Личный опыт «Про бизнес» 10 марта 2016

На чем спотыкается компания, когда запускает непрерывное обучение персонала – опыт агентства недвижимости

В начале года директор «Агентства недвижимости «Эксперт» Павел Астапеня делился с нами планами развития своей компании. Среди прочих был пункт о том, что он хочет выстроить систему непрерывного обучения в компании. Сейчас процесс запущен – система начала выстраиваться. Павел поделился с нами проблемами, с которыми столкнулся на первом этапе. И рассказал, как они решаются.

– В 2015 году мы решили, что нам поможет развиваться система непрерывного обучения сотрудников. Мир стремительно меняется, конкуренция усиливается во всех сегментах. Выживут только сильнейшие. Без непрерывного обучения в таких условиях работать все тяжелее и тяжелее.

Павел Астапеня

Директор «Агентства недвижимости «Эксперт»

Как организована система обучения на рынке

Сегодня 6 из 89 агентств недвижимости Минска имеют систему внутреннего обучения. Это небольшая цифра, и, как правило, в последние годы она неизменна.

И, насколько мне известно, только одно из этих агентств либо на «финишной прямой», либо уже внедрило именно непрерывную систему обучения в своей компании.

Система оставшихся 5 агентств недвижимости представляет собой обучение только новичков в профессии. Оно состоит, как правило, из 2 блоков:

Введение в специальность
Наставничество

Мое же видение эффективной системы – это непрерывное обучение. Задача по большому счету только одна – каждый наш сотрудник должен быть конкурентней (быстрее-выше-сильнее) своего коллеги из другого агентства.Я подчеркиваю – каждый. Это, если хотите, идея-фикс. Достичь этого можно лишь непрерывно обучая людей.

Расскажу, как мы начали реализовывать эту систему и с какими проблемами столкнулись.

Проблема 1. Как проводить обучение новичков

Когда мы начинали развивать нашу систему обучения, проблем, как водится, была масса. Основная заключалась в ответе на вопрос, сколько дней-недель-месяцев обучать? Остановились на одной неделе. С одной стороны, этого мало. С другой – у меня есть глубокое убеждение в том, что наше образование излишне затеоретизировано и затянуто. Будущее за практикой, а вернее, за превалированием практики над теорией.

Мы учим не для корочки. Мы учим реальной жизни, реальной профессии. Нам не нужны люди, желающие «просиживать» штаны за месяцами теоретических лекций. Нам нужны жадные до побед бойцы. В дальнейшем наставник откорректирует возможные ошибки.А от ошибок не застрахован никто, даже опытные специалисты.

Еще одна проблема: чему учить? Литературы по нашей тематике очень мало. Научно обоснованной еще меньше. Решили компилировать:

Собственный опыт
Имеющиеся наработки из специализированной литературы. Могу порекомендовать вот эти книги
Тренинги из общих продаж (с собственной адаптацией под нашу сферу)

В итоге, за 2015 нам удалось выстроить систему обучения новичков, определиться с составом преподавателей и программой обучения вновь приходящих специалистов. Она включает:

1. Курс «молодого бойца».

Длительность – 1 неделя:

Новички получают общие представления о рынке недвижимости и рынке риелтерских услуг
Постигают методику работы с продавцом и покупателем квартиры. Получают базовые знания переговорного процесса
Изучают методику определения типов людей, приемы и методы работы с отдельными типами людей
Изучают основы рекламы и отдельные, необходимые для работы, нюансы законодательства

2. Система наставничества. За каждым новичком (специалист до года работы) закрепляется опытный наставник. Он контролирует процесс постепенного вхождения в профессию, помогает, направляет и обучает.

Обучение проводят опытные менеджеры (сотрудники компании) с опытом работы 10-20 и даже 24 года на рынке недвижимости.

Проблема 2. Кому проводить непрерывное обучение

За год мы окончательно пришли к пониманию, что реализация системы обучения – непрерывный процесс, который мы постепенно доводим до ума.

Система непрерывного обучения (такая, какой я ее вижу) не может быть реализована силами специалистов одного агентства недвижимости. Наши преподаватели, как я говорил, обладают стажем работы и справляются с обучением новичков. Однако уследить за всеми новинками в продажах, маркетинге, психологии, рекламе нам не по силам. Для этого не хватает и не может хватать человеческих ресурсов. У нас работает всего 90 человек.Основная проблема в развитии круглогодичного обучения всего персонала – не в отсутствии большого количества толковых бизнес-тренеров, специализирующихся на недвижимости. В конце концов, страна у нас небольшая, их много быть не может априори). Основная причина – банальное отсутствие финансов на привлечение тренеров из смежных сфер.

Ну не может риелтерская компания в нашей стране безболезненно потратить $5 000-$10 000 на хороший курс хорошего коуча.Это основная причина, почему мы пока до конца не реализовали систему непрерывного обучения.

Мы решили – будем выкручиваться.

Делить расходы на обучение с сотрудниками (добровольно), в пропорции как минимум 50/50
Будем использовать бартер – услуги в сфере недвижимости нужны всем, известным бизнес-тренерам тоже

Специалисты компании, преподающих в нашей Школе риэлтерского искусства, делают это бесплатно. Критерии для отбора преподавателей очень простые – желание, опыт, умение. С самого начала состав преподавателей организовался стихийно. К счастью, ошибок в выборе не было.

Как создавать программу обучения

Программу писал я – с учетом рекомендаций наших преподавателей. Основной принцип – вместить именно то, что необходимо знать новичку, с одной стороны, и с другой, не слишком загрузить информацией. Излишне «загруженные» начинают путаться – получается только хуже.

Система контроля знаний состоит из двух пунктов:

1. Устный экзамен в конце недели обучения (экзамен принимает экзаменационная комиссия, состоящая из топ-менеджеров агентства).

2. Ежедневный/еженедельный отчет новичка перед своим наставником о результатах проделанной работы – это и контроль знаний, и контроль работы одновременно.

Промежуточные результаты

Обучение проводим только в рабочее время. Смешанная форма: лекция+тренинг. В группах по 15 человек.

Набор и обучение новичков осуществляется не реже 4 раз в год (без привязки к кварталам).

Тренинги для «стариков» пока не чаще раза в квартал.

Выводы

Как таковая система непрерывного обучения пока не реализована до конца.

Единичные тренинги уже проходили на «ура». Однако я понимаю, что этому радоваться пока рано. Мы пока еще в самом его начале этого, как мы поняли, непрерывного процесса. Сейчас нам важно наладить систему обучения, которая включает привлечение внешних бизнес-тренеров.

Знаю агентства недвижимости, которые имели стройную систему обучения, но потеряли ее. Просто перестали ее развивать. И она, соответственно, перестала приносить плоды.

Вижу, что часть агентств, которые имеют свою школу, выпускают толковых новичков. Остальные, на мой субъективный взгляд, не справляются с элементарными вопросами обучения.Я думаю, это вопросы профессиональной подготовки преподавателей, опыта и таланта. Нам всем нужно подтягиваться до высокого уровня, как это делают в других сегментах сферы услуг – некоторых парикмахерских, общепите и др. Обучают, обучают и еще раз обучают. Только так мы будем интересны и полезны потребителю.