«От сегодняшних и вчерашних клиентов вы получите больше прибыли, чем от новых». Как и зачем бизнесу запускать продукты, даже если все и так хорошо

Современный рынок высококонкурентен и перенасыщен — бизнес старается максимально удовлетворять потребности клиентов, создавая нужные целевой аудитории товары и услуги, предоставляя заманчивые вариации этих предложений. «Но в подобной ситуации на фоне других выделяются лишь те компании, которые не просто умозрительно запускают ноу-хау проекты, а делают это расчетливо, своевременно и качественно», — уверена бизнес-ангел, предприниматель и инвестор Елена Грибачева. Она поделилась с «Про бизнес» нюансами сложного и интересного процесса вывода и продвижения на рынке новых продуктов и брендов.

---

Когда бизнесу пора выводить на рынок новые продукты и бренды

— Есть несколько причин, по которым компания может задуматься о создании нового продукта.

1. Запрос от силы. Продиктован успехами компании. Если дела в организации идут хорошо и стабильно, одним из путей роста для нее может стать развитие новых направлений продаж. За счет расширения поля своей деятельности у бизнеса появляются шансы занять ранее недоступные ему доли рынка.

Например, в нашем регионе есть образовательный центр, который изначально создавался как школа английского языка для взрослых. Когда компания заняла лидирующие позиции в своем сегменте, она стала работать на завоевание аудитории остальных возрастов — дошкольники, школьники, подростки. Далее — расширила линейку услуг другими языками. С годами под брендом организации открылся билингвистический детский сад, позже — начальная школа. Аналогов этим продуктам в городе до сих пор нет. Проект планомерно, исходя из точек своих успехов, добивался все новых и новых высот. Сейчас это крупнейший образовательный центр Сибири.

2. Запрос от слабости. Возникает у предпринимателей тогда, когда нынешнее дело терпит фиаско. Часто собственники бизнеса ошибочно надеются, что изменить плачевную ситуацию в их проекте может вывод на рынок нового продукта/бренда. Спешу огорчить — обычно такой ход только масштабирует убытки компании. Советую всем разбираться сначала с причинами нынешних проблем, а после заниматься разработкой свежих бизнес-решений.

Например, на одном тренинге я познакомилась с мужчиной, бывшим владельцем магазина автозапчастей. В свое время он, не выдержав конкуренции, сделал опрометчивый управленческий шаг — в УТП компании упаковал «самую низкую цену на автозапчасти в городе». Тем самым он катастрофически уронил маржинальность своих товаров, сократил прибыль, создал кассовый разрыв. В попытках стабилизировать положение, предприниматель объявил о запуске нового направления в своей конторе (стал заниматься автоподбором) и параллельно пиарил собственный курс по продажам в сфере автозапчастей. Совсем скоро бизнес закрылся. Вместо этой нелепой череды действий ему следовало провести операционный аудит, разобраться в существующей системе продаж, выявить ошибки, устранить их и усилить маркетинг.

3. Запрос от внешних факторов. Мир и экономический фон нестабильны. Последние два года особенно доказали нам это. Но для кого-то периоды турбулентности стали взрывными точками роста. Именно поэтому я всегда рекомендую избавляться от непродуктивной паники и искать для себя в любом кризисе новые возможности.

Например, мне известна история проекта, который успешно стартовал в ковид. Это доставка попкорна на дом. Продукт был, можно сказать, инновационным и не имел аналогов. Ребята закупили оборудование по обжарке попкорна, нетипичные вкусовые добавки, выстроили хорошую рекламную кампанию, покорив тем самым свободную нишу и аудиторию, которая грустная, тревожная, была заперта в своих квартирах без возможности привычно справлять досуг. Позже проект масштабировался, попкорн стал поставляться в региональный ретейл, а затем ребята вышли на Wildberries.

4. Запрос с ориентацией на потребителя. Предпочтения, интересы, вкусы, темп жизни потребляющей аудитории постоянно меняются. Необходимо чутко отслеживать вайб людей и выстраивать концепции и стратегии своих продуктов, исходя из клиентоориентированных показателей.

Например, несколько лет назад девушкам, возможно, были не нужны услуги маникюра, педикюра, окрашивания бровей в 6 рук. Но занятость современных посетительниц салонов красоты и количество процедур, к которым им нужно прибегнуть в течение месяца, подтолкнула бьюти-организации размещать в своем прайсе такие «комплексы». И они пользуются популярностью.

5. Запрос от трендов. Реагировать на тренды полезно так же, как и на настроения потребителей.

Кто-то наверняка неплохо заработал на продаже спинеров, поп-итов и на сдаче в аренду самокатов. А вы пробовали когда-нибудь своевременно откликаться на современные тенденции?

6. Запрос от новых каналов сбыта. Чтобы продажи по новым каналам сбыта были успешными, иногда также требуется представить целевой аудитории новый продукт.

Например, я сталкивалась с организацией, которая на протяжении 15 лет занималась дистрибьюцией продуктов в HoReCa и зарекомендовала себя как надежный, проверенный партнер. Во времена ковида, когда рестораны были закрыты, бизнес решил направить свои ресурсы на развитие интернет-доставки, ориентированной уже не на B2B-сегмент, а на физлиц. Предлагать людям те же товары, что компания поставляли в рестораны, было нецелесообразно. Продавать то, что можно взять на полке в магазине, — тоже. Поэтому команда проекта сосредоточилась на отборе уникального ассортимента для своего магазина и успешно вышла на рынок.

7. Запрос на возвращение интереса к компании. Стабильность — это хорошо, но она может граничить со стагнацией. Поэтому компаниям важно напоминать о себе потребителям яркими способами, в том числе, разработкой новых товаров или преобразованием старых.

Например, в нашей области есть сеть супермаркетов. Крупная, с магазинами по всему городу: с компанией знаком каждый житель. Пару лет назад в качестве нового продукта сеть презентовала рынку собственные усовершенствованные точки продаж: новый стильный дизайн, наличие касс самообслуживания, готовые блюда собственного производства, пекарня, кофе, место, где можно присесть и перекусить, — все это позволило привлечь в магазины больший посетительский поток и составить конкуренцию федеральным гипермаркетам. К тому же, как отдельный продукт компании успешно ведет свою деятельность подразделение продуктовых дискаунтеров сети.

Итак, мы рассмотрели ключевые моменты, отталкиваясь от которых, предприниматели решаются выводить на рынок новые продукты и бренды. Но, надеюсь, вы понимаете, что всех их объединяет ключевой мотив — желание выделиться на фоне конкурентов. И в этом деле важна структурность, поэтому внимательно изучайте каждый пункт следующего раздела статьи.

Этапы создания новых продуктов и брендов

Исследование рынка и потребительского спроса

Прежде, чем запускать новые продукты и бренды, нужно определить, какие секторы рынка они смогут занять, выявить потребителей, которые данные товары будут готовы покупать, и оценить объем покупательского спроса.

Для понимания востребованности продукта ответьте себе на следующие вопросы:

1. В чем идея продукта? Какую проблему он решает? Почему его должны купить? (Строим гипотезы).
2. Какие аналоги есть на рынке? Что делает ваш продукт уникальным и выделяет его среди остальных?
3. Кто купит продукт? (Определяем рыночную категорию и потребителя).
4. Какие проблемы/запросы в обозначенной рыночной категории не закрываются сейчас, по мнению покупателя?
5. Какое количество человек и какие суммы будут готовы платить за новый продукт?
6. Как быстро будет расти конкуренция в выбранном вами сегменте?

На этом же этапе я советую предпринимателям обращаться к инструментам интервьюирования и опросов целевой аудитории. Учитесь общаться с клиентами еще до момента запуска новинок. Узнавайте, нужен ли продукт рынку, востребован ли он, есть ли у потребителей боль, за устранение которой они готовы заплатить.

Совет «на миллион»: удовлетворяйте нужды именно «голодной» аудитории, работайте с «ожидающими» потребителями, а не пытайтесь изменить мир — это минимизирует ваши риски при выводе на рынок новых продуктов.

Анализ целевой аудитории

Чтобы продавать товары, нужно понимать свою целевую аудиторию, ее характеристики и ценности. На этапе исследования рынка и потребительского спроса перед вами уже будет вырисовываться портрет вашего клиента. Разложите его на аватары, зафиксируйте в таблицах или документах. Социальные, демографические, психо-демографические показатели — чем точнее будет описание, тем эффективнее вы сможете строить коммуникацию с потребителями.

Анализ конкурентов

После того, как получены исследовательские данные о рынке, спросе, аудитории, необходимо изучить схожие с вашим предложения конкурентов. Какие у вас есть прямые и косвенные оппоненты? Как они себя позиционируют? Какой стратегии в развитии придерживаются? На основании полученных ответов организуйте отстройку от других игроков.

Рекомендации:

1. Смотрите на лидеров: какие преимущества подсвечивают и как нивелируют недостатки, как работают с персоналом, клиентами, как строят маркетинг.
2. Изучите 5−7 организаций, которые вы планируете обойти в конкурентной схватке, — это поможет вам избежать ошибок, которые допускают они, и найти интересные идеи для своего бизнеса.
3. Задействуйте в исследовании инструмент «Тайный покупатель».
4. Мониторьте отзывы о конкурентах.
5. Сравните цены на предлагаемые товары.

Разработка финансовой модели

Данный этап позволит вам просчитать рентабельность новинки.

Во-первых, нужно определить оптимальную стоимость своего продукта. Есть конкуренты, которые образуют коридор цен, есть потребители, которые устанавливают верхнюю планку стоимости, а вы должны обозначить для своего продукта базовый и минимальный ценовой порог.

Наиболее распространенной в ценообразовании является стратегия «конкурентной стоимости». Суть ее в том, чтобы не ставить базовую цену ниже рынка, т.к. это подорвет доверие к товару.

При этом ценового конкурентного преимущества вы сможете добиться следующими способами:

• минимальную стоимость давать краткосрочно, как временную акцию;
• предлагать клиентам дополнительные материальные бонусы: кэшбек, сопутствующий товар, гарантию и т.п.

Во-вторых, посчитайте юнит-экономику. Убедитесь на цифрах, что желание потребителей платить вам определенные деньги соответствует тем ресурсам, которые вы собираетесь вложить в развитие бизнеса.

1. Оцените сходимость одной продажи:

Стоимость привлечения клиента + прибыль с одного клиента или средний чек = результат (прибыль или убыток).

Если сделка имеет положительный результат, переходите к расчету следующего показателя. Если результат сделки отрицательный — это первый звоночек о том, что ваша бизнес-идея рискует прогореть.

Но иногда первичный отрицательный результат — это норма. Существуют финансовые модели, когда покупатель не приносит прибыль с первой продажи, но возвращается повторно и совершит 2, 3, 4, 5 покупок — и экономика сходится.

2. Определите точку безубыточности.

При определении сходимости одной продажи, мы ориентируемся на переменные расходы. Если мы к ним добавим постоянные, то сможем спрогнозировать, какое количество сделок нам необходимо совершить для окупаемости нашего проекта. Количество этих сделок и будет определять ту самую точку безубыточности.

3. Обозначьте целевую прибыль нового предприятия.

Понимая конечную финансовую цель, вы сможете скорректировать количество сделок, необходимых для ее достижения. Например, ваша цель зарабатывать 1 млн рублей в месяц. Отталкиваясь от этой цифры, вы высчитаете, сколько вам требуется совершить продаж.

Обязательно на старте новых проектов считайте экономику. Все решения. которые вы принимаете, должны основываться на данных.

Создание минимального жизнеспособного продукта

Прежде чем полномасштабно продвигать новинку на рынок, требуется убедиться в ее актуальности, и проверить, как потребители будут на нее реагировать. Пусть товар попробуют первые покупатели. Предложите им оценить продукт комплексно: его качество, упаковку, стоимость, удобство в использовании, функциональность, соответствие заявленным характеристикам и т.д. По итогам тестинга и после получения обратной связи, вы поймете, оправдались ли ваши ожидания и ожидания целевой аудитории относительно новинки. На данном этапе в концепцию проекта и стратегию его продвижения еще не поздно будет внести корректировки.

Упаковка

Перед запуском тестинга у вашего продукта уже будет некоторое внутреннее содержание и внешнее оформление. Но заняться окончательной упаковкой товара я рекомендую именно после его проверки на жизнеспособность.

1. Формулировка УТП

Цель УТП — ответить на два вопроса:

— Зачем клиентам покупать?

Это первоочередной вопрос, позволяет активизировать группу потенциальных клиентов.

— Зачем клиентам покупать именно у вас?

Вопрос, который поможет выделиться среди конкурентов.

Четкий, лаконичный, количественно измеримый ответ и будет вашим УТП (максимум одно предложение).

Что нельзя считать УТП:

• Самую низкую цену. Всегда найдётся тот, кто даст ниже. Вместо скидок нужно повысить ценность бонусами, дополнительными услугами, персонализацией решений — все это представляет большую ценность для клиента и при этом обходится совсем недорого.
• Качество и блестящий сервис. Эти ожидания, неотъемлемая часть хорошего бизнеса, но не уникальная характеристика. Люди узнают о вашем качестве и блестящем сервисе только после покупки. Эффективное УТП должно привлечь внимание потенциальных клиентов до того, как они примут решение о покупке.

Возможные составляющие УТП:

• Ценность. Подумайте, что самое ценное вы можете сделать для клиентов. Какой результат они получат, если вы проведете их из пункта А в пункт Б и при этом заработаете прибыль? В этом вся суть вашего предложения.
• Добавление бонусов. Добавляйте ценность своему продукту за счет более красивой упаковки, средств по уходу за товаром и т.п.
• Раскрутка. Когда потенциальный клиент распалился и уже «настроен покупать», можно предложить ему дополнительный продукт или услугу.
• Гарантия. Вы должны дать железобетонную гарантию, которая полностью исключает риск для ваших потенциальных клиентов.
• Дефицит. Ваше предложение должно производить впечатление дефицита, осознав который, потенциальные клиенты должны отреагировать незамедлительно.

2. Нейминг

Как корабль назовешь, так он и поплывет. Данный этап разработки нового продукта очень ответственный. Предпринимателям часто не хватает креативности и объективности для разработки достойного названия своего проекта. Советую за грамотным неймингом обращаться к специалистам.

3. Разработка брендбука компании и личного бренда владельца бизнеса

Брендбук — это книга, в которой собрана вся информация об организации: концепция бренда, ценности, слоган, логотип, фирменный стиль, оформление торговых точек и т.п. Благодаря этим элементам клиенты могут идентифицировать компанию среди прочих.

Помимо понятия брендбука организации, существует еще понятие брендбука личного бренда владельца бизнеса. Личный бренд предпринимателя придает образу компании целостность, делает ее человечной, создает резонанс с душой клиента.

На основании обоих брендбуков в дальнейшем будет строиться стратегия продвижения и определяться выбор источников привлечения новых клиентов и сотрудников.

Масштабирование

Убедившись в рентабельности выводимой на рынок новинки, протестировав ее на потенциальных клиентах, устранив недостатки и усилив достоинства, вы можете начинать полномасштабно выводить проект в массы. Это этап сосредоточенной работы и вашего роста.

Продвижение новых продуктов и брендов

Здесь мы поговорим о маркетинге. И я считаю, что он, как и весь процесс разработки новых продуктов и брендов, тоже должен быть системным. Это позволит продвигать товары быстро, с наименьшими затратами и таким образом, чтобы клиенты становились постоянными.

Для этого рекомендую выстраивать продвижение на ведении целевой аудитории по «воронкам продаж».

Все клиенты взаимодействуют с брендами через трехступенчатые воронки: ступень «до знакомства с вами», ступень «во время знакомства с вами», ступень «после знакомства с вами». Подключайте маркетинг на каждой.

«ДО ЗНАКОМСТВА С ВАМИ» (потенциальные клиенты)

Передать сообщение целевому рынку через правильный канал связи

Реклама — способ общаться с целевым рынком и передавать ему ваше торговое предложение.

Важно: на этом этапе общения с клиентом нельзя начинать продавать.

Цель — найти тех, кто нуждается в вашем товаре/услугах. Заинтересовать. Получить отклик на вашу рекламу, и собрать контакты заинтересованных людей в свою базу данных, чтобы далее сделать им ценностное предложение и выстроить общение на основе доверия. И только потом продать.

Подавляющее большинство не будет готово к покупке в тот же день, когда увидит рекламу, — даже если им требуется то, что вы предлагаете.

Одним из самых эффективных рекламных инструментов для моего цветочного салона в свое время стала нативная реклама через девушек-блогеров. Для вас, возможно, это будут рилсы, контекстная или наружная реклама и т.д.

«ВО ВРЕМЯ ЗНАКОМСТВА С ВАМИ» (контакты)

1. Получите контакты потенциальных клиентов

Для успеха маркетинга крайне важно собрать в базу данных контакты людей, с которыми вы будете работать. Так вы обеспечите себе постоянный источник дохода.

Реклама, направленная на сбор контактов, увеличивает потенциальный рынок на 40%. Потому что вы фиксируете контакты тех 3% клиентов, которые готовы купить ваш товар прямо сейчас, и еще 7%, которые не против покупки, а также 30%, которые интересуются вашим предложением, но пока не готовы к покупке.

Самыми популярными методами сбора лидов, в том числе и для моего проекта, являются чек-листы, гайды, одностраничники с полезной информацией. В соцсетях и на сайте вы можете предлагать клиентам получить ценную для них информацию взамен на контактные данные. Это может быть подборка идей для фотосессий с цветами; перечень трендов в оформлении свадеб; подборка букетов цветов под определенный женский типаж/событие; калькулятор расчетов стоимости букетов и т.д.

Также инструментами, которые будут приносить вам новых лидов, могут быть чат-боты, бесплатные онлайн или оффлайн мероприятия, запуск акционных предложений, для участия в которых требуется оставить контакты, рекомендательные купоны, сбор контактов через партнеров и т.п. Ищите свои.

2. Взрастите потенциальных клиентов

Взращивание клиентов — процесс, в ходе которого слабо заинтересованные люди начинают страстно желать то, что вы предлагаете, и сотрудничать с вами. Это этап общения с клиентами.

Для моего цветочного салона одним из эффективных методов взращивания клиентов стали отзывы. Отзывы формируют мнение целевой аудитории о вашей компании и работают на повышение ее имиджа и престижа. Они могут стать решающим фактором того, что клиент приобретет цветы именно у вас.

Поэтому мы настоятельно рекомендуем вам просить своих покупателей оставлять отзывы.

Ниже перечень других действенных инструментов:

• Бесплатные консультации, прямые эфиры, вебинары
• Клиентские мероприятия
• Электронные и смс-рассылки, чат-боты
• Полезный контент в соцсетях
• Подарок за подписку в инстаграме / благодарность за проявленный интерес

3. Преобразуйте контакты в продажи

Иначе говоря — повышайте конверсию продаж, увеличить долю тех, кто купил товар или услугу, а не просто им интересовался.

Конверсия продаж целиком зависит от степени доверия к вам и ценности вашего предложения.

Рассмотрим основные инструменты, которые помогут улучшить два этих показателя:

• Исключение рисков. Большинство людей терпеть не могут риск. Если вы можете избавить их от этого риска, вероятность продаж значительно возрастет. Но чтобы действительно эффективно использовать этот метод, избегайте бессмысленной ерунды, которую говорят все: например, «гарантия качества услуги, надежность». Ваша гарантия должна быть абсолютно конкретной и связанной с теми страхами и сомнениями, которые питает потенциальный клиент.
• Подарки вместо скидок. Не спешите предлагать скидки. Вместо скидок лучше увеличить ценность вашего предложения. Добавьте бонусы, увеличьте количество товара или включите дополнительные услуги — это заинтересует клиентов, а вам обойдется дешево. Но при использовании данного метода не забывайте о ценообразовании.
• Исключить все то, что предотвращает продажи. Закройте «отдел предотвращения продаж». Ваша задача — сделать так, чтобы клиентам было легко покупать у вас. Например, объявления «Только наличные», «Отвечаем в директ только в рабочее время», «Осуществляем доставку только в определенные районы» — это и есть плоды «отдела предотвращения продаж». Проведите ревизию вашего бизнеса на наличие подобных ограничителей и исключите их.

«ПОСЛЕ ЗНАКОМСТВА С ВАМИ» (действующие клиенты)

1. Обеспечьте клиенту первоклассный опыт взаимодействия с вами

Большинство обычных компаний прекращают маркетинговые усилия, как только потенциальный клиент становится реальным. Это огромная ошибка, потому что в этот момент настоящий маркетинг как раз-таки должен начать разворачиваться в полной мере.

Подобное транзакционное мышление не дает бизнесу сдвинуться с места и накрывает его рост медным тазом.

Напротив, другие компании получают экспоненциальный рост, когда продолжают непрерывно выстраивать свой маркетинг и обеспечивают тем самым своим клиентам первоклассный опыт общения с ними. В этом случае каждый новый клиент принесет бизнесу не разовый, а постоянный доход, так как со временем он станет ревностным пропагандистом бренда.

Помните, что самый ценный капитал компании в настоящее время — это не разовые «продажи любой ценой», а репутация. Как же ее создать?

Сопровождайте клиента после покупки

Некоторые предприниматели считают, что следить за тем, как клиент применяет их продукт, — не их обязанность. Якобы сами клиенты ответственны за получение результатов с помощью продукта или услуги, которые они приобрели. Такой подход очень недальновиден.

Мы живем в таком стремительном мире, что многие вещи претендуют на время и внимание клиентов. Ваша цель — сделать так, чтобы клиенты не просто получили предлагаемые продукты, услуги, добились с помощью них результата. Отличным вариантом сопровождения в цветочном бизнесе могут стать рекомендации по уходу за каждым типом цветочных композиций. Они могут быть в печатном, электронном или видео-формате.

Также надо не забывать интересоваться, остался ли доволен букетом адресат.

Обеспечьте клиентам стабильность опыта общения с вами

Стабильность — это одно из обязательных условий для первоклассного обслуживания клиентов. Они всегда должны получить один и тот же предсказуемый результат от взаимодействия с вами.

Задокументируйте все процедуры и процессы вашего персонала. Это могут быть чек-листы, списки операций, скрипты общения с клиентами и т.д. Их цель — отразить и стандартизировать все особенности работы персонала на этапе взаимодействия с клиентами.

Измеряйте, контролируйте и регулируйте индекс потребительской лояльности

Оценка соотношения довольных/недовольных клиентов — это ценный инструмент совершенствования маркетинга и менеджмента. NPS поможет выявить слабые стороны бизнеса.

2. Увеличьте пожизненную ценность клиента

Сумма прибылей от первой и последующих покупок формирует показатель жизненной ценности клиента. Хотите заработать настоящие деньги — увеличьте ее.

Большинство компаний работают по принципу «продавать продукт как можно большему числу людей». Они бросают реальных клиентов уже после первой сделки и всю энергию, деньги и ресурсы маркетинга направляют на поиск новых источников дохода.

Это большая ошибка. Современный предприниматель должен ставить перед собой задачу «продавать как можно больше продуктов одному человеку». Искать сокровища нужно на своей земле. Начните во всю пользоваться своими богатыми «алмазными копями» в виде клиентской базы. От сегодняшних и вчерашних клиентов вы получите больше прибыли, чем от новых.

Вот пять стратегий увеличения прибыли от продаж старым клиентам:

• Повышение цены. Планомерно повышать цены важно. Если этого не делать, инфляция обесценит вашу прибыль и бизнес будет убыточным. Чтобы рост цен оказался приемлемым для клиентов, нужно объяснить им, почему цены растут. Например, улучшилось качество продукта или выросли расходы на производство. Объясните, какую пользу им уже принесло ваше предложение и какие преимущества они получат от будущих инноваций. К тому же, если вы правильно позиционируете себя и обеспечиваете своим клиентам потрясающий опыт общения с вами, то большинство из них с радостью примут новые цены. Клиент, которого привлекала только цена, сбежит тоже из-за цены.

Если вы все же переживаете, что клиенты не потерпят роста цен, можно попробовать метод привилегий. Это когда рост цен касается только новых клиентов, а старые получают привилегию.

• Дополнительные продажи. Апселлинг — это довесок в виде сопутствующих товаров или услуг к основной покупке. Апселлинг будет особенно успешным, если применить принцип контрастности: к покупаемому товару нужно предложить что-то относительно недорогое.
• Повышение статуса клиента. Часть клиентов останавливаются на определенном уровне продуктов и услуг, даже если более высокий уровень принесет им больше пользы, и они действительно могут позволить его себе. Подобное бездействие клиентов может сработать против вас. Поэтому от вас требуется взять инициативу в свои руки и самостоятельно принять усилие для повышение статуса ваших клиентов. Это не только увеличит вашу прибыль, но и поможет побороть инертность потребителей, не даст им уйти к конкурентам и укажет клиентам путь к апгрейду — обновлению, улучшению.
• Учащение покупок. Увеличить частоту, с которой клиенты покупают вашу продукцию, — еще одна надежная стратегия увеличения пожизненной ценности клиентов. Для этого существует множество методов. Например: напомнить о себе или о важном событии из жизни клиента; дать причину для возврата; превратить продажу в абонентскую услугу.
• Реанимация. Список бывших клиентов имеет огромную ценность, потому что самая тяжелая работа — чтобы потенциальные клиенты узнали о вас, полюбили вас и доверились вам — уже проделана. Осталось провести кампанию по реанимации, чтобы отвоевать их обратно. Выберите из базы имена тех, кто давно не совершал покупки, и отправьте им подарочную карту или купон. Если клиенты не вернулись, позвоните и спросите, почему они не возвращаются, постарайтесь исправить ошибки.

3. Стимулируйте рекомендации

Рекомендации лояльных клиентов — ваш лучший канал рекламы, который нужно лишь настроить. И настройка эта очень простая — просите и получите. Попробуйте во время продаж или в процессе привлечения клиентов дать им знать, что вы ждете от них рекомендаций как естественной составляющей части сотрудничества с вами.

Для реализации данной стратегии:

— благодарите и хвалите клиентов за то, что выбрали вас;

— сообщайте клиенту, что он получил блестящий результат от взаимодействия с вами;

— демонстрируйте выгоду, которую он получит, рекомендуя нас своим знакомым;

— предложите ценность, которую клиент может дать коллеге или знакомому;

— обозначайте тех, кому вас нужно рекомендовать и озвучивайте свои ожидания относительно определенного числа рекомендаций (без давления), чтобы клиент заранее обдумал, кому было бы полезно обратиться к нам;

— оставляйте решение за ним, сообщив, что для вас главное — хорошо выполнить свою работу.

P. S.

Не сделаете вы — сделают конкуренты. Поэтому решайтесь на вывод на рынок новых продуктов и брендов, главное делайте это своевременно и качественно. Пусть процесс разработки и запуска новинок кажется сложным, но ведь так интересно проникать в потребности клиентов, менять продукты, отжившие свой век, и создавать что-то инновационное, ранее не знакомое рынку. Стройте бизнесы, которые будут выделяться.