«Как гарантируете, что решите проблему? Никак» — траблшутер о Nike, зеркале на кухне и своей работе

Дайте мне любую бизнес-задачу и я ее решу. И неважно, насколько она будет трудная. Так кратко можно описать то, чем занимаются траблшутеры — эксперты по решению сложных бизнес-проблем.

Эта новая, высокооплачиваемая, для многих непонятная деятельность и стала темой нашей статьи. «Про бизнес.» пообщался с траблшутером Сергеем Вербицким о том, кто и в каких случаях прибегает к помощи таких специалистов. И как решаются нестандартные задачи.

О траблшутерах (trouble shooter) чаще всего говорят в узком кругу те, кто уже пользовался их услугами. Сами они неохотно рассказывают о своей работе, особенно когда речь заходит о конкретных примерах:

• Во-первых, конфиденциальность — одно из условий заказчиков
• Во-вторых, у каждого из них наработаны уникальные методики и приемы, о которых предпочитают не распространяться
• В-третьих, иногда помогают настолько простые решения, что об этом даже нечего сказать, разве что пожать плечами — почему компания не пришла к такому решению сама

— Что я делаю? Просто решаю бизнес-задачи, и знаю лично еще нескольких человек, которые специализируются в этом бизнесе. О траблшутерах и их умении решать проблемные вопросы компаний ходит много легенд. Могу рассказывать только о своем опыте и предпочитаю название «решатель», хотя при представлении себя использую и «траблшутер».

Иногда решателями называют тех, кто использует «правильные связи», к примеру, чтобы получить то или иное разрешение. Это не совсем точное название таких специалистов и это однозначно не траблшутеры.

Из практики вижу, что к траблшутеру приходят, когда считают, что бизнес пора закрывать. И когда другие специалисты и консультанты уже отказались от решения задачи.

Еще ко мне часто обращаются с запросами подсказать, как встроить тот или иной инструмент в существующую бизнес-систему. Вообще перестроить ее. Или расширить.

Траблшутер часто решает задачи быстро. Потому что знает, куда смотреть. Знает, что спросить. Знает, на что не обращать внимание.

Здесь важно понимать, что траблшутер не может принять окончательное решение за владельца. И есть задачи, за которые не берется сознательно. По разным причинам.

Я, например, не берусь за бухгалтерские и юридические вопросы из-за разницы в законодательстве многих стран. И достаточно быстром его изменении. И не работаю с некоторыми бизнесами по моральным принципам.

Как работает траблшутинг на практике

Примеров того, что многие компании, и тем более крупные, известные, прибегают к услугам траблшутеров, немало. Но точной статистики, сколько этих специалистов работает, к примеру, с мировыми брендами, нет. По некоторым данным, их чуть более 100, и стоить их услуги могут от нескольких сотен тысяч долларов в час.

Приведу несколько случаев, когда нестандартные решения, в т.ч. и траблшутеров, в свое время помогали компаниям решать определенные проблемы:

• Решение в 6 раз увеличить путь пассажиров от трапа до транспортеров в аэропорту Хьюстона помогло администрации аэропорта избавиться от жалоб пассажиров на то, что им приходится долго ждать багаж
• Зеркала в лифтах небоскребов позволили людям отвлекаться на собственную внешность или украдкой рассматривать в зеркале тех, кто едет в лифте — жалобы на долгий путь существенно снизились
• Стенды со жвачками, шоколадками и другой мелочевкой вдоль касс супермаркета отвлекают покупателей, когда нужно долго стоять в очереди. Более того, это позволило супермаркетам неплохо зарабатывать на этом
• Компания Nike в начале своего пути основные фабрики построила в самых бедных регионах Африки, где была очень дешевая рабочая сила. Компания пыталась бороться с кражами обуви на фабриках с помощью охраны, но, естественно, это были местные работники. Проблема прогрессировала, пока специалист, который сегодня называется траблшутером, не решил ее. Причем при минимальных затратах — предложив выпускать обувь на левую и правую ногу в разных странах.

Теперь расскажу о моем опыте решения задач на нескольких примерах. Конечно, в моей практике есть и другие интересные и нестандартные решения, но я не могу ими делиться.

Пример 1. Простое зеркало сократило количество перерывов сотрудниц.

Задача. У владельца аудиторской фирмы, где коллектив преимущественно женский, возникла сложность — сотрудницы тратили много времени на перерывы и обед. В офисе была кухня, и сотрудницы не только обедали по несколько часов, но и часто собирались в рабочее время на чай/кофе, что-нибудь вкусненькое и т.п.

Решение проблемы обошлось владельцу всего в стоимость зеркала (не считая моих услуг), которое мы просто повесили на кухне в полный рост.

Многие сотрудницы от постоянного поедания «вкусного» начали поправляться. Зеркало стимулировало меньше есть, а значит, реже устраивать кофе-паузы.

Пример 2. Продуманная электронная рассылка увеличила доход компании.

Задача. Весной 2016 телекоммуникационная компания поставила задачу увеличить продажи без увеличения затрат.

Решение было банально простым — мы сделали рассылку 6 электронных писем, над содержанием которых тщательно поработали, по существующей клиентской базе. Продажи выросли на 1 000 000 рос. руб. в месяц, и до сих пор цифра не уменьшилась. Письма нужного содержания рассылаются 1−2 раза в месяц и затраты на рассылку — практически нулевые.

Пример 3. Покупатель стал партнером, что позволило ему увеличить долю рынка.

Задача. Небольшое ООО начало продавать новую для себя продукцию — кирпич, который выпускал кирпичный завод. Завод предложил одинаковые условия всем своим контрагентам, в т.ч. и этому ООО. За первый сезон ООО завоевало 0,6% рынка, и владелец захотел занять 6% рынка.

Решение. Мы пошли на рынок поддонов, без которых кирпич не поставляется. Стали покупать поддоны нужного размера и предлагать его кирпичному заводу по той же цене, что на рынке. За счет этого ООО стало партнером завода и получило более выгодные условия сотрудничества.

Но и это не все плюсы. Если кто-то был на кирпичном заводе в «сезон», то он знает, что там товар отпускают по очереди. А наше ООО в связи с особыми условиями «поставщика поддонов» получило не только точный график отгрузки, но и возможность получать товар без очереди, как поставщик.

К концу второго сезона ООО занимало чуть больше 8% рынка кирпича — и без больших затрат. А если учесть, что доход пошел еще и от продажи поддонов, то компания получила дополнительную прибыль.

Пример 4. Компания просто рассказала всем, что она есть на рынке. И дала попробовать то, что выпекала.

Задача. В новую точку продаж выпечки, оборудованную столиками, надо было привлечь покупателей. Из-за маленькой площади много посетителей принять не получалось. А вот выпекать компания могла много продукции. Поэтому ставку сделала на доставку и продажу еды навынос. Но доход не рос — точка еле продавала 20% от своей возможности.

Ничего примечательного в точке не было. Площадь не расширишь, поток покупателей на улице не перегородишь, разве что выставить столик в проход. Поток клиентов проходил мимо, заказов по доставке навынос почти не было.

Решение. В киоске мы купили карту города, циркулем провели круг радиусом в 500 м вокруг точки продаж и спросили у владельца бизнеса, кто о них знает в этом радиусе (в круг с диаметром в 1 км попадало 2 офисных центра). В итоге появились привлекательные рекламные распечатки в почтовых ящиках близлежащих домов.

Мы провели несколько акций «Попробуй». Поперек пути проходящего клиентского потока появилась надпись «Захвати». И еще сделали презентационную доставку выпечки во все соседние офисы. Этих мер оказалось достаточно, чтобы точка получила нужных ей покупателей и стала рентабельной.

Как стать траблшутером

Жизнь ставила передо мной задачи, и мне удавалось находить эффективные решения.

Когда мне задают вопрос, как я стал «решателем», простой ответ обычно никого не устраивает. Все думают, что для этого должны быть особенные причины. А ответ и правда прост — я решал бизнес-задачи. И искал методы их эффективного решения.

Не знаю, есть ли какое-то специальное образование для этого вида деятельности, я не встречал. В России появилось несколько специалистов, которые передают свои знания. Да и информацию о траблшутинге можно также легко найти в Интернете. Если ко мне обращаются с запросом научить, то делаю это индивидуально. Как таковой школы у меня пока нет — это, скорее, ручная работа.

В целом могу обозначить основные моменты, которые мне, как траблшутеру, помогли и помогают в работе, а также навыки, которыми должны обладать такие специалисты:

1. Самостоятельно изучал современные методики решения сложных задач. По опыту вижу, что какие-то работают лучше в одних случаях, какие-то — в других:

• ТРИЗ — теория решения изобретательских задач, которая обобщила в себе опыт изобретательства и изучения законов развития науки и техники. И используется активно в бизнесе, педагогике, политике и т.д.
• Кайдзен — один их подходов к улучшению работы компании, который подразумевает непрерывное совершенствование всех бизнес-процессов, технологий, корпоративной культуры и т.д.
• ТОС — теория ограничений систем Голдратта как управленческая парадигма, при которой выявляется самое слабое звено, с которым и нужно работать
• Дизайн-мышление — метод решения задач, в основе которого превалирует не аналитический, а творческий подход
• Система менеджмента Адизеса, в которой выделены стили управления как комбинация четырех функций

2. Выработал свои методики и системы, которые позволяют мне быстро и просто решать большинство задач. Чаще всего использую комбинацию из нескольких методов и подбираю лучший инструмент под существующую ситуацию. У меня это «хитрая» система.

3. Понимаю заказчика, его потребности, решения и даже эмоции. Умею выстраивать доверительные отношения.

4. Хорошо знаю и чувствую, что значит рисковать в бизнесе. Кроме своих проектов, которые веду, я инвестировал в 4 чужие проекта в этом году. И сейчас жду подтверждения, что не ошибся в своем решении, жду возврата инвестиций и дохода от этого.

5. Умею проблему переводить в задачу (в школе нам не объясняли, как решать проблемы, но с малых лет учили решать задачи).

Люди удивляются, что я рано ложусь спать. Но мне хорошие решения приходят с 4 до 5 утра. В это время хорошо думаю. И почти ничего не отвлекает.

7 вопросов, которые задают чаще всего

Траблшутер — это консультант? Хотя их работа и имеет много общего, подход к решению задач разный. Траблшутер предлагает индивидуальные, нередко нестандартные решения. Консультант обычно действует по стандартной схеме.

Может ли траблшутер быть консультантом? Обычно да. Но может ли консультант работать траблшутером? Скорее нет. Важно уметь видеть разные решения, неожиданные, комплексные, обращать внимание на «несущественные» мелочи — я таких консультантов не видел.

Но у хорошего консультанта все же есть предпосылки стать траблшутером.

Как быстро решается задача и что нужно для ее решения? Задача в бизнесе решается быстро, когда известны все условия, но вот их как раз очень часто не хватает. И тогда приходится их собирать, на что может потребоваться время.

Больше всего времени тратится на прояснение ситуации, на уточнение деталей, на какие-то мелочи, чтобы решение было точным.

А потом — этап выдачи решения и его внедрения, которое нужно отслеживать или сопровождать, что тоже занимает время. При необходимости вносить изменения в решения. И перестраиваться на ходу.

Как вы гарантируете, что решите задачу? Я люблю этот вопрос. И отвечаю кратко — никак.

Какие гарантии, что вы расширите долю рынка со мной? Тогда встречный вопрос — а у вас есть гарантии, что вы расширите долю рынка без меня? Так расширяйте, зачем платить гонорар? Но про гарантии спрашивают редко — заказчики в нашей сфере чаще всего приходят по рекомендации.

У меня уникальный бизнес (новая ниша), как вы решите задачу его роста? Это самое частое заявление, которое приходится слышать. Решения траблшутер выдает нестандартные, а если ниша новая, то вообще замечательно. Значит нет прямых конкурентов, только косвенные.

Что может помешать траблшутеру в решении задачи? Незнание всех необходимых условий, изменение задачи заказчиком и когда заказчик пытается доказать, что он лучше меня знает тему.

Сейчас многие называют себя траблшутерами. По каким критериям можно определить хорошего специалиста? Есть те, кого приглашают, чтобы решить задачу с помощью силы: бывшие охранники, спортсмены. Есть отраслевые решатели, скажем, в области маркетинга или политтехнологий. Но мало людей, которые берутся за комплексное решение задач в бизнесе.

А хороший решатель определяется по результату.

Можно ли стать траблшутером для себя и своего бизнеса? Конечно можно. Освойте несколько методов решения проблем. И вперед. Пробуйте!