Чтобы узнать, чем дышат клиенты, SMM-агентство «подарило» им своих сотрудников

Главный недостаток аутсорсинговой работы – в том, что привлеченный специалист недостаточно вникает в бизнес клиента. SMM-агентство UFOX предложило решить эту проблему так: на один день они «подарили» клиентам своих сотрудников. Ребятам можно было давать совершенно любые задания, вплоть до перестановки мебели. Участники эксперимента рассказывают «Про бизнес.», чем этот день был полезен для обеих сторон.

– Мы хотели, чтобы каждый наш сотрудник окунулся в атмосферу клиента и увидел его работу изнутри. Еще на этапе брифинга всегда есть нюансы, которые клиент не проговаривает, считая их очевидными, а агентство стесняется их уточнить или просто упускает из виду. В результате не выполняются нужные показатели и не достигаются KPI.

Мы «подарили» 4-х сотрудников Prime Hall, Kufar, аквапарку «Лебяжий» и Streamline. К клиенту ехал тот человек, который больше всех вовлечен в работу с брендом. Посмотрите видео, чтобы узнать, как это было:

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Prime Hall. После общения со звукорежиссером сменили tone of voice

– У Prime Hall есть штатный маркетолог, который в том числе курирует SMM. Всю активность в социальных сетях ведем мы, а маркетолог согласовывает рекламу, контент и все остальное.

Мы долго вели сообщество площадки одним языком, но было заметно, что пора меняться. Поскольку мы продвигаем концерты, здесь самое главное – прочувствовать атмосферу и настроение аудитории. Поэтому я пришла изучать работу концертной площадки изнутри на время организации концерта.

Я общалась с барменами, звукорежиссером, художником по свету. Запоминала, как они общаются с аудиторией. Звукорежиссер, к примеру, поделился, в какой точке зала самый классный звук.

Что поменялось:

1. Мы расширили темы контента:

• Добавили рубрики о сотрудниках. О музыке, которую они слушают, что они думают о своей работе.

• Добавили интерактивы, которые адаптированы не просто под тему бренда, а под очень конкретные его особенности. Например, мы «спрятали» на фотографиях зала призы и предлагали пользователям угадать их местоположение.

2. Значительно сменили tone of voice. Сообщество «заговорило» более дерзким языком, а темы стали более провокационными.

До:

После:

В результате коэффициент вовлеченности ВКонтакте увеличился в 2 раза – с 0,68 до 1,36, немного вырос в Facebook – с 0,87 до 0,9.

Kufar. Один день с перфекционистами

– Я работаю с Kufar больше года. У них есть специалист по маркетингу, который в том числе занимается SMM – ведет группы в социальных сетях, отвечает на вопросы, общается с пользователями. Но на все задачи этой компании одного SMM-щика не хватит. Вот что делаем мы:

1. Проводим конкурсы, в том числе за пределами социальных сетей. Например, мы делали целый сайт, чтобы провести  конкурс.

2. Размещаем рекламу. У нас есть база сообществ, поэтому нам как агентству это сделать легче. Чтобы собрать такую базу, штатному SMM-щику понадобилось бы очень много времени.

3. Обучаем сотрудников.

На момент эксперимента мы разрабатывали конкурс, который бы увеличил аудиторию их сообщества в Одноклассниках. Поэтому в компании мне нужно было сделать все, чтобы лучше понять потребности клиента и аудитории.

• Я изучала страницы подписчиков сообщества
• Знакомилась с правилами сайта
• И даже занималась корпоративным английским

Выяснилось, что аудитория больше любит игры, чем конкурсы. Поэтому мы разработали игровое приложение, где можно получать подарки.

Я заметила, что в этой компании без опыта работы делать нечего. Работа SMM-щика в компании более интегрирована и многозадачна. Нужно работать и с сайтом, и с другими инструментами.

Kufar – перфекционисты. Они уделяют много внимания деталям, кое-как сделанную работу не пропускают. Меня удивило, насколько маркетолог Дарья понимает коммуникационную среду компании: она ориентируется, на какой контент люди лучше реагирует, кто какие сообщения оставляет. Вплоть до того, что она знает в лицо многих подписчиков сообществ.Конечно, SMM-щику на аутсорсе сложно так глубоко прочувствовать компанию. В агентстве наши сотрудники размещают рекламу 20-30 клиентов. Но есть и те, кто работает только с одним. Думаю, что им легче настроиться на волну бренда.

– В наших социальных сетях больше 140 000 подписчиков – это настоящее комьюнити с активными участниками.

Разработка стратегии для сообществ, подготовка контента, таргетинг, общение с пользователями – всю эту работу мы выполняем внутри нашей компании. У нас есть штатный SMM-щик (это я) и команда модераторов.

Но было бы ошибкой думать, что мы лучше всех понимаем, что нужно нашему бренду. Необходимо слышать «взгляд со стороны», постоянно проводить исследования рынка и учиться, пробовать и не бояться ошибаться. Часть задач мы отдали на аутсорс:

• Размещение в популярных пабликах в социальных сетях
• Консультации. Сотрудники агентства рассказывают о последних трендах, по их советам мы готовим контент
• Крупные проекты. Чтобы их реализовывать, нам важно всегда быть вместе, работать как грамотно сформированная команда. Мы всегда делимся с агентством новостями об акциях, ближайших рекламных кампаниях, о выбранной стратегии развития бренда и принятых решениях.

Главная ошибка агентств и аутсорс-SMM-щиков – не вникать глубоко в бизнес и потребности клиента, не задавать вопросы, решать задачи, не опираясь на исследования. Поэтому проведенный эксперимент нас очень порадовал.

Streamline. Как найти общий язык с языковой школой
 

– Конечно, иметь штатного SMM-специалиста намного лучше. Если компания хорошо знает свой продукт, уже нашла «общий язык» с клиентом на социальных площадках, то отдавать весь комплекс работ агентству не обязательно.

Такая ситуация сложилась со школой иностранных языков Streamline: мы помогаем компании размещать рекламу в крупных пабликах, проводим апгрейд-обучение штатных специалистов и время от времени даем консультации в спорных или нестандартных ситуациях, касающихся SMM.

Такого опыта, как этот, у меня еще не было. Поскольку я учредитель агентства, то, к сожалению, мне не удается глубоко погрузиться в бизнес каждого клиента. Но я захожу в магазины или офисы клиентов, отслеживаю информацию о них.

Я попал в Streamline в тот момент, когда корректировалась стратегия продвижения. Два дня мы вместе анализировали предыдущий полугодовой период и корректировали стратегию ведения сообществ и развития новых каналов. В итоге:

• Мы изменили соотношение промо- и нативных публикаций в корпоративных сообществах в Facebook и ВКонтакте
• Посмотрели, как изменилось поведение пользователей и демографический состав в группах, после чего определили приоритетное время публикаций и темы, вызывающие наиболее живой отклик.
• Запланировали «набор мышечной массы» в социальных сетях с малыми форматами – Instagram и Twitter
• Оценили возможности и преимущества присутствия в мессенджерах в корпоративном формате.

Я отметил, что каждый сотрудник знает свое место и свою работу, но при этом они взаимозаменяемы и очень помогают друг другу. Это очень мобильная команда, где никто не сидит в бункере и все работают в рамках единой маркетинговой стратегии.

Прийти на территорию клиента – это совершенно другой уровень работы. Все видно изнутри: как общаются сотрудники, кто как обедает, как проходят совещания, кофе-брейки… Вся корпоративная культура на ладони. Думаю, что теперь мы будем стараться отправлять всех сотрудников на такие стажировки.

– Алексею «повезло»: он попал к нам в тот момент, когда мы анализировали предыдущий период и корректировали стратегию на следующие 6 месяцев. Два дня Алексей был «консультантом-аналитиком в штате»: рассказывал о новых каналах продвижения, общался со специалистами, участвовал в креативных сессиях, отдыхал и работал вместе с командой.

У нас в штате два специалиста, в чей круг обязанностей входит работа с SMM. Каждый ведет свой набор социальных медиа, поскольку принципиальная позиция компании – в исключении дублирования контента. Никто из нас не хочет читать одно и то же в шести разных источниках. Вот здесь нас и выручает разный угол зрения и дифференцированный подход.

Недавно мы перешли на «пакетный» формат сотрудничества. То есть все сотрудники, связанные с маркетингом и SMM, имеют возможность посещать обучающие мероприятия агентства или получить консультативную помощь.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!