Как превратить тропинки клиентов в автобаны. Пример внедрения методики CJM

Сегодня взаимодействие с клиентом становится все более системным — каналов становится все больше, и контролировать их становится все сложнее. Методика Customer Journey Map направлена на то, чтобы описать опыт клиента, усилить его вовлеченность и обеспечить комплексную работу с ними на всех этапах. Как внедрить инструмент CJM — на примере российской консалтинговой компании Berner&Stafford рассказывает ее создатель и управляющий партнер Вадим Дозорцев.

Что такое CJM

— CJM (Customer Journey Map, карта путешествия потребителя) — это маркетинговая технология, которая упрощает общение с клиентами и делает коммуникативную стратегию более эффективной и цельной. CJM помогает встать на позицию клиента и описать его опыт взаимодействия с компанией, выявить проблемы и потенциал для повышения его вовлеченности, удовлетворенности и лояльности. То есть это одновременно и анализ, и генерация идей по совершенствованию продукта/услуги.

В разных компаниях и сферах выглядеть карта может по-разному. Например, так:

Или так:

Нарисовать ее можно где угодно: в виртуальном редакторе, на доске, на бумаге.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.