«Это убийцы вашего бизнеса». Каких людей лучше не нанимать, если хотите создать хороший сервис

«Тема сервиса крайне важная. В любом бизнесе», — уверена основатель и руководитель сети французских пекарен Brioche Галина Корсак. Она жестко следит за уровнем сервиса в своем бизнесе, поэтому поделилась опытом с предпринимателями на очередной встрече Клуба Про бизнес. Читайте в статье о том, что такое настоящий сервис и почему он не имеет ничего общего со стандартами.

В Клубе Про бизнес постоянно проходят тематические встречи, где спикеры рассказывают и объясняют актуальную и важную для предпринимателей информацию. Расписание встреч можно найти на сайте Клуба.

Генеральный партнер Клуба в 2023 году — МТБанк.

«Только через историю можно получить клиента на всю жизнь»

— У понятия «сервис» есть много определений. Мое самое любимое утверждает, что сервис — это искусство создавать красивые истории. Ведь именно во время коммуникации с клиентом мы можем создать историю, которую он потом пронесет через года. Да, именно так мы и получаем амбассадоров бренда, клиентов, которые остаются с нами на всю жизнь.

Например, однажды я летела рейсом Белавиа в бизнес-классе. Произошла какая-то накладка, пересаживали женщину с ребенком, и стюарт что-то перепутал: решил, что это меня пересадили. В общем, мне не принесли обед. Это ведь Белавиа, там все четенько: 5 человек в бизнес-классе — значит 5 обедов. Стюарт так растерялся, когда понял свою ошибку, что чуть ли не слезы текли. Он, видимо, был новеньким и не понимал, как с этим справиться. Начал приносить мне свои ссобойки. Это было так мило. Это было так по-теплому, что не вызвало у меня никакого негатива. Прошло уже лет десять, а я до сих пор помню эту прекрасную историю.

Точно так же можно создать и некрасивую историю, которую клиенты запомнят навсегда. И это очень плохо. Есть теория, что вам понадобится очаровать десять гостей для того, чтобы хотя бы один из них потом рассказал про это очарование дальше и порекомендовал вас. И точно так же достаточно разочаровать одного человека, чтобы он потом десяти людям рассказал какие вы ужасные, какой у вас плохой сервис либо продукт и прочее…

Сервис — это еще и умение делиться настроением. Каждый, кто приходит и соприкасается с нашим бизнесом, имеет определенные ожидания, а бывает и просто боль. Очень важно, чтобы, помимо продукта, мы подарили человеку улыбку, настроение, создали ему опору в трудную минуту. В сфере гостеприимства, в моей сфере — это вообще колоссально важно.

Есть и мое личное определение сервиса, которое мне кажется самым емким и самым важным. Как владельца бизнеса в сфере гостеприимства я считаю, что сервис — это продукт интеллекта. Потому что (извините за прямоту) если мы тупые, мы не можем оказать сервис, потому что сервис — это про что-то лучше, чем то, что лежит на поверхности. И все наши поступки должны следовать за мыслью. А не наоборот. Очень важно мыслить активно и глобально.

Все люди делятся на две категории — пассивно и активно мыслящие. Первые — это убийцы вашего бизнеса, потому что они не могут двинуться дальше, чем заданная информация. Это топорные люди, у которых все четко, «по стандартикам», и дальше ни вправо, ни влево — просто расстрел. Хорошо, если вы научите их соблюдать свои стандарты и хотя бы здесь они будут логичными и продуктивными. Но чаще всего пассивно мыслящие люди даже в рамках стандартов действовать не могут.

А вот активно мыслящие сотрудники — это люди, которые постоянно трансформируют имеющуюся информацию. Мы даем им базу, а они двигаются дальше. Мы добавляем еще один уровень — они снова двигаются дальше. Это, конечно, золотая жила для любого бизнеса.

«Хороший сервис — это не стандарты»

Часто можно встретить убеждение, что сервис — это набор стандартов, которые мы доносим нашим сотрудникам, а они транслируют нашим гостям. Это категорически не верно. Сервис начинается только там, где заканчивается «свободная касса». То есть там, где вы можете ничего не делать, где вы уже выполнили весь свой объем услуг. И вам кажется, что все хорошо. Но вы настолько преисполнены любовью к гостям, к делу, к продукту, что вы хотите сделать еще лучше. Прыгнуть выше головы. Добавить что-то от себя, искренне, через любовь, через сердце, через заботу. Это всегда действие от души, через человека, который работает, то есть через вашего сотрудника.

За 8 лет я много раз слышала на собеседованиях от кандидатов о том, что они идут в сферу общепита. И меня всегда в этот момент начинает трясти. Что такое «сфера общепита»? Нет, это сфера гостеприимства. Любой человек, который приходит к нам, — это гость. Если вам удается донести до своих сотрудников, что это гость, они начинают моментально по-другому реагировать. Неужели вы приготовите самую ужасную еду для своих гостей и друзей? Нет. И это должны понимать даже уборщики. Люди очень часто не понимают, чего от них хотят, потому что они не собственники. Они вообще не осознают, что по факту зарплату им платит не руководитель, а гость, клиент. Если они смогут сделать из этого клиента друга, полюбить его, позаботятся о нем, то он станет постоянным клиентом.

МТБанк создал новое мобильное приложение для бизнеса MTBusiness, которое по-настоящему оценят клиенты, нацеленные на управление компанией онлайн.

Платежи 24/7 из любой точки мира, полный контроль за финансами, удобный виджет и вовремя прилетевший пуш — все, что делает вашу жизнь проще и приятнее, теперь доступно и вашему бизнесу с новым мобильным приложением для бизнеса MTBusiness от МТбанка.

MTBusiness постоянно модернизируется и подстраивается под запросы клиентов. В новой версии мобильного приложения полностью изменен дизайн, а удобная навигация позволяет быстро получать необходимый набор функций.

Скачивайте новый MTBusiness и пользуйтесь обновленным функционалом:

• оформляйте онлайн-овердрафт и получайте деньги за 1 минуту;
• в несколько кликов работайте с документами, статусами, шаблонами;
• просто и быстро оформляйте продукты и сервисы для вашего бизнеса;
• планируйте события с помощью функции «календарь»;
• наслаждайтесь улучшенным дизайном и навигацией;
• настраивайте виджеты под ваши любимые функции;
• получайте оперативную консультацию специалистов МТБанка.

MTBusiness — за гранью новых возможностей!

Скачивайте новый MTBusiness в App Store, Play Market и App Gallery.

Даже собственники не всегда понимают, что деньги им приносят клиенты. Чтобы это было проще осознать нужно считать пожизненную стоимость клиента. Когда ты осознаешь, что потеря одного гостя стоит, например в рамках 10 лет, $ 10 тысяч, становится страшно. И вот, скажем, ваш сотрудник испортил настроение человеку, а мог благодаря ему в течение 2 лет получать зарплату. Это сильный аргумент.

Кстати, мы не можем ожидать, что человек, который не любит людей, может заботиться о ваших клиентах. У меня, например, на собеседовании есть один обязательный вопрос.
Очень простой, но глубокий: «Когда и кому вы в последний раз помогли? Искренне». И здесь люди начинаются волноваться: кто-то стесняется, а кому-то нечего вспомнить, потому что он зациклен на себе и никогда никому ничего хорошего не сделал. Таких людей я предпочитаю не брать на работу, потому что они не будут заботиться о тех гостях, которых я привела с помощью дорогостоящей рекламы и высококачественного продукта.

«Нужно всегда делать лишний шаг в сторону клиента»

В хорошем сервисе есть два обязательных постулата.

Первый — всегда делать лишний шаг в сторону клиента. У гостя есть определенные ожидания. Например, он приходит в ресторан и ждет, что ему скажут «Здравствуйте», улыбнутся, что его проводят к столику и там не будет никакой оплошности, что ему подадут вкусную еду, которая будет свежей и красивой, что его не обсчитают и принесут полноценную сдачу, а потом пожелают хорошего дня. Это стандарт. А сервис начинается тогда, когда вы, схватив собственный зонт, побежите за гостем, чтобы проводить под дождем до машины. Либо когда он приходит с собакой, а вы угощаете ее печеньем. Все это — тот самый лишний шаг в сторону клиента.

Второй — «Мы, дамы и господа, работаем для дам и господ». Когда-то этот лозунг был введен сетью отелей Ritz-Calrton. Очень часто в сервис и продажи приходит молодежь, которая считает, что пришла поработать временно. Редко, кто планирует быть официантом всю жизнь. И все это порождает отсутсвие самоуважения у персонала, а также пренебрежения со стороны гостей. Да это не Европа, в которой ты можешь увидеть 70-летнего официанта с сумасшедшими навыками и опытом. Ты смотришь на него и восхищаешься, он вызывает уважение.

Чувство собственного достоинства должно быть у всех. Но начинается все с вас как руководителя, потому что, если вы не уважаете своих работников, откуда им взять опору, чтобы дальше уважать вашего гостя, чувствовать вот это внутреннее величие и продавать ему что-то на равных? Иначе получается, что они продают «снизу», включается лесть. Клиенты всегда это очень чувствуют.

Клиент — это человек, который пришел за услугой или товаром. У него включается звериное чутье. Мы все очень боимся, что нас могут обмануть: в цене, в качестве и так далее. И «чуйка» работает четко: когда человек чувствует, что ему льстят, это прямо бесит. Чувство собственного достоинства — это важный момент, который вы растите в своей компании. Начинать нужно, конечно же, с себя, а потом ретранслировать остальным. И заданную планку придется держать постоянно. А лучше — постоянно ее повышать. Поэтому всегда спрашивайте у сотрудников: «Что еще? Что еще мы можем сделать для клиента?». Это залог отличного сервиса. И успешного бизнеса.