Личный опыт Анна Руденко, «Про бизнес» 11 ноября 2021

«Огромная проблема с кадрами — в нашей сфере очень многие пьют». История женщины, которая владеет СТО и «рулит» автослесарями

В 2006 году Анна Сафроненко пришла работать экономистом в компанию, которая занималась конверсионной техникой. Офис снимали в центре Минска, на улице Короля, у обувной фабрики «Луч». И, вспоминает девушка, глядя в окно во внутренний двор фабрики на стоявшие там без дела ангары, ее бывший директор все думал, чем же заняться, чтобы они не простаивали. «Давайте открывать СТО!» — решил предприниматель в 2010 году, и на тот момент 25-летняя Анна стала ее первым директором. Спустя несколько лет она выкупила весь этот бизнес и до сих пор пытается доказать всем, что женщина может руководить автослесарями, а на СТО могут не обманывать. Рассказываем историю станции техобслуживания и ее владелицы.

«Пусть будет больно и вначале безденежно, но мы должны выработать свои правила»

— Пока я еще была всего лишь наемным руководителем, на нашей СТО вскрылся факт недобропорядочного отношения и к клиентам, и к собственнику со стороны мастера-приемщика: он, скажем просто, обманывал первых и воровал у второго. Был крупный внутренний скандал, были разбирательства с клиентами, и в итоге мы получили вот что: конфликт внутри решили (хоть, если честно, проблемы в коллективе сразу не исчезли), а вот репутация станции была испорчена.

Именно такой — с негативной репутацией и сложностями внутри коллектива — Анне и досталась СТО, когда она стала собственницей бизнеса, выкупив его у предыдущего владельца.

И со всем этим нужно было что-то делать.

— Свободных средств, чтобы вливать их в дополнительную рекламу в попытках привлечь новых клиентов взамен разочарованных старых, не было. Да и я понимала, что нужно что-то делать с накопленным негативом внутри и извне, — а для этого нужно меняться. Пусть будет больно и вначале безденежно, но мы должны выработать правила, по которым продолжим работать дальше.

Сформулировали для себя несколько важных для нас догм, сделав упор на клиентский сервис.

Часть ответственности лежит на работниках: если, например, в процессе ремонта выясняется, что нужны дополнительные работы и детали, то мастер вначале согласовывает все это с клиентом и лишь потом приступает к работе. Если автовладелец не хочет — это его право. Ну, а если мастер не согласовал — забыл или отнесся несерьезно к такому требованию собственника, — то заплатит за дополнительные работы сам.

Очень отрезвляет. Пары примеров хватило на всю команду.

Еще я запрещаю мастерам навязывать, а в принципе и советовать, исходя из личных предпочтений, определенного производителя. Пусть клиент выбирает сам.

И самое для меня важное — чтобы никто никого не обманывал. Это, скорее всего, идет из характера, из воспитания: ненавижу вранье и подлость в жизни — не хочу сталкиваться с этим и на работе. Для меня это очень больной вопрос: я так лишилась нескольких прекрасных в профессиональном плане автослесарей. Поймала их на обмане и сразу уволила: поняла, что новые хорошие руки рано или поздно найду, а вот веры этим людям точно не будет.

«Есть огромная проблема с кадрами — в нашей сфере очень многие пьют»

СТО Анны размещается на 250 м²: это три бокса для ремонта и развал-схождение.

Помещения под бизнес более 10 лет назад были взяты в аренду у госпредприятия, и в целом Анна сотрудничеством с арендатором довольна: несмотря на мелкие оперативные «бумажные» шероховатости, за столько лет все друг к другу привыкли, в сложные моменты ей всегда идут навстречу.

Сегодня в штате СТО числятся директор (это сама Анна), четыре слесаря (еще две позиции вакантны), мастер-приемщик, бухгалтер, специалист по кадрам, юрист, коммерческий агент.

— В нашей сфере есть огромная проблема с кадрами — очень многие пьют. Я сейчас ищу двух автослесарей с минимальными требованиями: квалификация, ответственное отношение к работе, без вредных привычек.

Так, в один из дней из 8 назначенных собеседований мне удалось провести только одно — больше никто просто не пришел.

Еще один из претендентов, правда, хоть сообщение прислал, что не придет. Остальные просто посчитали это все нормальным.

Анна вспоминает, как у нее работал «развальщик» (автомеханик по проверке и регулировке углов установки колес. — Прим. «Про бизнес») с золотыми руками, но — злоупотребляющий алкоголем. Собственница бизнеса (она же — директор) за этого сотрудника боролась 3 года, но проиграла и была вынуждена уволить мужчину.

— Я его и уговаривала, и кодировала, и лечила… Но все зря. А пьяный сотрудник на рабочем месте — огромный риск для руководителя. Любое ЧП из-за несоблюдения техники безопасности для меня чревато тюрьмой, поэтому — нет, я не готова.

Работает только «сарафан»

Основной канал продвижения СТО — сарафанное радио.

— Только личные рекомендации в этой сфере работают, — говорит Анна. — Ты можешь на всех билбордах написать, что твоя СТО — лучше всех, но если клиенту об этом не рассказал человек, которому он верит и который получил от нас только положительный опыт, — он не придет. Потому что есть еще сотня других билбордов с другими СТО. Когда-то мы использовали и «наружку», и рекламу на радио, но, мне кажется, время этого всего уходит, — и мы все равно остаемся со своим старым добрым «сарафаном».

Девушка признается, что одно время пыталась вести Instagram- и Facebook-аккаунты станции, но довольно скоро поняла, что на это нужно очень много времени. Отдавать же соцсети специалисту на аутсорсе она не хочет: говорит, что сама любит читать и смотреть аккаунты «с душой» и хочет, чтобы свой был такой же.

«Все мои компетенции и опыт не мешают многим не воспринимать женщину на СТО всерьез»

— Когда говорят, что нет никаких «мужских» и «женских» сфер, я смеюсь, честное слово. Вы бы слышали, сколько мне пришлось выслушать только из-за того, что я — женщина — руководитель СТО! — рассказывает Анна.

На ней в бизнесе — почти вся бумажная работа и отчетность, охрана труда, работа с поставщиками, участие в тендерах, а также повседневная и антикризисная коммуникация с клиентами. Каждый день девушка на СТО: помогает принимать заказы, консультирует, распределяет работу и координирует процессы.

— Нельзя быть хорошим руководителем — и не разбираться в практической части, поэтому сейчас технику я знаю очень хорошо. Училась всему сама: читала, могла прийти к своим мастерам, стояла, смотрела, приставала с вопросами. Пригодился технический склад ума. Но все мои компетенции не мешают очередным клиентам все эти годы не воспринимать меня всерьез.

Я веду коммуникацию с юрлицами. Это, конечно, не первые лица компании — чаще всего начальники транспортных служб. И многие из них начинали разговаривать со мной о рабочих моментах откровенно пренебрежительно: мол, девочка, да что ты вообще понимаешь? Потом, конечно, отношение меняется на более уважительное, но от этих стереотипов мы избавимся нескоро.

И на собеседованиях от автослесарей Анна, признается, не раз слышала: «Да чтобы я под началом женщины работал?! Ни за что!»

Иногда возникают конфликтные ситуации с клиентами, и они просят «позвать главного». Я отвечаю: «Слушаю вас». Смотрят, всерьез не воспринимают. «Тогда зовите хозяина!» — говорят. Я спокойно повторяю: «Слушаю вас». Потом приходит стадия принятия — и начинается конструктивный диалог. Моих сотрудников такие моменты очень забавляют.

«Сейчас, думаю, всем в этой сфере нелегко — убытки не только у нас»

На текущую окупаемость СТО, вспоминает ее нынешняя владелица, вышла где-то через 9−10 месяцев после запуска — и в принципе с тех самых пор всегда была, по словам Анны, прибыльной. Разве что пандемия принесла много проблем, с которыми команда борется до сих пор.

— За какое-то время до начала пандемии мне поставили онкологический диагноз — я стала бороться с болезнью и, честно скажу, на какое-то время по состоянию здоровья выпадала из процессов полностью. Но команда справилась. В максимально тяжелую ситуацию нас загнала именно пандемия. Мы обслуживаем немало юрлиц — сейчас корпоративных и частных клиентов примерно 50/50, но было и соотношение 80/20, — они ушли на «удаленку», транспорт стал на стоянки.

Ну, и непростая экономическая ситуация в стране влияет: у людей, кажется, нет денет. Если раньше мы видели, что частный клиент приезжал менять маленькую деталь, которая без замены может со временем «развалить» большой узел, сразу же, не дожидаясь проблемы, — то теперь он ждет, пока уже все «полетит».

Последний год, признается Анна, они почти все время работают в убыток, всего несколько месяцев получились прибыльными. Для того чтобы покрывать фиксированные затраты и не потерять команду, владелица продала машину — любимую Volvo S80.

— В целом рентабельность бизнеса на обслуживании автомобилей — в пределах 20−40%. Я, конечно, не говорю о «гаражниках"-нелегалах, которые ни за что не платят, а всю выручку кладут в карман. А сейчас, думаю, всем в этой сфере нелегко — насколько знаю, убытки далеко не только у нас. Но, по моим расчетам, к маю мы должны выйти в стабильный плюс.

Во времена убыточной работы Анна училась по-новому взаимодействовать с поставщиками и арендатором: просить, убеждать, не идти на конфликт:«Ребята, не могу сейчас рассчитаться, нет «оборотки». Помогите нам сейчас немного, не топите — и мы выплывем и все отдадим».

— Объясняла им всем, что мы маленькие и честные: не платим не потому, что не хотим, — не можем сейчас. Так зачем нас наказывать еще на судебные издержки? Один поставщик пошел в суд по задолженности. Мы ему уже все вернули, но больше с ним никогда работать не буду. А арендодателю я очень благодарна: он не выселил нас, а согласился на компромиссный вариант. Пока у нас все сложно, мы «закрываем» аренду ремонтом его автопарка.

Несмотря на все проблемы, Анна ни разу не пожалела, что ввязалась в этот бизнес. Она упрямо идет вперед и верит, что если следить за законами и постоянно держать руку на пульсе изменений, не обманывать клиентов и коллектив, не идти на сделки с совестью, — то ты можешь и должен быть успешным. Просто времена бывают сложные.