Машины в залоге и истрепанные нервы — все оказалось не так просто, как думали. История частного медцентра

Татьяна Глевицкая и Ольга Парахневич — не медики, но обе много лет проработали в крупном частном медцентре. Поняв однажды, что уперлись в найме в потолок, решили основать свою клинику. С какими сложностями можно столкнуться при открытии такого бизнеса, что важно учесть при подборе персонала и как работается с аутсорсом — об этом нам рассказала Татьяна, соучредитель медицинского центра «Любимый доктор».

Пора все менять!

— В частной медицине мы не первый день, обе отработали по 10 лет в крупном частном медицинском центре. Это неоценимый опыт, на который мы и опираемся сейчас. Мы из разных сфер: у меня за плечами 17 лет в маркетинге и менеджменте, у Ольги — почти столько же в экономике и финансах. Во многом мы разные, но в подходе к работе одинаковые и понимаем друг друга без споров. И обе — трудоголики.

Рано или поздно ты приходишь к мысли, что уперся в потолок — нет развития, нет движения. Это и есть тот самый фактор, который помогает сказать себе: «Стоп! Пора все менять». Главное в этот момент не струсить и смело шагнуть вперед. Для меня определенным толчком стало обучение в бизнес-школе. Когда делала там бизнес-план, казалось: все так просто и понятно, что не реализовать такой проект будет большой глупостью. Жизнь потом объяснила, что все не так просто… Но в любом случае бизнес-школе спасибо — это помогло принять решение.

Изначально вместе с Ольгой мы решили открыть медицинский центр для детей. Площади нашлись очень быстро — такое чувство, что они нас ждали. И именно там, где нужно — на границе большого спального района. И такие, как нужно по площади — 540 м². БОльшую часть из них, 340 м², заняла медицина, остальное — администрация. К тому же помещение оказалось на первом этаже и с кабинетной системой, что редкость в новой застройке — все стремятся сделать open space, ориентируясь на торговлю.

Ремонт сделали за свои — потратили около $ 20 000, на это время арендодатель предоставил арендные каникулы. Но уложиться в них не смогли: пришлось пройти процедуру перепрофилирования площадей, а это тяжело, долго и дорого — все заняло на 2 месяца больше времени, чем планировалось изначально. Подобрали оборудование, заключили договоры поставки и начали искать кредитные деньги.

Проект дорогостоящий, требующий инвестиций, поэтому кредит был неизбежен. У нас женский стартап, и логично было смотреть в сторону кредитных продуктов, направленных на поддержку женщин в бизнесе. Рассматривали несколько банков, но остановились на том, в котором изначально был открыт счет. К тому же там была подходящая программа кредитования, которая обещала выделение денег на приобретение оборудования.

Но в банке нам сначала отказали в открытии кредитной линии с формулировкой «У вас нет лицензии. Приходите, когда получите!» А чтобы ее получить, нужно было приобрести оборудование, на которое мы и брали кредит. Получился замкнутый круг.

В итоге в залоге оказались и машины — наши и мужей, само оборудование, потребовалось поручительство с нашей стороны, но кредит нам дали. Потери — 2 месяца, истрепанные нервы, разочарование в политике по поддержке новых компаний и женщин в бизнесе. Мы поняли, что все это очень формально, для галочки и без реального понимания банками потребностей бизнеса. Помимо всего прочего, у нас срывались сроки оплаты договоров на поставку оборудования.

По итогам двух лет сотрудничества с этим банком получили только отрицательные эмоции от работы с таким партнером, так что приняли решение поменять его.

Казалось, все готово. Ремонт закончили, оборудование закупили, центр оснастили, сотрудников приняли на работу, санитарно-гигиеническое заключение получили, пакет документов по предприятию подготовили. Занесли документы в Минздрав. Дальше два месяца ожидания лицензии.

Заседание проводится раз в месяц, а тут еще конец года, начало года, кто-то в отпуске… Так что вместо старта в январе 2018 мы смогли принять первых пациентов только 2 марта.

Еще два месяца потерь, дополнительно долговые обязательства по аренде, коммунальным платежам, зарплатам сотрудникам. Да еще и начали работать в конце сезона, когда пик заболеваний спадает. Так что остались и без пациентов, и без денег.

«А у вас что, услуги платные?»

Когда с начала нашей работы прошел год, оказалось, что формат «медцентр для детей» не настолько интересен клиентам, как мы рассчитывали. Мы постоянно слышали вопросы, не можем ли мы принять взрослого тоже. Так постепенно мы переросли в формат семейного центра, где медицинскую помощь может получить и взрослый, и ребенок. Есть и довольно редкие направления, которые слабо представлены в других центрах. За год расширили спектр услуг, три раза подавались на дополнение в лицензию.

Сейчас наша клиентская база — около 25 000 человек, большинство — жители нашего района. Ежемесячный прирост — 1500−2000 человек. Есть те, кто пришел за год только раз, а есть те, кто посещает центр по 2−3 раза в месяц.

Около 20% — страховые пациенты. Мы прилагаем много усилий к развитию сотрудничества со страховыми компаниями, и их доля увеличивается. С юрлицами не работаем, такой цели и не было. Сегодня большинство компаний страхуют своих сотрудников, и они получают медицинское обслуживание по страховым полисам.

Случается, что приходится сталкиваться с особенностями белорусского менталитета. Не все жители Беларуси понимают, что есть государственная медицина, где можно получить бесплатную медицинскую помощь, и есть частные центры. Вопрос: «А у вас что, услуги платные?» первое время сильно удивлял:)

Требования к медперсоналу

Когда мы с Ольгой работали в крупной компании, каждый день наблюдали сложные межличностные отношения, и не всегда они были честные. Мы мысленно пришли к понимаю того, в каком коллективе хотим работать, нарисовали портрет команды и начали ее строить — еще до того, как зарегистрировали юрлицо. Специалист по кадрам, юрист, главный бухгалтер в нашей компании — это все проверенные в «боях» люди, в надежности и компетентности которых мы не сомневаемся.

Всего в компании работает сейчас 70 человек. Но мы взяли курс на сокращение штата: у нас много совместителей, и стоит задача сформировать коллектив из постоянных сотрудников.

Есть некоторая текучка кадров.

Уходят слабые сотрудники — те, кто не смог выдержать ритма и ответственности или не справился с объемами, те, кто рассчитывал, что будет просто и легко. Но легко не получилось…

Мы очень требовательно подходим к оценке работы медицинского персонала. Тайный пациент — это тот метод, через который проходит каждый доктор и каждая медсестра.

Подбор медицинского персонала — дело тонкое. Требования со стороны Минздрава к частникам очень высокие! У врачей должны быть идеальные документы — не ниже первой категории, вовремя пройденные курсы правильной тематики, непрерывный стаж работы по специальности. Медики довольно часто устраиваются по знакомству, мы же ищем и через соцсети, и через базы резюме, и напрямую в медицинских кабинетах.

Для нас важна дисциплина и точность в медицинской документации. Поэтому мы проводим экспертизу качества (процедура, которая регламентирована и прописана требованиями Минздрава) на двух уровнях:

1. Выделенный доктор, имеющий достаточную квалификацию и подобный опыт.

2. Лично директор, тоже медик.

У нас высокие требования не только к врачам, но и к административному аппарату, и мы педантично следим за продуктивностью каждого сотрудника. В маленькой компании все как на ладони — сразу видно, кто недорабатывает или ошибается, нет возможности переложить ответственность — просто не на кого. А чтобы администраторы соответствовали нашим требованиям, первое время мы проводили с ними по 12 часов на рецепции — так удалось обучить их. 

Самая большая наша ошибка — чрезмерная вера в людей и привычка судить о других по себе, вера в обещания, которые дают люди.

Все это: «Мы к ним хорошо относимся, а они…» или «Неужели они не понимают…» не работает.

Для того чтобы человек стал частью команды, нужно потратить усилия и время, провести отбор, обучение, опять отбор и опять обучение.

Неудачный опыт с аутсорсингом

Возможно, мы ошибаемся, но аутсорсинг в Беларуси не развит настолько, чтобы можно было без переживаний и волнений перекладывать задачи на чужие плечи.

Когда мы только начинали, то обратились в крупную аутсорсинговую бухгалтерскую компанию. Впечатление — резко отрицательное: чудовищная медлительность и некомпетентность во многих вопросах. В итоге мы услышали фразу «вы слишком сложные для нас». Еще пару недель потратили на приведение документов в порядок, устранение наших замечаний и все — сейчас у нас свой бухгалтер. Мы были вынуждены сделать это фактически сразу, как только центр начал генерировать выручку. То есть аутсорсинг не справился с предприятием, которое производило только затраты! Потом мы поняли, как же вовремя от них ушли:)

И если ваш бизнес сложнее, чем «привез-продал», то наш совет — не смотрите в сторону аутсорсинговой бухгалтерии никогда!

Вторая наша ошибка — обращение в компанию, которая занимается облачными технологиями. Казалось бы — современное решение — ни серверов тебе, ни проблем. Но у нас на деле все оказалось совсем не так. Столкнулись с небрежной работой менеджера: то забудут настроить предупреждение о достижении порогового баланса, то не проинформируют о профилактических работах. Техническая поддержка слабо шла на контакт и никогда не признавала свои ошибки. В целом мы решили вернуться к данному вопросу тогда, когда подрядчики освоят принцип клиентоориентированности.

Еще один момент, который мы не учли, это ограниченность нашего основного программного продукта — медицинской базы. Он установлен в большинстве поликлиник Минска, но программа не способна работать на удаленном сервере. Современно — ничего не скажешь…

Но не все так плохо. Простые вещи — обслуживание принтеров и телефонии, услуги системного администратора и инженера по охране труда — вполне можно и нужно отдавать на аутсорсинг. Что мы и делаем.

Как мы продвигаемся

Мы пробовали использовать самые разные рекламные каналы и программы лояльности и смогли сделать соответствующие выводы:

• Наружная реклама (билборды, метро) — позволила сформировать визуальную узнаваемость бренда. Размещались на бордах таким образом, чтобы люди видели нашу рекламу, въезжая в район и выезжая из него. Это позволило добиться узнаваемости среди жителей района. Позже от бордов отказались, т.к. это достаточно дорогостоящая реклама

• У нас есть свой сайт и мы довольно много тратим на контекстную рекламу — около $ 1000–1200 ежемесячно

• Поддерживаем аккаунты в социальных сетях. Подписчики активные, и запросы оттуда поступают регулярно

• Запускаем рекламу в Instagram и на Facebook

• Используем сторонние сервисы для записи к врачам. Но они, на наш взгляд, крайне трудоемки и неудобны, так что собираемся от них отказаться 

• Оставить заявку можно через наш сайт. Администраторы обрабатывают их очень оперативно

• Для клиентов действуют карты лояльности. Они не именные, люди передают их друг другу и зарабатывают себе на скидку. Эта схема работает. Пробовали от них отказаться, но клиенты настаивают — так что вернули

• Пробовали присоединиться к агрегаторам, программам лояльности, но результата это не принесло, поэтому отказались

• Работаем только с одним видом карт рассрочки, но большой эффективности тоже не видим. В принципе, средний чек у нас небольшой, рассрочка на него не имеет смысла.

Сложности медицинского бизнеса

1. Медицина — человекозависимый бизнес. У нас два критерия оценки уровня работы наших врачей — профессионализм и клиентоориентированность. И какой бы ни был уровень первого показателя, если нет второго — сотрудник не пригоден.

2. Чувствительность к репутации. Стоимость ошибки крайне высока, и клиенты очень внимательны ко всему: к работе врачей, администраторов, медсестер.

3. Строгая регламентированность бизнеса. Речь не про протоколы лечения, а про возможности закупок и материального обеспечения центра. Работать можно только на зарегистрированном в Министерстве здравоохранения Беларуси оборудовании и использовать только сертифицированные расходные материалы. Иногда заканчивается регистрационное удостоверение и все — поставок нет, а новый материал еще не прошел испытания, и купить невозможно. Например, перебои с поставками вакцин — самая большая проблема для нас. Они просто исчезают и все, а когда будет следующая поставка — никто не знает.

4. Необходимость согласования рекламы медицинских услуг. Для размещения рекламных материалов требуется дополнительное их согласование в Министерстве здравоохранения Беларуси. По сути, разместить без дополнительного разрешения можно только то, что указано в лицензии.

Любое дополнительное слово требует печати «согласовано».

А согласование — это процедура, которая может длиться месяц. А то и больше. И при этом ответ не всегда положительный. Поэтому мы не размещаем макеты (на билбордах и других рекламных носителях), требующие согласования.

О финансах и планах

Всего мы вложили в проект уже около $ 250 000. На окупаемость планируем выйти через 2 года.

Бизнес сезонный, и летом это чувствуется особенно остро. Падение спроса есть и в крупных центрах, и в маленьких, но мы это знаем и к этому готовимся.

Основная затратная часть у нас — фонд оплаты труда, около 55%. Далее по убыванию — аренда, кредитные обязательства, коммунальные платежи, расходные материалы. На продвижение уходит около 5%.

Рынок частной медицины последние годы развивается стремительно. С каждым годом все больше новых небольших игроков вроде нас. В основном это стоматологии, гинекологии — эти профильные клиники представлены широко и довольно массово. Консультативный прием — направление менее денежное, нужно прилагать гораздо больше усилий для достижения финансовых показателей, но зато здесь меньше конкурентов и устойчивый спрос.

У нас есть амбициозные планы по освоению других спальных районов, и мы уже готовимся к их реализации. Опыта уже набрались, база есть — так что будем надеяться, что и реализация займет меньше времени.