Как «БелТрансСпутник» выбрал трудоемкую модель работы с клиентом и преуспел. Рассказ основателя Михаила Дедуновича

В 1997 году команда белорусских инженеров поставила перед собой интересную задачу: разработать технологию, которая помогает отслеживать перемещение авто на дальних маршрутах. До этого в стране никто этим не занимался. Сейчас компания «БелТрансСпутник» работает уже с 49% белорусских компаний, контролирующих свой транспорт.

Историю своего дела, интересные подробности о том, как отстраиваться на конкурентном рынке, рассказывает Михаил Дедунович, основатель и технический директор «БелТрансСпутник».

С чего мы начали

— 20 лет назад мы задумались: как обеспечить слежение и связь с автомобилями на дальних маршрутах. Тогда еще нельзя было использовать GPS. Но было большое желание дать клиенту «увидеть» невозможное: что происходит с его грузовиком за тысячи километров.

Решение в конце 1990-х оказалось достаточно дорогим: мы ставили на авто спутниковый терминал и обеспечивали прямую связь между машиной и офисом компании. Связь происходила действительно через спутник, который находился на высоте 36 тысяч километров над Землей.

Диспетчер видел местоположение машины на экране компьютера, и мог обмениваться текстовыми сообщениями с водителем. В любой стране, независимо от качества наземной связи. Точность позиционирования — 90 метров. Для того времени это было на грани фантастики!

Мы были первыми в стране: выиграли открытый конкурс Минсвязи и получили единственную лицензию. На всех выставках на нас показывали пальцем: вот что у нас в Беларуси есть.

Как инженеров связи нас это радовало, но не более: оборудование для прямой связи со спутником было очень дорогим. До начала 2000-х каждый спутниковый терминал стоил как подержанный легковой автомобиль. Поэтому лишь несколько клиентов могли позволить себе следить за своим транспортом. Мы искали новые решения, были готовы к ним. Мы хорошо знали рынок: кто и за сколько у нас сможет купить такую услугу.

И решения появились. В 2000 году Билл Клинтон, уже собираясь уходить с поста президента США, разрешил коммерческое применение системы GPS. С другой стороны, «Велком» предоставил первый GSM-роуминг. Это открыло дорогу к использованию технологии GPS/GSM.

Благодаря развитию электроники цена «входного билета» в систему слежения за собственным транспортом стала резко снижаться. Если 15 лет назад GPS-оборудование для автомобиля стоило € 1000, то сейчас — в районе € 50.

Это привело к росту спроса со стороны потребителей.

За счет чего был достигнут успех

Мы сразу решили, что наша услуга должна быть полноценной. Поэтому «отмели» услугу по предоставлению чистого софта клиенту в пользование.

Технология мониторинга движения транспорта GPS/ГЛОНАСС направлена против недобросовестных водителей, и они постоянно пытаются вывести из строя установленное следящее за ними оборудование.

Если просто брать деньги за софт и не решать всего комплекса смежных вопросов, то ценность технологии будет низкой. Нам пришлось взяться за трудоемкое обслуживание на местах. Также мы определили, что кроме срочного ремонта или подмены оборудования, пожизненной гарантии, нам надо оказывать и другие услуги: персональный консультант, онлайн-техподдержка и персональный инженер, личное обучение и «разруливание» возможных конфликтных ситуаций, юридическая поддержка в судебных спорах, внесение значительных изменений в софт под индивидуальные нужды потребителя.

Сегодня в Беларуси из всех компаний, следящих за своим транспортом, почти половина использует систему «БелТрансСпутник». Это говорит о том, что выбранный нами путь оказался верным.

На то, что у других уходят месяцы — наши программисты делают за несколько дней. Я не помню случая, чтобы мы отказали клиенту сделать что-то важное в нашей системе под его задачи. Мы питаемся пожеланиями от тысяч наших клиентов и развиваем наш софт намного быстрее, чем это могут себе представить многие именитые ИT-компании. За счет чего это возможно? Наверное, за счет того, что компания — это коллектив друзей. У нас сотрудники не конкурируют между собой, а соревнуются. Поверьте, разница есть .

Ребята идут на работу с удовольствием. Поэтому всем интересно то, что мы делаем. Требование клиента они воспринимают как личный вызов: сумеем ли сделать? Да не вопрос! Правда иногда клиент просит решить задачу, которая зависит не только от нас, но и от завода-производителя оборудования или от GSM-оператора.

Тогда нам приходится долго «толкать» этих гигантов, и становится особенно видна разница между нами и большими компаниями. Если мы свою самую сложную часть работы делаем за пару дней, то «гиганты» каждую мелочь делают по несколько месяцев. И тогда нам приходится краснеть перед клиентом за чужую медлительность.

О нестыковке ожиданий и реальности

Поначалу мы были уверены, что за два-три года подключим к нашей системе весь транспорт Беларуси. Нам было непонятно: как, неся расходы на эксплуатацию грузовика € 5000 в месяц, руководитель не захочет заплатить € 10 за систему контроля этого автомобиля?

Как вообще можно выпустить за ворота машину стоимостью € 50 000 и не поставить на нее устройство слежения, постоянно не следить за эффективностью ее использования? 

Но реальность оказалось другой. Руководители транспортных компаний уделяли внимание только первоочередным, на их взгляд, вопросам: «У кого получить выгодный заказ на перевозку?», «Где найти порядочного водителя?». А о том, что у них сквозь пальцы ускользают огромные деньги из-за разных мелочей, не находили время подумать. Слишком они оказались перегружены текущими заботами.

Транспортники рассуждали так: «…ну чуть позже выехал водитель в рейс, ну чуть приписал пробег, какая разница? Главное, чтобы не подвел меня по срокам и документам…». И только если удавалось встретиться напрямую с владельцем или с директором, мы показывали, что они теряют не менее € 1000 с машины каждый месяц.

В эти цифры никто не хотел верить, хотя они являются чистой правдой. Иногда даже возникала антипатия к нам: вы пришли тут, молодые умники, и учите нас жизни!

А мы доказывали, что если просто отправить авто из Минска в Астану, и не интересоваться тем, как оно реально едет, то можно растерять прибыль, а то и уйти в минус. И предлагали простое решение. Которое само следит и анализирует перевозку.

Некоторые директора поначалу побаивались «прокручивать» свою информацию через нашу интернет-систему. Пришлось внедрить сложные решения по защите данных. Иногда руководитель клиента лично вникал в нюансы, пока не убеждался в надежности системы.

Что касается водителей, поначалу они сомневались, будет ли система показывать достоверный пробег и расход топлива. Все встало на свои места, когда мы им многократно доказали нашу точность на контрольных замерах.

Но самым удивительным было другое: систему оптимальной логистики, которую мы разработали, не хотели внедрять логисты.

То есть люди, которым она должна помогать больше всего. Им нужно было пройти тот же путь, который когда-то прошли бухгалтеры от ручного ведения бухгалтерии к использованию 1С. Раньше логист вручную пытался учесть нужные факторы и создать рациональную сеть маршрутов. Теперь же ему предстояло доверить эту работу нашей системе.

Главным препятствием был страх. Люди думали, что как только внедрят нашу систему оптимальной логистики, их уволят. Приходилось объяснять, что компьютер не заменяет труд логиста. Просто система распределит маршруты точнее, быстрее, учтет больше факторов, обеспечит лучшее решение. И это даст экономию компании не менее, чем на 10%.

А вот дальше в игру вступает логист. Только он знает, для какого из заказчиков опоздание на 10 минут не критично. Бывает так, что если подвинуть несколько доставок на 10 минут, то не нужно задействовать лишние авто. Общие затраты на доставку падают еще дополнительно на 5%, а то и на 15%. Никто, кроме человека, не может играть параметрами. Поэтому должность логиста с внедрением нашей системы не исчезает. Наоборот — ее значимость растет.

Далее мы стали разрабатывать и услуги для управления логистикой, слежения за работой мерчендайзера. Уже в процессе внедрения увидели, что если «ввязываться», например, в разработку модуля «Логистика», в процесс оптимального управления доставкой, то нужно идти до конца. Мы:

• Сделали плотную интеграцию с ERP-системами клиентов, чтобы все точки доставки товаров подгружались на карту автоматически
• Разработали мобильные приложения для водителей, чтобы система сразу передавала им на смартфоны плановые маршруты, график доставки, контакты заказчиков и пр. Чтобы можно было обмениваться сканами документов между водителями и офисом.

Вывод: чтобы клиент начал экономить, его нужно сначала убедить в реальной достижимости экономии. Затем выехать к нему и обучить его. А потом долгое время стоять рядом, помогая нажимать на нужные кнопки.

А потом изменить софт под его специфику. То есть, чтобы клиент был довольным, часто нужно потратить на него больше усилий, чем вы планируете вначале. При этом львиная часть этой работы никогда не будет оплачена. Клиент ее воспринимает как должное.

Зато сегодня клиент выбирает тех, кто не просто продает ему что-то, а становится партнером в ежедневной работе

Кстати, раньше мы не могли понять, почему наши довольные пользователи устно восторгаются достигнутой экономией, а указать эти цифры в официальных отзывах почти никто не хочет. Пока нам не объяснил один наш давний клиент: «…то, что я достиг экономии с помощью вашей системы — это мое ноу-хау. И я не заинтересован, чтобы мои „враги“ тоже подключались к вам. Пусть они и дальше „лаптем щи хлебают“. А я буду тихонько посмеиваться…».

Из этого мы сделали еще один вывод — на одни лишь отзывы клиентов полагаться не стоит.

Курьезы конкуренции

В нашей среде желание выделиться такое сильное, что иногда даже порождает курьезы.

Например, один из разработчиков софта рассказывает в рекламных коммуникациях, что подключил чуть ли не миллион машин по всему миру. При этом не поясняет: подключил не он, а другие операторы мониторинга, использующие в данный момент его софт. Но сегодня операторы используют один софт, а завтра — иной.

Это то же самое, если, к примеру, представить, что разработчик одной из бухгалтерских программ скажет: я подключил в Беларуси 5 млн абонентов GSM. Потому что один из GSM-операторов Беларуси использует мой софт. Все эти «абоненты» — заслуга операторов, которые их завоевали, конкурируя между собой, а не их поставщика софта.

Некоторые начинающие организации для привлечения клиента рассказывают, что передают данные с автомобиля 1 раз в секунду. А на самом деле просто дорисовывают «для красоты» лишние точки траектории на карте, придумывают для них время и координаты. Но водитель точно знает, как он реально ехал, и сразу увидит обман системы, когда ему показывают маршрут на карте. Или, почувствовав слабину системы, он будет смело «врать в глаза» своему руководителю, зная, что система не точна. Да и в случае ДТП эти данные невозможно будет применить.

Вывод: лучше быть честным с клиентом, не приукрашивать действительность. Доверие принесет гораздо больше, чем красивый обман. Обман когда-нибудь вскроется, и тогда вы потеряете веру клиента в ваш продукт.

Многие операторы сегодня демпингуют. Если оператор предлагает низкую цену, значит он не планирует подстраиваться под клиента. Не собирается задействовать программистов. Но ведь каждый клиент вправе получить индивидуальную аналитику работы своих авто. Вправе ожидать, что не он будет прогибаться под существующую систему, а систему сделают под него.

В мониторинге демпинг приводит к деградации услуги еще вот почему: если не обеспечивать постоянные ремонты оборудования у клиентов на местах, то водители быстро выводят систему из строя. Авто начинают выпадать из системы. Появляются «срезки» и «прыжки» машин на карте через леса и болота. О какой точности определения пробега тогда можно говорить? Рядом с диспетчером у экрана стоит водитель, и «подливает масла в огонь»: я что, по-вашему, через болота на машине прыгал что-ли? Это уничтожает доверие к системе, и клиент разочаровывается в целом в технологии GPS/GSM. А ведь всего-то нужно было вовремя съездить к клиенту, выявить вмешательство водителя и восстановить правильную работу оконечного оборудования.

Вывод: демпинг убивает систему мониторинга у клиента быстрее, чем его собственные водители.

Когда нас просят переключить таких пользователей «на себя», то приходится вложить много труда, чтобы добиться безупречной работы системы мониторинга и восстановить доверие к ней всего коллектива. Только после этого руководитель получает возможность опираться на показания системы в работе с водителями. И вот тогда начинается реальная экономия.

Почему мы не всем можем быть полезны

Частенько нас приглашают в организации, которым просто пришла «команда сверху»: в срочном порядке оснаститься системой GPS-мониторинга. Но в самой этой организации никто не заинтересован, чтобы система действительно работала. Не заинтересован вскрывать потери, спорить с водителями и добиваться экономии.

Тогда мы уступаем место тем поставщикам, кто помогает клиенту «освоить» деньги. Они втридорога продают клиенту оконечное оборудование, свой сервер, подписывают акт и откланиваются. Абонентской платы нет или она чисто символическая — ни о каком полноценном обслуживании и поддержке речь не идет. Траектории машин «прыгают» через дома, на систему никто не равняется, как на эталон для расчетов, она не дает экономии — все это оказывается не важным. Система стоит просто «для галочки».

Ввязываться в такие проекты — это пустая трата сил и времени. Бороться с такими организациями должны их собственники.

О невозможности всеобщего счастья. Иногда в кулуарах министерств бродит, на первый взгляд, прекрасная мысль: а давайте силой заставим все предприятия внедрить ГЛОНАСС/GPS-мониторинг автомобилей. Высокий руководитель сможет, не вставая из-за стола, за сотни километров увидеть, как идут дела в любом подчиненном ему предприятии: автопарке, лесхозе или сельхозкооперативе.

А рядом с такими «идеями» стоят заинтересованные производители: как же им хочется «освоить» бюджетное финансирование! Да сразу в гигантских объемах.

Но нам, людям, работающим двадцать с лишним лет в области спутниковой связи и мониторинга, совершенно понятно, что такой подход приведет только к растрате средств на еще один прожект.

Технология GPS-ГЛОНАСС очень точная, но при этом очень капризная. Любой водитель может помешать работе системы. Даже без «корочки» автоэлектрика, достаточно открыть тот же Google и ввести запрос. При этом техподдержка удаленно анализирует работу оборудования и конечно выявляет вмешательство в его работу. Но на это тратится много времени, а значит и денег. А доказать противодействие можно только косвенно.

Обычно наше счастье состоит в том, что между нами и водителем всегда стоит низовой руководитель, который желает навести порядок. Он хочет видеть реальную картину, и потихоньку исправлять ситуацию, «закручивая гайки». Но. Низовой руководитель этого хочет только при одном условии: чтобы информация о реальной работе авто и сотрудников попадала только к нему.

А если система внедряется «сверху», то информация идет не только к нему, но и к его руководству. И тогда вышестоящее руководство будет его «пинать» по любому поводу: почему у тебя такая-то машина позже выехала с базы, почему такой-то трактор не пашет? И ведь им не объяснишь, что вчера этот водитель поздно вернулся с маршрута и перевыполнил задание. И что ты ему в качестве бонуса сегодня разрешил поспать на час больше.

Очень многое, что происходит внизу в реальной работе «на местах», является, по большому счету, нарушением всевозможных инструкций, приказов и прочего. Но это — реальная жизнь. Чтобы заставить сотрудников работать при очень ограниченной зарплате, низовой руководитель вынужден на многое закрывать глаза. А теперь ему еще навязывают сверху систему сквозного ГЛОНАСС/GPS-контроля. Что он сделает в этом случае? Да ничего. Он просто даст понять сотрудникам, что ему не очень важна работа этой системы. И через короткое время почти все авто «пропадут» с экрана во всех регионах. И никто не сможет доказать, что оконечное оборудование заблокировано водителями.

Чтобы восстановить систему, нужно будет почти одновременно выехать, например, к 500 000 авто, которые не только разбросаны по всей стране, но и заняты на своих работах. А спустя какое-то время опять и опять это сделать. При этом квалифицированных инженеров-диагностов систем мониторинга хорошо если наберется 100 человек на всю страну.

Понятно, что деньги просто улетят в трубу.

Вывод: руководителей нельзя сделать успешными насильно. Нужно, чтобы они были финансово реально заинтересованы «поднять» свои предприятия. Тогда низовые менеджеры сами выберут необходимые инструменты для этой работы. При этом потратят минимум денег и добьются максимум результата.

И вообще, не нужно в бизнесе всю жизнь ждать волшебного скачка: вот наступят благоприятные условия — и я сразу все наверстаю. Говорите себе — наша компания рождена для большего, при этом кропотливо работайте каждый день. И вы достигнете цели.

Всех клиентов в одни ворота или каждому — индивидуальное решение?

В каждой системе возникает дилемма: укладывать пожелания клиентов в «прокрустовы рамки» своего продукта, а что не влезло отбрасывать? Или каждому клиенту создавать индивидуальный вариант? Для себя мы решили: мы «кланяемся» каждому клиенту. Для нас это очень дорого и сложно. Зато для клиента — намного комфортнее. Оговорюсь только, что делать такие «реверансы» можно только для компаний, которые не пытаются нас «нагнуть по цене».

Например, приходит клиент и просит о помощи: «…у меня водители поломали счетчики моточасов в тракторах. И мне приходится „на глаз“ списывать топливо. Но я догадываюсь, что они меня обманывают. Найдите решение, мне нужны правдивые моточасы с учетом нагрузки на двигатель моей техники. Воруют же!..».

Хотя, в общем-то, это не наш вопрос, мы ищем точное решение. Интеллектуальное, которое вообще не использует заводские датчики моточасов. Затем выезжаем к клиенту на другой конец Беларуси и доводим дело до конца. Теперь компания списывает топливо в соответствии с законодательством и реальной работой тракторов.

Вот еще примеры:

1. Дайте мне решение, чтобы я видел фактические температуры в кузове изотермического прицепа. А еще мне важно видеть заданную водителем температуру. Чтобы, если испортятся продукты, я мог понять: виноват водитель, установивший неправильную температуру или неисправен холодильник? Но не ставьте мне новых датчиков температуры, а считывайте информацию с уже установленных и сертифицированных датчиков термоприцепа.

Хочу также видеть и телеметрию холодильника: его моточасы, аварийные режимы, параметры нагнетаемого и всасываемого воздуха и пр. И чтобы как только что-то в холодильнике пошло не так — сразу приходило сообщение об этом. И чтобы вся информация с прицепа «подтягивалась» к информации о тягаче. И когда я выбираю на карте автомобиль, то на нем я бы видел и все параметры прицепа. А если происходит перецепка прицепа на другой тягач — сразу и в вашей системе должны быть изменены объекты.

Да, и еще: прицепы у меня новые, поэтому подключаться к «мозгам» (к компьютерной системе) холодильника я вам не разрешу. Меня снимут с гарантии.

Такого рода пожелания очень трудно выполнить. Но когда мы увидели, что все эти пожелания логичны и перспективны, то изменили систему под эти запросы. В результате, как нам потом сказал клиент, решение, которое получил от нас, он не смог получить от фирменного производителя прицепов. И при этом сэкономил.

2. Я хочу, чтобы ваша система сама сообщала о машинах, которые слишком долго, более заданного мной времени, стоят. И при этом если машины стоят в очередях на границах — это бы не считалось в системе простоем. Если они стоят в ремонте или на разгрузке — это тоже не простой.

Как нам отделить «зерна от плевел»? Клиент говорит — придумайте, вы же умные. Хотите — забирайте информацию из моей ERP. Хотите — догадывайтесь. Но мне это было бы очень удобно. И приходится делать. Денег это нам не принесло, но зато компания осталась довольной. Как это можно перевести в деньги? Наверное, никак.

3. Перевозчик говорит: я хочу с помощью вашей системы не просто планировать оптимальный маршрут по Европе, а чтобы он предусматривал заправки только на тех АЗС, которые дали мне скидку на топливо. И чтобы система советовала, на какой заправке сколько залить топлива, рассчитывала сумму аванса водителю. И чтобы ночевал водитель только там, где есть охраняемые стоянки, на которых выдают чеки, и знал про места, где воруют запаски и режут тенты. И чтобы прокладываемый системой маршрут как можно меньше попадал на платные дороги Германии, Польши и Венгрии.

А еще я хочу, чтобы система отправляла этот маршрут-задание водителю на смартфон. И чтобы в смартфоне водителя был еще и навигатор, и система обмена документами с офисом.

И с такими индивидуальными нетривиальными запросами нам тоже приходится сталкиваться почти ежедневно. Конечно, всем было бы удобнее «причесать» всех клиентов, и дать всем «универсальное» решение. Однако каждый клиент хочет решение, удобное именно для него. И он не хочет подстраивать свой бизнес под стандартные продукты.

Вывод: удовлетворение потребностей клиентов — это бесконечный бег с препятствиями. Но, на мой взгляд, это и есть борьба за лидерство на рынке.

О перспективных разработках

Такие разработки — всегда риск. Никто не знает, что нужно будет потребителям завтра. Вы можете не угадать завтрашний тренд. Но если ничего не делать, то у вас не будет даже шанса достичь успеха.

Например, разработку системы оптимальной логистики мы начали за счет собственных средств несколько лет назад. Тогда системы мониторинга закрывали, казалось бы, все запросы наших клиентов. В то время уже существовало несколько локальных логистических решений. Но их цена и оторванность от жизни делали такие продукты элитарными. Одна техподдержка по телефону стоила € 10 с авто в месяц. А стоимость софта доходила до € 300 000 на крупное предприятие. Было очевидно и другое: логистические локальные программы, которые ставятся на сервер клиента, не могут давать реалистичных маршрутов. Система должна быть «облаком» в Интернете, питаться информационными корнями от реальных скоростей десятков тысяч подобных машин по всем улицам и дорогам. Иначе прогнозы построения маршрутов, без учета реальной картины на дорогах, либо будут слишком расслабленными для водителя, либо слишком напряженными и невыполнимыми.

Мы глубоко погрузились в специфические разделы математики и наложили эти алгоритмы на практические маршруты наших клиентов. Результат поразил: даже наши давние и крупные клиенты ездили совсем не рационально. Оказалось, что можно сократить пробеги и время доставки товаров на 10−30%. Только за счет оптимизации. Когда мы показали эти результаты нашим клиентам, то они не поверили в цифры. Нам приходилось на первом этапе ездить на машинах вместе с клиентами и их водителями. В буквальном смысле, по секундам протоколировать время езды, парковки, разгрузки/погрузки товара, оформления документов в каждом магазине, на складе.

Одновременно делались контрольные замеры пробега. Таким образом мы доказали клиентам, что наши решения совершенно реальны и выполнимы водителями. При этом высвобождается минимум 10% транспорта. На столько же падают затраты.

Наши результаты и планы

Один требовательный клиент на просьбу дать отзыв о нашей клиентоориентированности как-то сказал: «Я вам плачу деньги уже 12 лет, вот это и есть мой лучший отзыв».

За всю нашу историю был только один случай, когда мы отправили клиенту письмо с отказом от дальнейшей работы: клиент 4 года звонил без всякого повода, доводил до слез наших девушек, питался их огорчениями. Даже на границах таможенникам известна его фамилия — как скандалиста.

Я бы про клиентоориентированность сказал так: прогибайтесь перед клиентом, прогибайтесь до его ботинок. Сами ботинки целовать не обязательно.

По результатам опроса посетителей портала грузоперевозок Transinfo.by, нашу систему использует 49% из тех, кто уже внедрил у себя какую-либо систему GPS-мониторинга. Это нас очень радует. Это значит, что мы приносим пользу тысячам предприятий.