«Есть постоянный клиент, который торгует семечками на рынке и летает на отдых каждые полгода». Владелица турагентства делится уникальным опытом по развитию бизнеса

Екатерина Головина прошла несколько стадий работы в туризме: начинала наемным турагентом, через несколько лет возглавила отдел продаж, еще спустя время вместе с партнером открыла собственную фирму. Имея на руках только $ 5 тысяч она смогла запустить в конце 2019 года в микрорайоне Лебяжий турагентство сети Coral travel. Дела пошли бодро, но совсем скоро началась пандемия, стали закрываться границы, отменяться полеты. Компания столкнулась с массовым отказом от оплаченных путевок. «Про бизнес» встретился с Екатериной, чтобы узнать, как ее фирме удалось устоять во время шторма и как она собирается развивать бизнес дальше.

«Своему руководству я предлагала новые проекты, но их не поддерживали, считая их рисковыми и неоправданными»

— Перед вашим приходом я читала форумы и видела (улицы Дубая залило водой из-за сильных ливней, — прим. авт.): турагенты не знают, что делать и как помочь своим клиентам. Некоторые люди в аэропорту Дубая вынуждены были спать на полу на картоне. Мы со вторым учредителем всю ночь искали варианты, как переправить наших туристов. За наш счет мы поменяли билеты и пересадили их в Абу-Даби, продлили на день проживание в одном из самых дорогих отелей на курорте…

Попасть в сферу туризма я мечтала еще с детства. Росла без мамы, зато отец делал все, чтобы я как можно чаще проводила время в полных семьях и по программам вроде «Дети Чернобыля» отправлял меня в Америку, затем в Польшу. Под впечатлением от поездок решила, что хочу организовывать путешествия для других людей. После школы поступила в Высшую школу туризма БГУ, а с 19 лет устроилась по специальности.

Как я нашла первую работу — это отдельная история. Мой отец работал в офисе, который находился в здании гостиницы «Минск». В этом же здании была турфирма. Я зашла и с порога заявила, что хочу работать. Люди были как будто ошарашены, зато директор спросил: «Готова начать прямо сейчас?» Я ответила, что готова. Мне выдали каталог с пояснениями-скриптами. На следующий же день я продала 30 путевок — гораздо больше, чем опытные менеджеры компании.

Как сейчас помню, это были путевки в крымский санаторий «Хитовец». У меня было много энергии и невероятное желание показать себя, а еще хотелось сделать людям хороший отдых. В те времена, а это было 20 лет назад, путевки часто продавали по телефону. Если человек поднимал трубку, то он, скорее всего, у меня что-то покупал. Думаю, каждый клиент чувствовал мое искреннее желание помочь, я давала ему ощущения важности для меня. Умею моментально подстраиваться под характер другого человека, его настроение, чувствую его потребности.

Чтобы шлифовать свой профессионализм, я стала сама ходить на платные обучающие программы — никто мне их не предлагал, не оплачивал. Окончила курсы по телефонным продажам, по НЛП, курсы по работе с возражениями и многие другие. Училась по своей инициативе и за свои деньги. В 26 лет стала начальником отдела продаж. Это стало возможным, потому, что благодаря мне прибыль значительно увеличилась, компания стала процветать с момента моего появления. Когда появилась должность начальника отдела, даже не стоял вопрос, кто, кроме меня, может занять это место. Никто не мог показать такой результат по привлечению клиентов, как я. Для этого я прочитала сотни статей о туризме, у меня был свой собственный опыт путешествий и умение продавать. Если хочешь быть руководителем — покажи самый высокий результат, чтобы другие менеджеры могли брать пример.

Я получала удовольствие от того, чем занималась. Предлагала руководству новые идеи, но их принимали далеко не всегда. Когда я была в найме, мне не нравились некоторые организационные моменты: дизайн сайта и визиток, сервис — то, как гостям приносили кофе и какого качества он был. С каждым месяцем руководство уменьшало бюджет на развитие компании. Я предлагала новые проекты, но их не поддерживали, считая их рисковыми и неоправданными.

Меня как руководителя часто приглашали на различные мероприятия, связанные с туризмом: на форумы, бизнес-завтраки, конференции. На одном из них я познакомилась с Дмитрием, разговорились. Пришла мысль вместе создать свое агентство. У меня были идеи, у Дмитрия — возможность добавить денег на их реализацию. Я такой человек, что если пришла в голову какая-то задумка, то два раза не думаю: сразу берусь за ее воплощение, даже если ради этого придется не спать сутками напролет. У меня была заначка в $ 5000, примерно такую же сумму был готов добавить Дмитрий. Началась работа по открытию своего дела.

«Поверьте, посол согласится прийти далеко не на любую встречу»

Начались поиски офиса, выбор пал на небольшое помещение в микрорайоне Лебяжий. Именно здесь, на мой взгляд, высокая концентрация платежеспособных белорусов, практически нет конкурентов. Чтобы в микрорайоне знали о появлении турагентства сети Coral travel, сделали флаеры и всем коллективом сами разнесли их по почтовым ящикам каждого дома, даже привлекли своих детей к этому делу. Захотелось, чтобы открытие было громким, ярким, но бюджета на это уже не осталось — пришлось хорошенько потратиться на технику, чтобы соответствовать требованиям продавца франшизы.

На этаже с нашим офисом есть SPA. Я подошла к директору, поговорила с ним — он выделил мне двух таек, которые делали бы моим гостям тайский массаж на открытии офиса. Знакомая согласилась бесплатно делать гостям макияжи. У моей сестры своя танцевальная школа для детей — ее подопечные бесплатно станцевали. Я договорилась, что на открытие нам предоставят живую флористику, торт. У нас бесплатно выступил топовый ведущий Владимир Бурко — мы с ним познакомились, когда вместе возили группы туристов.

Даже Господин Посол Кубы Хуан Вальдес Фигероа любезно согласился посетить наше мероприятие. Поверьте, посол согласится прийти далеко не на любую встречу. Специальным гостем стал Саша Немо, он пел бесплатно. Я его об этом попросила — была на концерте, где он выступал, потом подошла к нему и прямо сказала: «Мне нравится как вы поете, знаю практически все ваши песни. А еще я открываю агентство и мне нужен артист на открытие». Договариваться с людьми я умею. Видеограф и несколько фотографов также любезно пришли и помогли нам снять качественный ролик и фотографии. До сих пор вспоминаю этот праздник для нас и людей с особым трепетом и как мои друзья и знакомые меня поддержали.

Искать новый персонал не пришлось: когда я уходила из найма, мои подчиненные пошли вместе со мной. Я их не заставляла это делать, но раз люди ушли за мной, значит, я действительно была хорошим управленцем и хорошим человеком, ведь за плохим бы никто не ушел. Команда была опытной, плюс об открытии написали несколько СМИ, в том числе крупных, поэтому заказы пошли сразу.

Увы, спустя несколько месяцев началась пандемия коронавируса, клиенты стали отказываться от уже оплаченных путевок, пришлось возвращать денежные средства. Половина наших клиентов деньги не забрали, а, скажем так, оставили у нас на депозите, ожидая лучших времен. Мы им за это очень благодарны.

И коронавирус — не единственный стресс, который пришлось пережить. Украинский туроператор Join Up некорректно ушел из Беларуси, оставив многие наши турагентства с обязательствами перед туристами. Сейчас в законодательстве появилось разделение ответственности между турфирмами и туроператорами, а раньше вся ответственность лежала на туристических компаниях. Так вот некоторые турагентства не смогли вернуть деньги своим туристам и попросту закрылись. У меня были заявки на отдых на сумму в $ 16 тысяч, большую часть из них мы уже перечислили туроператору. Join Up ушел — и мы остались с большим долгом перед человеком. Где брать деньги, на тот момент я не знала. Я понимала, что нужно сказать клиенту честно, все как есть: его отдых не состоится не по нашей вине, $ 16 тысяч мы пока вернуть не можем. Он согласился на рассрочку, в течение двух лет мы ему вернули все до копейки.

У нас завязались хорошие отношения, мужчина благополучно слетал в ОАЭ с другим оператором и по сей день заказывает отдых у нас. А ведь он мог пойти в суд. Мы же могли просто ликвидировать юридическое лицо, но для меня репутация превыше всего. Я рассказываю эту историю, а у меня до сих пор мурашки по телу.

«Вы даже не представляете, сколько в Беларуси обеспеченных людей»

У нас были и комбинированный тур Мальдивы+Шри-Ланка за $ 9 500, и путешествие на круизном лайнере стоимостью более $ 30 тысяч. Вы даже не представляете, сколько в Беларуси обеспеченных людей. У кого-то похоронный бизнес, у кого-то юридическая сеть контор, кто-то хорошо зарабатывает на реконструкции волос и покупает в салоне авто за $ 70 тысяч. У меня есть постоянный турист, который торгует семечками на рынке, и летает на отдых каждые полгода. Успешных бизнесов у нас хватает, просто мало кто хочет афишировать это. Как правило, если у человека успешный бизнес, он и после кризиса остается платежеспособным клиентом с высокой планкой по комфортному отдыху. Но хочется сделать акцент, что я и моя команда реализуем разные путевки на любой бюджет.

Платежеспособные белорусы есть, вопрос — где их найти и как предложить им свои услуги. Я тоже задумывалась над этим вопросом и нашла, кажется, гениальное решение. Обычно девушки в поиске богатых мужчин отправляются в элитные фитнес-залы, рестораны и на форумы. Мне пришла мысль: а что если и я пойду в такой зал и буду искать клиентов для своего бизнеса? Записалась в премиальный зал, завязала нужные знакомства. Пошла на бачату, на йогу. В итоге с преподавателем йоги мы совместно сделали фитнес-ретрит — меня попросили вывезти людей в оздоровительный тур. После того, как стала заниматься бачатой, получила заказ на открытие виз для участников фестиваля в Польше.

Вот пример. После занятия я говорю: «Ребята, давайте сходим куда-нибудь, посидим в кафе, узнаем друг друга лучше». После месяца занятий мы собирались снимать ролик про наши достижения в танцах. В качестве локации я предложила провести сьемки в Лебяжем и оставить вещи в моем офисе, подготовила легкие закуски, напитки. Ко мне пришли 30 человек из моей группы, я всех гостеприимно приняла. Люди увидели мою доброжелательность и стали меня рекомендовать. Сарафанное радио — один из ключевых источников рекламы, к вам сразу приходит более лояльный и теплый покупатель.

Клиентов вы можете найти где угодно, даже в лифте. Уже половина моего дома являются постоянными туристами нашей компании, многие из них — игроки в волейбол. У нас во дворе площадка для волейбола — я вышла в спортивной форме для участия. На завтрашний день заключила три успешные сделки с людьми из моей команды.

Куда бы ни пошла, стараюсь завести знакомства. Только хожу туда, где мне действительно нравится. Еще у меня около 12 тысяч подписчиков в Instagram. Я не платила за продвижение, но зато через эту соцсеть ко мне приходят с обращениями по подбору туров около 30 заявок в день.

Мне важно, чтобы гость, переступая порог офиса, ощущал себя важным и долгожданным. Я думаю о комфорте человека: подаю кофе в красивом блюдце с цветами, у меня есть детский столик, есть какао для детей, есть даже миска для собак — всех этих мелочей мне не хватало в тех агентствах, частью которых я была раньше.

Никогда не делю туристов на тех, кто может позволить себе больше и тех, кто выбирает более бюджетный отдых. Берусь за любую работу, это приносит мне удовольствие. Если у вас заказ на $ 800, а не на $ 8 тысяч, я приму человека точно так же — он получит точно такой же кофе с такой же конфетой.

Ко мне приходила девушка — мастер по маникюру, у нее было $ 2000 на семью для отдыха под ключ на две недели в Таиланде, это совсем небольшая сумма. Ей так понравился сервис, что она привела мне несколько новых покупателей. Люди приходили ко мне от нее и говорили: «Она сказала, что есть невероятная Катерина…» А ведь бывает, что агент считает: если приходит клиент с небольшой суммой, то лучше отдать его кому-то другому. А мне все интересно, с энтузиазмом берусь за каждую путевку.

Кроме реализации туров, я и моя компания предлагаем авторские туры, визовую поддержку, помогаем организовать прием иностранцев, пакетные туры с вылетом из Беларуси и других стран. В этом бизнесе сложно заработать, если вы оказываете только какую-то одну услугу.

Когда я ушла из найма, то стала делать авторские авиатуры: путешествия по нетипичным местам, например, той же Франции. Увидеть город Леон или Прованс, гулять по романтическим извилистым улочкам элегантного города с французским шармом или в июле отправимся в самые красивые лавандовые поля, а вечером сходим в «Мулен Руж», известное кабаре Парижа в районе Монмартра. Сотрудничаю только с самыми топовыми гидами и экскурсоводами. Всегда стараюсь клиенту предложить больше, чем отдых на море в одном отеле. Бонусом добавляю Fast track — это услуга, которая позволяет в ускоренном режиме пройти такие процедуры как регистрация на авиарейс, таможенный и паспортный контроль. Часто за счет компании для туристов заказываем украшение номера.

А бывает и такое, что люди за большие деньги не могут получить качественный сервис. Ко мне приходила женщина с бюджетом в $ 15 тысяч. До нас она была в другом туристическом агентстве. Рассказала, что сама выбрала отель, написала менеджеру и за три дня не получила от него ответ. У нас профессионалов своего дела, влюбленных в свою работу, нужно поискать.

К слову, всего в Беларуси двадцать четыре турагентства сети Coral Travel, работающих под таким же брэндом, как я (это франшиза), у каждого свой управленец. Все эти компании попадают в ежемесячный рейтинг Турагентств Сети Coral travel.

Наше агентство регулярно получает дипломы «The Best» как лидер продаж среди турфирм Республики Беларусь по итогам продаж на престижной премии Starway, которая ежегодно проводится в Турции туроператором Coral travel. Мы соревнуемся с теми, у кого штат в несколько раз больше. У нас шесть человек и коллектив делает невероятные объемы продаж, даже в таком небольшом составе.

«Эта сфера нестабильна»

Сфера туризма может показаться легкой и позитивной, но в действительности это далеко не всегда так. В Coral travel на Лебяжем часто просятся студенты на бесплатную стажировку — справляются не все.

Иногда это очень тяжелая работа: бывает, нужно не спать трое суток подряд, потому что у клиентов за границей возникла проблема, они тебе звонят и просят о помощи. А из-за разницы во времени, ты не имеешь право поставить свой мобильный телефон на беззвучную связь. Где-то приходится быть психотерапевтом, нужно быть стрессоустойчивым, морально выносливым.

Недавно Литва закрывала два пункта пропуска на границе с Беларусью, в Лаворишкесе и Райгардасе, через которые осуществлялось транспортное сообщение с Полоцком и Гродно. Мои туристы — а это 48 человек — при моем бездействии стояли бы на границе больше 36 ч, а там же и маленькие дети. Мне пришлось не спать и спасать их отдых. Мы сняли для клиентов гостиницу в Брестской области за свой счет, договорились с отелями в Париже и с партнерами, чтобы сместить даты отдыха этих людей, хотя мы не обязаны это организовывать, ведь нашей вины нет. Делая все это, мы несем дополнительные расходы и поэтому не зарабатываем ничего на туре, иногда несем потери. Зато мы сохраняем свою репутацию, а это важнее денег. Я работаю с превышением ожиданий и всегда стараюсь дать больше, чем от меня ожидают.

Туристам, которые со мной давно, стараюсь дарить авторские букеты на крупные праздники — на свадьбы, рождение детей, а юбилеи. Все хорошее мне возвращается. Очень важно сказать слова благодарности, некоторые клиенты со мной более двадцати лет, на моих глазах у многих появились дети и даже внуки.

За время создания турагентства и совместной работы я и Дима сблизились, стали парой. К сожалению, в прошлом году он умер от инфаркта в возрасте 40 лет. Дима ушел, ушла его моральная поддержка. Мы были одной птицей, я махала одним крылом, Дима — вторым. Я осталась без крыла. Я благодарна Олесе — своему новому партнеру, которая взяла на себя большую часть задач. Наше с Димой дело продолжает жить. Работа в туризме для меня — как наркотик. Это как сцена для артиста, влюбленного в свою профессию. Ты просто не можешь ни дня прожить без этих эмоций — ни дня.

Иногда мне бывает очень страшно, я ведь живой человек. Было сложно пережить банкротство туроператоров, коронавирус. Не всегда было понимание как платить аренду, чем выплачивать зарплату сотрудникам. Но что бы ни случилось — я успокаиваюсь и работаю дальше, ведь за моей спиной тысячи людей, которые одним звонком и сообщением мотивируют, дают силы двигаться вперед и ощущать свою значимость. Жизнь такая интересная, особенно если ты выбрал профессию, которая искренне тебе нравится.