Эта девушка за последний год набила много шишек, но продолжает верить в свой «маленький уютный» бизнес

Дорогая аренда и жесткая позиция арендодателя, недобросовестная конкуренция со стороны «теневиков», ошибки в работе с персоналом и испытание контролирующими органами — все это пришлось пройти Анастасии Ширейко, основателю кондитерской сakes.by. Но несмотря ни на что, она продолжает работать и верить в то, что «в стране есть место маленьким уютным бизнесам с душой и человеческим подходом».

Вот ее яркая история.

— О таком бизнесе, как мой, обычно говорят — «популярен в узких кругах». В 2015  я рассказывала, как начинала бизнес, который был изначально моей мечтой. Этот год после публикации был не самым простым. Но несмотря на статус «начинающих» и жесткую конкуренцию, мы все же смогли сделать значительный шаг вперед. Хотя и проблем было немало.

Расскажу, с какими сложностями нам пришлось столкнуться и чего мы добились. Начну с хорошего.

Новые рецептуры и технологии

За прошедший год нам удалось разработать и освоить новые рецептуры и технологии. Например:

• На основе старых ГОСТов и домашних семейных рецептов стали делать домашний и шоколадный «Наполеон», медовый торт, чизкейки горячего приготовления
• Переработали все свои «старые» начинки
• Ввели эклеры и тарталетки
• Создали новую десертную карту: линейку для веганов и безбелковую линейку, десерты без глютена

К слову, продукты без глютена — сейчас в тренде. С одной стороны, они ориентированы на людей с врожденной непереносимостью глютена. С другой — это просто модно. Считается, что белая мука загрязняет организм. Поэтому подстраиваемся под тенденции. Стали делать различные десерты для людей с особенностями питания.

Отдельно отмечу, как мы пришли к новым рецептурам.

1. Мы анализировали запросы нашей аудитории в социальных сетях, опрашивали наших гостей в кафе, следили за отзывами на другие кондитерские.

2. Мы стараемся быть модными, делать актуальные десерты. Поэтому следим за зарубежными рынками и действиями иностранных коллег. В основном мы ориентируемся на:

• Российские/московские тренды: там сейчас популярна советская классика, традиционные десерты
• На американские — чизкейки, морковный торт, соленая карамель, капкейки и т.д.

3. Сладости для людей с ограничениями питания — отдельная тема. Однажды к нам обратились с запросом, можно ли сделать торт без яиц, молока, животного жира, орехов: у ребенка аллергия, а торт хочется. Мы сделали. Потом на ТВ показали сюжет про нас, в котором рассказывалось, что мы делаем десерты без глютена. Его увидели люди из сообщества больных фенилкетонурией (редкое наследственное заболевание, связанное с нарушением обмена аминокислот, требующее постоянной низкобелковой диеты — прим. «Про бизнес.») — и попросили сделать десерт для них. Подобные запросы стали поступать все чаще. И мы решили делать то, что не делает никто в Минске, расширяя наш принцип «индивидуального подхода».

Как мы продвигаемся

Мы активно общаемся с нашими гостями в социальных сетях. Это позволяет оперативно отслеживать спрос и реагировать на недочеты. Например, если кто-то по нашему хештегу/ геотегу выкладывает любое недовольство — мы связываемся с этим человеком, выясняем подробности, заглаживаем нашу вину (если она действительно была). Это можно и нужно, на наш взгляд, делать оперативно и персонализировано.

Довольные отзывы с нашим хештегом, но не идеальным фото — тоже повод поработать над внешним видом десерта, показать кухне, что у нас все на виду. Это «на виду» стимулирует стремиться к идеалу.

В отличие от рекламных каталогов и порталов, в соцсетях отзывы чаще всего принадлежат реальным людям. А отзывы реальных людей — повод работать над собой.

Я сама веду социальные сети. За последний год в Instаgram у нас «накопилось» почти 9400 подписчиков, ВКонтакте — около 3 тыс., в Facebook только начинаем работать с группой. Все подписчики реальные, т.к. специально пока нигде не продвигаемся. Но в ближайшее время планируем дать рекламу.

Кроме того, отлично работает «сарафанное радио», повышается узнаваемость бренда. Проводим акции и игры, работаем с блогерами, с лидерами мнений в сети. Проводим дегустации для юридических лиц, разработали гибкую систему скидок для корпоративных клиентов.

Как мы партнеримся

Мы пробовали разные варианты партнерства. Активно сотрудничаем с fashion-бизнесом. Например:

• Делали «завтрак для блогеров» — совместно с салоном платьев и студией красоты
• Давали благотворительный мастер-класс с модной студией флористики
• Организовали обмен недорогой продукции на иллюстрации нашей продукции от школы фэшн-иллюстрации
• Участвовали в большом модном маркете и т.д.

И мы увидели, что «модные» сладости продаются лучше, повышается узнаваемость бренда. Красивые сладости — объект желания. Большинство наших потребителей — женщины, а большинство женщин следят за модой. Поэтому подобное сотрудничество повышает лояльность к нашей компании. Плюс это расширяет нашу аудиторию.

Недавно мы стали проводить профессиональные съемки наших десертов для того, чтобы каталог на сайте был заполнен красивыми однородными иллюстрациями.

По опыту: один и тот же десерт, но сфотографированный при правильном свете в нужном ракурсе, покупают/заказывают гораздо охотнее.

Мы отслеживаем поведение пользователей на сайте с помощью Google Analytics и видим, что им нравятся только красивые фото. Качественный контент в соцсетях также привлекает подписчиков и увеличивает количество запросов с ценой — и, соответственно, увеличивает количество конечных покупок. Особенно перед праздниками. Поэтому мы делаем качественные тематические фотосессии десертов как минимум за месяц до них. Загружаем на сайт и в соцсети, и к моменту праздника фото уже индексируется поисковиком и выходит на первые места по тематическому запросу, повышая шансы на заказ.

Новая ниша

Мы увидели незанятую нишу в области детских/семейных развлечений и детских десертов и начали:

1. Проводить у себя в кафе детские праздники. Помимо самого помещения и сладких угощений собственного производства, предлагаем мамочкам свою помощь в организации детского праздника/дня рождения — от тематического украшения зала до анимации и фото- и видеосъемки.

2. Делаем пряники и пряники-раскраски. Это «интерактивные сладости», с которыми можно и поиграть, и съесть. Это набор: сертифицированные пищевые красители, нанесенные на пряник-палитру, сам пряник с контурным рисунком, инструкция, кисточка. Покупатели оценили — пряники очень популярны.

А теперь о сложностях…

Но, увы, все эти достижения — не благодаря стечению обстоятельств, а скорее, вопреки. Как оказалось, просто любить свое дело, отдаваться ему со всей душой — мало. Круг сложностей и препятствий не просто широк — он постоянно растет и расцветает новыми «красками». Я расскажу о тех проблемах, с которыми мы столкнулись и которые, к счастью, все-таки преодолели. Возможно, это поможет кому-то избежать наших ошибок.

1. Ставки арендной платы тормозят бизнес. Не ошибайтесь и слушайте юристов!

В конце 2014 мы переехали в новое помещение — в 2,5 раза больше и почти в 10 раз дороже предыдущего. Из предыдущего помещения нас выгнали из-за смены собственника, надо было найти новое, готовое к работе, без ремонта. Денег на ремонт не было. «Висели» заказы, которые надо было где-то делать.

Найти помещение нужно было срочно. Я тогда была на 7 месяце беременности — хотелось скорее переехать, чтобы спокойно идти рожать. Нашлось помещение, но условия были жесткими и невыгодными:

• Обеспечительный платеж: оплата за три месяца, которая не возвращается
• Невозможность расторжения договора досрочно, штрафные санкции за все
• Запрет на вывеску, на алкоголь и сигареты и т.д.

Но несмотря на возражения юриста, у которого я заказала анализ договора аренды, я в спешке все-таки подписала договор. Других вариантов на тот момент просто не было.

Резкий рост курса евро и привязка аренды к этой валюте нанесли сильный удар по бизнесу.

Собственник помещения категорически отказывался идти на уступки и снижать ставку, хотя постепенно на это пошли практически все арендодатели в Минске.

Стала копиться задолженность по аренде. Кроме того, нам стали выставлять дополнительные счета за обслуживание здания, коммунальные услуги и т.д. Мы много потеряли на этом…

В начале 2016 года мы решили переехать в помещение с более низкой арендной ставкой и более лояльными условиями. Цены на тот момент сильно упали, в результате закрытия многих заведений общепита освободилось много профильных помещений. Рынок превратился в рынок арендатора.

И у нас появился отличный вариант. Но… в процессе переговоров арендодатель дал понять, что договор в одностороннем порядке будет не так просто расторгнуть: я обязана буду выплачивать аренду еще на полгода вперед. Сейчас пытаемся разрулить эту ситуацию.

2. Недобросовестная конкуренция со стороны «теневиков» убивает надежду на честные правила игры. И с этим вы сами ничего не сделаете — надежда только на государство. Но контролирующие органы, к сожалению, бездействуют…

В связи с нелегкой экономической ситуацией, наши покупатели стали заказывать меньше тортов, перешли на более дешевые. Наш успешный проект — торты на заказ в маленьком цеху — начал пробуксовывать на новых площадях с новыми затратами и новым положением на рынке.

А тут возникла еще одна проблема: «домашние мастера», которых сейчас становится все больше.

Они делают торты дома, избегая множества затрат — начиная от покупок сертифицированных качественных продуктов и заканчивая договорами аренды, лабораторного контроля, дезинфекции (ежемесячная проверка и оплата услуг по контролю чистоты/отсутствия насекомых).

Конечно, они демпингуют по ценам. Дошло до того, что они даже начали писать нашим клиентам и предлагать услуги от нашего имени!

3. Ваш бизнес зависит от команды. Каждая ошибка в работе с персоналом грозит катастрофой.

Моя заместительница, с которой мы вместе начинали бизнес, переехала в другую страну. В силу личных обстоятельств взять всю работу по руководству кондитерской на себя я не могла. И взяла себе помощника.

Она стала заместителем директора и была отличным мастером. Но не очень хорошим руководителем. В результате за 5 месяцев ее работы почти полностью поменялся весь коллектив: многие уволились, не выдержав давления. Хотя, конечно, во многом я, наверное, виновата сама.

Как оказалось, моя ошибка состояла в том, что я смешала личные качества и личное отношение к человеку с квалификацией и профессионализмом.

Погрузившись в личные проблемы (маленький ребенок на руках, внезапная смерть отца и свалившееся на меня управление его строительной фирмой), физически я просто не успевала следить за своим бизнесом.

Да, я видела, что на кухне мои работницы буквально плачут, у них случаются нервные срывы, что царит угнетающая обстановка, но меня убеждали, что это я «слишком добрая».

Потом я стала замечать «левые» заказы на своей кухне, разное отношение к заказам «своих» и «не своих» клиентов, началось откровенное нарушение дисциплины… Тогда я поняла, что пришло время расстаться. Это желание оказалось обоюдным.

Поиск и обучение нового персонала заняли около 2 месяцев. И это при том, что найти людей сегодня гораздо проще, чем еще пару лет назад. Ситуация на рынке труда изменилась, на каждую позицию конкурс составляет не менее 10 человек. Ты можешь выбрать лучших.

Но в любом случае, разочарование в человеке и смена персонала — это был сложный для меня период. В то же время, я приобрела бесценный опыт и… рецептуру пряников.

Моя сегодняшняя команда: я, администратор, шеф-кондитер (с которой мы начинали), повар для завтраков в кафе и выпечки булочек, 4 кондитера, кондитер-декоратор с художественным образованием, бариста-продавец, администратор, уборщицы. Плюс бухгалтер и технолог на аутсорсе.

И да, я лучше научилась управлять, делегировать, стараюсь делать выводы из каждой своей ошибки.

4. Контролирующие органы. Проверка как испытание на прочность.

Первой серьезной в истории нашей компании проверкой стала «встречная» комплексная проверка Госстандартом. Наши изделия, отгруженные в другое заведение, не имели знака EAK (знак соответствия таможенного союза на упаковке). Причем все необходимые документы, испытания лабораторий, рецептуры у нас были, но маркировка была неправильной. Штраф за это нарушение составляет 200 базовых величин.

Эта проверка стала не только ударом, но и наукой — мы исправили многие недочеты в организации работы. Я поняла, на что обращать внимание на кухне, в документах. Стоит заметить, что каждый проверяющий орган иногда по-своему трактует нормы. Так, требования госконтроля отличались от требований санстанции. Но мы обязаны выполнять их все.

Что происходит сейчас и наши планы

Многое, из того, о чем я рассказывала в прошлом материале, удалось осуществить. Что-то — нет. Наш бизнес-план, например, не оправдался: не получилось масштабировать цех по производству тортов на заказ. Это произошло из-за изменения рынка, потребительского поведения, роста курса валют. И с командой не все получилось. Но зато я поняла: нельзя рассчитывать, что наемный работник будет так же любить и «болеть» делом, как собственник.

На данный момент стоит вопрос, скорее, о том, как выжить бизнесу и найти новые пути для заработка. Прибыли нет. Мы учимся зарабатывать в изменившихся условиях, не экономя при этом на качестве и не поступаясь своими принципами. Сейчас планируем открыть новую точку.

Мы стараемся справиться с проблемами. Хотя иногда и опускаются руки. Но я все равно буду держаться — и верю, что смогу доказать: в Беларуси есть место маленьким уютным бизнесам с душой и человеческим подходом.

От редакции: о том, как кондитерская cakes.by справилась с проблемами и продолжила развитие, мы расскажем в следующих материалах. 

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram! https://t.me/probusiness_io