Top.Mail.Ru
Войти
Маркетинг
«Про бизнес» 25 ноября 2016 1

Больше «вау-эффектов» — как радость покупателей превратить в доход с помощью NPS

Фото с сайта nashvilleguru.com
Фото с сайта nashvilleguru.com

Как понять, лояльны ваши клиенты или нет? На этот вопрос можно получить ответ с помощью NPS (NetPromoterScore). Это метод измерения лояльности потребителей, основанный на разделении их на 3 группы по степени доверия к услуге, товару, компании. Не все белорусские компании используют этот инструмент, а между тем он помогает лучше понимать, что нужно клиенту. О том, как он работает на практике, рассказал Илья Солодухо, консультант ЕБРР, руководитель по развитию проекта TOPEXPERT.

— Измеряется индекс лояльности NPS просто. Вы задаете клиентам всего один вопрос о готовности порекомендовать товар, услугу, компанию, сервис и т.д. своим родственникам или друзьям. Как показывает практика, нередко ответы, которые компании получают на этот вопрос, становятся для них неожиданными.

По этой причине далеко не все готовы делать такой опрос. Ведь подвергнуть сомнению свою репутацию (получив честный ответ клиента) — дело непростое. Репутация завоевывается годами, а потеряться может за одно действие. Базовый принцип NPS гласит, что лояльность клиента по отношению к компании состоит из нескольких моментов:

  • Покупки дополнительных товаров (помимо основного)
  • Рекомендации знакомым обращаться в ту или иную компанию
  • Позитивного отзыва о продуктах или услугах компании во время опросов
  • Повторного обращения клиента в компанию

Эти критерии и нужно учитывать при проведении замеров лояльности клиентов и составлении вопросов.

Фото с сайта tengrinews.kz
Фото с сайта tengrinews.kz

Задавайте и главный, и дополнительные вопросы

Ключевой вопрос при измерении NPS следующий: С какой вероятностью вы бы могли порекомендовать продукт или услугу вашим коллегам, друзьям, знакомым?

Тот, кто на него отвечает, «признается», готов ли он поставить на кон свою личную репутацию, рекомендуя вас, или нет. Нередко задаются и дополнительные вопросы, например: Что мы могли бы улучшить в продукте? Возможно, вас что-то порадовало или удивило в этом продукте, если да, то что именно?

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Это полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса ежемесячно! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности

Сейчас на главной