекомендуем задуматься об этом еще на стадии запуска интернет-магазина.

Отзывы и работа с критикой

Перед тем как совершить покупку, более 70% пользователей читают отзывы и на основании них принимают решение, купить товар в этом магазине или нет.  Многие интернет-магазины часто теряют большую аудиторию покупателей, потому что:

• Не просят своих клиентов оставлять отзывы
• Боятся негативных отзывов и не умеют с ними работать

По нашей статистике, вероятность покупки в интернет-магазине с отзывами значительно выше и напрямую зависит от того, сколько покупателей уже оставили свое мнение о компании. Вероятность покупки в магазине с более чем 50 отзывами в 3,5 раза выше, чем у компании с 10 отзывами. И более чем в 2,8 раз выше, чем у компаний без отзывов, в том числе и с отключенной возможностью оставлять их.

Как мотивировать покупателей оставлять отзывы? Эффективный способ: после того, как человек совершил покупку, отправить ему письмо с просьбой поделиться мнением о компании. А в качестве благодарности предложить приятный бонус: единоразовую скидку на следующий товар, дисконтную карту постоянного покупателя или небольшой подарок.

Нужно помнить о том, что чаще всего покупатели пишут неинформативные отзывы: просто благодарят или делятся эмоциями. Поэтому важно, чтобы отзыв не просто сообщал, что покупатель имел дело с компанией, а убеждал и стимулировал к действию: покупке или заказу услуги.

«Правильный» отзыв должен быть в меру эмоциональным, содержать конкретные факты, детали заказа, указывать на конкурентные преимущества компании и ее товаров и услуг. Чем меньше будет в нем воды, тем лучше. Самый простой способ получить такой «правильный» отзыв — предложить клиенту ответить на вопросы:

• «За решением какого вопроса вы к нам обратились?»
• «Ваше мнение о продукте (услуге): что больше всего понравилось?»
• «Кому бы вы порекомендовали наш продукт (услугу)?».

Так можно значительно увеличить шансы получить качественный отзыв и помочь покупателю быстро его написать.

И самое главное: если покупатель оставил негативный отзыв, это может принести компании не вред, а пользу. Наличие у компании нескольких негативных отзывов, на которые она правильно отреагировала, вызывает у клиентов доверие, подтверждает, что компания не «накручивает голоса» и умеет разрешить проблемную ситуацию с пользой для покупателя.

Как сделать так, чтобы негативный отзыв работал на компанию? Главное правило: вежливо отреагировать. Предлагаем алгоритм работы с негативными отзывами:

1. Ответить клиенту сразу же после того, как он опубликовал критический комментарий.

2. Извиниться, если компания действительно допустила ошибку.

3. Выяснить причины неудовлетворенности.

4. Объяснить клиенту, почему ситуация возникла (если проблема на стороне компании).

5. Предложить пути разрешения ситуации (например, обмен товара на товар надлежащего качества).

6. Убедиться, что клиент удовлетворен предложенным вариантом разрешения конфликта.

7. Поблагодарить покупателя за сотрудничество и понимание.

8. Дать покупателю бонус-скидку или подарок в виде компенсации за неудобства.

Кроме этого, если компания получила признание своей работы, видеоотзыв, благодарственное письмо с печатью, пост в социальных сетях, нужно не прятать их, а сделать так, чтобы их увидели потенциальные клиенты. Ничто не скажет о компании лучше, чем благодарные отзывы.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!