Top.Mail.Ru
Личный опыт
«Про бизнес» 16 февраля 2017 19

Мы ничего не понимали в медицине, но рискнули — продали квартиру и открыли медцентр. История клиники женского здоровья «Ева»

Лариса Пекурова. Фото из личного архива
Лариса Пекурова. Фото из личного архива

Ларисе Пекуровой был 21 год, когда она решила открыть женскую клинику. Без медицинского образования и опыта в бизнесе, Лариса и ее муж вложили в дело все, что было — терять было нечего. Через год после рождения их дочери открылась клиника женского здоровья, названная ее именем — «Ева».

О том, что она хотела привнести в белорусскую медицину и как организовывала этот бизнес, Лариса рассказала нам. Вот ее история.

— Свою карьеру в бизнесе я начала 15 лет назад, когда мне был 21 год. И начала ее с собственной компании — женской клиники.

Почему в 21 год, без отношения к медицине, я пришла к этому? Во мне было огромное желание изменить этот мир к лучшему. Тогда я находилась в положении и, как любая молодая девушка, была полна сомнений и тревог. Мне очень хотелось особого к себе отношения, для будущего ребенка хотелось самого лучшего. К сожалению, тогда я не смогла этого найти. Более того, меня серьезно обидели в одном из частных медицинских центров. Сейчас я бы хотела сказать этому центру огромное спасибо, ведь без этой обиды я не взялась бы за этот бизнес.

Все это подтолкнуло меня найти дело своей жизни и сделать все возможное, чтобы эту ситуацию изменить.

Как начиналась «Ева»

Клинику мы с мужем открывали на собственные деньги. Пришлось продать квартиру мужа и уйти жить на съемную. Вложили все, что было, заняли у родителей — в общем, права на ошибку не было. Но знаете, страха тоже не было!

Первый рецепт успеха — я ничего не знала о бизнесе и медицине. И поэтому ничего не боялась — ни надзорных органов, ни провала, ничего.

Я просто об этом не думала. Сейчас на рынке есть знания, консультанты, сайты. Хочешь — бери и делай. Мне помог юношеский максимализм, отсутствие опыта и огромное желание быть полезной.

Нам понадобился год от идеи до открытия. Я и мой муж по образованию были экономистами. Повторюсь, мы ничего не знали о медицине! Абсолютно! Изучали все — названия медицинских инструментов, оборудования, названия процедур, санитарные нормы и правила, условия лицензирования.

Пришлось разобраться в строительстве и ремонте, рекламе, вести переговоры любого уровня — от поставщиков расходных материалов до персонала, чиновников и арендодателей. Много читали, изучали опыт России… За это время я сама практически стала врачом, правда — теоретиком.

Так, спустя год после рождения дочери, мы с мужем открыли женскую клинику «Ева».

Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой

Какой была клиника 15 лет назад

В 2001 году мы заходили в «зародыш рынка», но конкуренция уже была. Были флагманские частные медцентры с опытом и имиджем. Были и частные кабинеты. Не могу сказать, что рынок был сформирован, но далее он стал очень активно развиваться.

Мы стартовали с двух кабинетов и были оснащены одним УЗИ-аппаратом. Поначалу у нас работало 3 врача. Очень громко нас можно было назвать медицинским центром, но через год мы разрослись. Постоянные клиенты рекомендовали нас, возвращались сами.

Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой

Я была самым молодым сотрудником! И это было непросто. Это высокоинтеллектуальная отрасль, очень консервативная. Многие смотрели на меня с нескрываемым сомнением. Я их понимаю — юная девушка в рваных джинсах. У меня даже машины не было — наверное, у единственной в компании.

Помню, я как-то приехала в редакцию газеты «Ва-Банк» — до этого мы общались только по телефону и никогда не виделись лично, хотя тогда клиника была уже на слуху. И реакцию сотрудницы этой редакции я не забуду никогда! Она смотрит на меня оценивающим взглядом и, не скрывая эмоции, говорит: «Это вы?!» Она мне не поверила! Я совершенно не соответствовала представлению о директоре медицинской компании…

Но, пожалуй, я смогла доказать, что мне можно доверять. А рваные джинсы — моя любимая одежда и сейчас.

Правило, на котором я «растила» этот бизнес

Будем честны: мы предложили услуги, которые каждая может получить бесплатно и вполне себе хорошего качества. Но мы сформулировали наше кредо так: поставить клиента во главе всего. Мы связали медицинскую и сервисную составляющую — это и стало нашим конкурентным преимуществом.

Я вижу, что жизнь современной женщины очень непроста. Мы ведь — сложные организмы, мы очень сильно отличаемся от мужчин. У нас есть огромная ответственность за детей, за работу, за мужей. Это огромный груз, который мы на себе несем. Порой забота о себе — последний пункт нашего огромного плана.

1. Так, в первую очередь мы стали создавать стандарты сервиса, которые сделали бы пребывание женщины в нашей клинике комфортным. Приведу несколько примеров:

  • Относись к пациенту так, как относишься к самому близкому человеку в мире
  • Всегда представляйся
  • Завершай прием фразой: «Ответил ли я на все ваши вопросы, могу ли я еще быть вам полезен?»

У людей были и есть страхи — что в частной клинике их «обдерут как липку», запугают диагнозами. Я не хочу никого обидеть, но раз об этом говорят — значит это имело место. В «Еве» я запретила назначать ненужные обследования. И не всем врачам, кто приходил на собеседования, это было понятно.

Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой

2. Конечно, нам нужен был персонал, который с легкостью согласится с нашими принципами. Это возможно, если заявленное совпадает с внутренними ценностями. «На входе» мы старались определить мотивы врача. Есть ли порыв помочь человеку, хорошо к нему отнестись?

Когда я слышала от кандидата, что медицина — не сфера обслуживания, то сразу понимала, что это не наш человек.

Случается, человек приходил и со всем соглашался, но со временем признавал — его учили другому. Так постепенно в клинике сформировался состав людей, которые разделяют наши принципы. Мои коллеги готовы делать то, что выходит за рамки их обязанностей. Например, купить лекарства клиенту на свои средства или накормить и уложить в палате выспаться измученную после лактостаза (застой молока в протоках молочных желез) женщину.

3. В компании есть своя внутренняя академия, где мы учим врачей быть «врачами клиники «Ева» — стандартам и правилам работы внутри клиники, новым направлениям в медицине.

Естественно, там мы не учим врачей базовым компетенциям — это прерогатива университета. Но хочу поделиться цитатой «Врачи, которые будут работать завтра, обучаются у сегодняшних преподавателей по вчерашним материалам». В общем, в нашей отрасли, как и во многих других, нужно бежать! И мы постоянно бежим: отправляем врачей на курсы, конференции по всему миру.

Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой

4. Есть служба контроля качества. Вот некоторые ее функции:

  • Собирает обратную связь с клиентов
  • На протяжении 2 месяцев после приема на работу к новому врачу каждый день ходят тайные клиенты. Потом реже, но не менее 1 раза в месяц
  • Работает с отзывами и рекламациями. Мы разбираем каждый негативный случай. Если клиент остался недоволен — гарантируем возврат средств. Однако если вины врача и компании нет — в дальнейшем обслуживании клиенту будет вежливо отказано навсегда.

Клиенты и продвижение

Наши клиенты — женщины любого возраста. Несмотря на то, что клиника женская, с мужчинами работает андрологическая служба (лечение мужских заболеваний половой сферы — Прим. «Про бизнес.»).

Около 88% наших клиентов — физические лица, еще 10% — клиенты страховых компаний. Около 1% пациентов приходит от юридических лиц, с которыми у нас партнерские соглашения, и еще 1% приводят компании, которые обслуживают экспатов и привозят клиентов из-за границы. Это актуально для программ ЭКО (экстракорпоральное оплодотворение) из-за низкой цены на эту услугу у нас в стране.

Когда мы только открылись, первые клиенты приходили к нам по объявлениям в «Минск на ладони» и «Ва-банк». Мы быстро сформировали клиентскую базу, нас рекомендовали. Сарафанное радио всегда было самым главным элементом продвижения. Но мы используем и другие инструменты:

  • Развиваем свой сайт и работаем в социальных сетях
  • Тратимся на контекстную рекламу
  • Есть свои и арендные площадки с наружной рекламой.

Конверсия с интернет-продвижения у нас высокая, но все-таки лучше рекомендаций нет ничего.

Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой

Мы не вкладываем в радио и телевидение — эти каналы не окупаются. Предпочитаем на эти деньги предложить клиентам услуги бесплатно. Каждый год мы объявляем услугу, которую будем дарить потенциальным клиентам для знакомства с клиникой.

Каков наш бизнес сейчас

Сегодня мы представляем из себя две клиники общей площадью около 1000 м2. В «Еве», по нашим оценкам, самое большое отделение амбулаторной гинекологии в стране: 23 гинеколога, 2 операционные, эмбриологическая лаборатория. Мы обследуем и лечим женщин, ведем беременность, занимаемся реабилитацией женщин после родов, диагностируем и лечим все виды бесплодия. В компании работает 80 человек. Из них медицинский персонал — 50 человек и 15 человек в управляющей компании. Есть сотрудники, которые работают в компании с момента открытия.

Фото из личного архива Ларисы Пекуровой
Фото из личного архива Ларисы Пекуровой

Абсолютно все деньги, которые генерировал бизнес — уходили в него обратно, на протяжении многих лет. Медицина — это не легкие деньги, быстрых денег здесь тоже нет. Примерный срок возврата инвестиций — 7−10 лет.

Но так как у нас нет цели вернуть деньги и «сидеть» на них, мы постоянно реинвестируем в клинику. Наши ближайшие планы:

  • Открыть генетическую лабораторию
  • Организовать консилиумную службу. Консилиум подразумевает ведение сложных медицинских случаев. К нам приходят «тяжелые пациенты», под каждого мы собираем команду экспертов. Обычно люди ходят из клиники в клинику, от врача к врачу. И каждый новый врач изучает бесконечную папку с выписками, назначает что-то свое. Мы же хотим собирать специалистов в одном кабинете
  • Освоить телемедицину (дистанционное оказание медицинской помощи и консультаций) для работы с пациентами из регионов по проблемам бесплодия. Мы планируем проводить консультации и обмен медицинскими данными с врачами из других регионов страны, которые обследуют и готовят пациентов в программы ЭКО. Сейчас мы используем телемедицину для предварительного анализа, изучения истории болезни пациента.

Новости компаний

Сейчас на главной

Платный контент