10 советов для отдела продаж из опыта прошлых кризисов

Во времена, когда спрос и платежеспособность клиентов падают, ключевое, что должен делать отдел продаж – больше работать. Личным опытом успешно пережитых кризисов 2009 и 2011 годов поделился консультант в области развития продаж, бизнес-тренер Максим Барташевич.

В этой статье я расскажу о действиях команд продаж (с которыми довелось работать как в кризис, так и после него), позволивших достойно пережить предыдущие «периоды неопределенности» 2009 и 2011 годов. Приправлю опыт емкими высказываниями известных и менее известных персон. 

Так что же делали команды продаж для успешной работы в кризис? 

1. Стали больше работать

Действительно, в кризис для достижения докризисного уровня продаж необходимо приложить в несколько раз больше усилий. Делали больше звонков, организовывали больше встреч с клиентами, рассылали больше коммерческих предложений и т.д. 

Два статистических примера в масштабах страны:

• Производительность труда в США во втором квартале 2009 года выросла на 6,6% в годовом исчислении, что является рекордом с третьего квартала 2003 года.
• Если в 2012 году 39% линейных менеджеров Украины указали, что регулярно задерживаются на работе, то в сентябре 2014 это число увеличилось до 52%. Увеличилось и количество работающих сверх нормы менеджеров среднего звена – с 52% до 59%.

При этом уровень заработной платы в обоих примерах оставался на том же уровне или даже снижался по сравнению с докризисными периодами.

Конечно, это трудно, конечно, кто-то из специалистов будет ныть – вот только если не делать больше, результаты в продажах будут только падать.  

2. Работали с проверенной и надежной командой

«Я мог заметить момент, когда события начинали идти не так. Я знал, как исправить ошибки, но я не мог найти правильных людей для осуществления задуманного».

Высказывание Джорджа Сороса ярко демонстрирует, что в ситуации неопределенности сложно найти единомышленников.

Действительно, в кризис многие компании «поплыли» вместе с курсом рубля к доллару именно по причине отсутствия команды – все думали только о себе, тем самым убивая компанию.

Другие же кризис восприняли как вызов команде и доказали, что из любой ситуации можно найти выход. В кризис нужно работать как никогда слаженно.

Ведь все «инфекции» коллектива отдела продаж обостряются, так как «иммунитет» ослаблен. Отсюда вывод – работайте в команде, избавляйтесь от «нытиков». 

3. Перешли на ручное планирование продаж

Как ни странно, именно кризис учит коммерческую службу планировать «сверху – вниз», а не «снизу – вверх». Все привыкли рассчитывать план продаж в формате – мои бойцы могут продать на «Х» рублей, добавим к данной цифре процентов 20 – получаем план продаж.

В кризис же подход меняется – что нам нужно сделать, чтобы продать на «Х» рублей, чтобы компания не погибла? Планирование идет еженедельно или даже ежедневно в зависимости от новой информации на рынке (постановления правительства, ограничения, «смерть» конкурента и т.д.) – т.е., нужно постоянно держать руку «на пульсе». И способы достижения необходимого результата найдутся.

В ситуации кризиса нужно утром задать себе вопрос: «Что нужно сделать, чтобы выполнить план продаж?» – и приступить к выполнению, даже если ответ на данный вопрос, на первый взгляд, покажется фантастичным. 

4. Пересматривали мотивацию и методы контроля

Причем «пересматривали» не всегда значит «ужесточали». Все зависит от вашей команды «продажников». С кем-то, действительно, нужно стать «диктатором» и карать за малейшие нарушения, с кем-то – «старшим братом», а кому-то давать «родительские» советы.

В любом случае практика показывает, что системы мотивации и контроля в период кризиса изменяются в успешных компаниях.

«Не бывает ленивых людей; бывают либо больные, либо невдохновленные» (Зиг Зиглар). 

5. Быстро принимали решения

Читали инструкцию поведения в случае ЧП, например, при пожаре? Кризис – это тоже ЧП, и алгоритм действий аналогичен: незамедлительно сообщить – сориентироваться, определить направление движения к выходу – принять, по возможности, меры по эвакуации людей и материальных ценностей – приступить к тушению пожара.

Любое промедление может обернуться потерями. К примеру, вы узнаете, что конкурент в связи с кризисом уходит в двухмесячный отпуск – сделайте все, чтобы в данный период его клиенты работали с вами. Ждать нельзя – нужно действовать.

«Кто пассивно ждет – в конце концов, получает ожидаемое, но только то, что осталось после тех, кто действовал энергично» (Авраам Линкольн).

При этом стоит понимать, что информация бывает ложной. Сегодня огромный поток слухов и новостей валится на нас ежеминутно. И важно уметь отделить «мусор» от информации, которая действительно поможет нам продавать в кризис. 

6. Пересмотрели клиентскую базу

В сложной рыночной ситуации необходимо сконцентрировать усилия на клиентах, которые готовы и могут покупать. Не стоит звонить/приходить в таком же временном интервале к клиенту, если в результате кризиса он перешел в другую клиентскую категорию (например, из группы «А» в «С»). 

Чувствую, в меня сейчас полетят пики по поводу клиентоориентированности. Поясню. Поставьте себя на место клиента, у которого «все плохо» и он вынужден, подчеркиваю, вынужден отказаться от сотрудничества с вами. А вы продолжаете с ним контактировать так же часто (например – обязательно 2 визита в неделю). О чем вы с ним будете говорить в первые 3-4 визита? Понятно, что о кризисе, а потом, мягко говоря, вы станете его раздражать. 

Поэтому помните, что «за тучными коровами следуют тощие, за тощими – полное отсутствие говядины» (Генрих Гейне). Т.е. сконцентрируйтесь на клиентах, которые позволят вам пережить сложные времена. 

7. Полюбили всех клиентов

Каким бы ни был клиент – он, прежде всего, клиент, который приносит деньги на ваш счет. Кричащий, молчаливый, хам или заигрывающий – он в любом случае клиент. 

– Учитель, что делать, если покупатель не нравится, если он вызывает неприязнь?

–  Интересно, – сказал учитель, – А деньги у него есть?

–  Ну, да, конечно, – замешкался ученик.

– А бывает ли, что деньги вызывают у тебя неприязнь? – спросил учитель.

–  Деньги? – удивился ученик. – Нет, деньги мне очень нравятся.

–  Ты любишь их? – уточнил учитель.

–  Можно и так сказать, – ответил ученик.

– Тогда каждый раз решай, что сильнее: нравятся деньги или не нравится покупатель. (Тадао Ямогучи «Путь торговли»). 

Во время кризиса каждый второй клиент – сложный! И нужно научиться с ним работать. 

8. Формировали дополнительную ценность предложения

Все знают, что лучшая скидка – это подарок. В условиях выбора дополнительная ценность станет хорошим плюсом к вашему предложению.

Кто-то шел по простому пути, предлагая за те же деньги больше, например: разместив рекламный модуль на титульной странице, получаете бесплатно дублирование на развороте. Кто-то – по более сложному: покупая у нас автомобиль, вы получаете комплект зимней резины в подарок, или, покупая банку краски, кисть в подарок. Т.е. в подарок предлагали сопутствующий товар.

Многие же делают ровно наоборот – дают меньше, чем до кризиса. Например: теперь в рамках оптимизации затрат мы прекращаем доставку и вы (клиент) будете забирать товар со склада самостоятельно.

Не делайте так. 

9. Составили план ответов на новые возражения

«У нас кризис…», «вы что, не знаете, что в стране происходит?», «мы все идем в отпуска…», «у нас полная...» и т.д. – все это мы слышим сейчас в общении с клиентами. И да, мы это уже слышали в 2009 и 2011 годах.

Если мы знаем, что клиент об этом скажет, зачем ждать? Сформулируйте ответы на типичные в данной ситуации возражения. Большинство ведь, что бы ни происходило, продолжает работать, попутно отшивая вас и/или выламывая руки по условиям сотрудничества. 

Меняйте свои стратегии контакта с клиентом во время кризиса. Приемы и техники, которые вы применяли до этого, в кризис могут быть малоэффективны. 

10. Понимали, что кризис пройдет

В заключении хочу поделиться наблюдением не как консультант в области развития продаж, а как психолог. 

Приведу цитату из психологического словаря: 

Кризис развития – относительно небольшие по времени (до года) периоды онтогенеза, характеризующиеся резкими психологическими изменениями. Форма, длительность и острота кризисов может значительно различаться в зависимости от индивидуально-типологических особенностей, социальных и микросоциальных условий.

Ничего не напоминает?

Ведь на отдел продаж также влияет множество факторов, и тяжесть переживания кризиса зависит от условий на рынке и индивидуальных особенностей собранных в нем людей, в том числе, и руководства. И любой психолог скажет вам, что есть ряд приемов и методов, позволяющих безболезненно или с наименьшими потерями пережить очередной возрастной кризис. 

Так и в продажах – есть ряд способов и приемов, позволяющих безболезненно или с наименьшими потерями пережить очередной кризис. Выше я привел примеры действий, позволивших компаниям в 2009 и 2011 годах эффективно работать в сложных рыночных условиях. Конечно, это далеко не полный список действий. Вместе с тем, вектор задан – давайте работать! 

Помните: «Все проходит и это пройдет» (надпись на кольце царя Соломона).