4 октября
Сотрудники банка пришли на работу вместе с животными, а клиенты поддержали благотворительную акцию Pet friendly
8 | 3 | 2 | 7 |
«Если у клиента нет воспоминаний о бренде, то этот бренд для него не существует» — считает Юлия Авгуль, управляющий партнер в «Авгуль Эксперт». Сегодня потребителю недостаточно просто товара или услуги. Ему нужны эмоции. Одни исследователи называют это явление «постиндустриальной экономикой», другие — экономикой впечатлений. Юлия рассказала нам о том, что это такое, и как работают эмоции в бизнесе.
— Современный мир переживает очередной этап эволюционного развития. Такие перемены становятся катализатором изменений во многих сферах, тесно связанных с реальной жизнью, создавая новые концепции и подходы, такие как:
Их можно условно назвать «апгрейдом старых концепций» — классические дисциплины дополнены открытиями в нейробиологии, фактами из исследований психологии и новыми данными, полученными за последние десятилетия. Сами понятия «впечатления» и «опыт» стали неотъемлемой частью многих направлений, связанных с бизнесом, например:
В экономике, менеджменте и маркетинге идут поиски подходящих определений, наиболее точно описывающих новую реальность:
Меняется восприятие потребительской ценности. Впечатления становятся самостоятельным продуктом и объектом купли-продажи. И в цепочке «сырье — товар — услуга — впечатление» доля добавленной стоимости все больше смещается именно на «впечатление».
В английском языке experience имеет широкий спектр значений: «опыт», «переживание», «событие», «впечатление», «знание», «навык», и даже «принадлежность к некому сообществу». В русском языке одно из значений слова «впечатление» — это «образ, отражение, след, оставляемый в сознании человека окружающими предметами, лицами, событиями».
В экономике впечатлений используются все эти значения одновременно. Для объяснения экономики впечатлений я использую классический пример с чашкой кофе. Он наглядно демонстрирует изменение восприятия ценности:
Конечно, в стоимость чашки кофе на 4 уровне включена и определенная часть расходов ресторана. Но почему посетитель готов платить дороже за ту же чашку кофе, которую мог бы приобрести дешевле в другом месте либо приготовить дома?
В классической экономике человек поступает рационально, анализирует информацию, выбирая максимально выгодное для себя предложение. За рамками остается его иррациональная и эмоциональная природа.
Экономика впечатлений ориентирована на ощущение и восприятие человека, его воспоминания, переживания, создание незабываемого опыта и эмоциональной связи с продуктом, услугой, местом и т.п. В этом и состоит отличие экономики впечатлений от классической экономики.
В примере с чашкой кофе в ресторане для каждого посетителя будет своя воспринимаемая ценность. Для одного это статус заведения, для другого — особая атмосфера и его ощущения, для третьего — особое отношение персонала.
Все это — не только впечатления. Безусловно, остается и сам хороший кофе как товар и его приготовление — как услуга. Но именно создаваемое впечатление как дополнение к этим двум составляющим позволяет продать ее значительно дороже. Т.е. основная добавленная стоимость приходится именно на впечатление. Каждый из нас легко найдет примеры этому из своей жизни.
Подумайте о том, как вы выбираете ресторан на отдыхе, кофейню для романтической встречи или салон красоты и т.п. А теперь спросите себя, за что вы на самом деле платите, и есть ли варианты дешевле. И почему отдаете предпочтение выбранным местам.
Окажется, что в большинстве случаев вы готовы заплатить больше именно за те впечатления от места, людей, атмосферы, которые ожидаете получить.
В тот момент, когда вы перестаете использовать рациональные доводы в покупке товаров или услуг — вы участник экономики впечатлений.
Впечатления продаются везде: в курортных отелях, тематических ресторанах и кафе, кинотеатрах и клубах, в салонах красоты и залах фитнеса. Впечатления продают даже целые страны и территории, например, при продвижении туристических направлений.
Вот вам еще один пример, теперь уже из моего личного опыта. Он из недавней туристической поездки во Львов и, опять же, касается кофе.
Я была в городе впервые. Одно из мест, рекомендуемых к посещению, — кофейня «Копальня кави», «фишка» которой — легенда о том, что кофе добывают в шахте под землей. В этом месте все стилизовано: каски с фонариком, которые выдаются при спуске в шахту, вагонетки, кофе, перемещающийся под потолком в мешках и подающийся наверх, в магазин.
И только в шахте можно выпить особый «запаянный» кофе, который невозможно получить наверху. А способ его приготовления — целое представление.
Такой «уникальный» кофе стоит дороже, чем такой же, приготовленный обычным способом, без представления, наверху.
И вы бы видели тот бесконечный поток людей, стремящийся за это заплатить! Заплатить не за кофе, а за впечатление, переживание и эмоцию, за «знание» и приобщение к шутливой легенде и к сообществу тех, кто там уже побывал. И заплатить с удовольствием.
Какой финансовый результат это дает — лучше спросить у владельцев кафе. Но за время, пока я там была (а это около двух часов) видела непрерывный поток людей, желающих выпить кофе в шахте. Люди были готовы стоять в очереди…
Привести отечественный пример экономики впечатлений, сопоставимый по яркости образа львовского кафе, непросто. Но, к примеру, заведения Вадима Прокопьева славятся именно атмосферой, уровнем сервиса и отношением — гости его кафе и ресторанов чувствуют себя особенным образом. Полагаю, многие выбирают эти заведения не только из-за кухни, но в т.ч. и за те самые впечатления.
Можно ли назвать экономику впечатлений трендом? Такие масштабные изменения в экономике и социуме я бы так не назвала, все-таки тренды — это больше про популяризацию или моду на какие-то инструменты, методы, подходы.
Можем ли мы говорить об экономике Беларуси как об экономике впечатлений? Пожалуй, нет. Для этого у нас крайне низкий уровень конкуренции в сфере услуг.
Сдерживающим фактором становится и низкая покупательская способность и связанное с этим общее падение спроса. По моему субъективному мнению, мы только в процессе перехода к экономике услуг. Тем не менее, сфера услуг развивается. Постепенно будет появляться и спрос на впечатления. Бизнес будет вынужден следовать за ценностью.
Чем конкурентнее среда, тем выше ценность клиентского опыта: эмоций и впечатлений, создаваемых каждым конкретным бизнесом.
Эмоциональный фактор станет определяющим в принятии решений. Если в голове у клиента нет образов и воспоминаний, связанных с вашим брендом, значит, вашего бренда для него не существует.
В этих условиях любая компания в сфере услуг становится поставщиком «впечатлений». Это потребует переформатирования бизнеса. Бизнес должен становиться «режиссером» или «архитектором» тех впечатлений и того опыта, которым он хочет запомниться в сознании своих клиентов. Это потребует целенаправленных усилий и осмысленного подхода. И будет одним из самых значимых условий развития.
Уже сейчас сервис, как основной канал «доставки» впечатлений, становится и основным критерием в выборе и поведении потребителей. Роль персонала возрастает, и умение строить отношения с клиентами становится все более критичным.
Чтобы быть конкурентным и успешным на рынке в условиях новой реальности, недостаточно просто оказывать услуги, производить товары. Недостаточно того, чтобы быть «качественным». Нужно быть «уникальным». А впечатления и опыт — и есть ключ к этой уникальности.
4 октября
Сотрудники банка пришли на работу вместе с животными, а клиенты поддержали благотворительную акцию Pet friendly
3 октября
«Айгенис» представляет интересы «Активлизинг» как эмитента облигаций на фондовом рынке Беларуси
2 октября
Банковское кредитование и альтернативные инструменты: все возможности финансовой поддержки бизнеса на одной площадке Ярмарки Финансирования
1 октября
Инвесторы, стартапы и скейлапы вновь встретятся на eXit 2.0: что обещает участникам обновленный формат?
30 сентября
Новый уровень защиты: подписка Kaspersky Plus теперь и для домашнего интернета от А1
26 сентября
А1 выходит на рынок виртуального хостинга и предлагает доступное решение для бизнеса
24 сентября
Ивент Intro Day от ZBORKA LABS — 30 сентября 2024, присоединяйтесь!
24 сентября
В массовое производство запущен моноблок со встроенным источником резервного питания от компании IRBY