«Потеряли данные о клиентах, которые собирали 4 года, но восстановили по памяти». Хозяйка салона красоты — о том, как справляться с кризисами

За красивым фасадом бьюти-бизнеса стоит тяжелый и упорный труд собственника и его команды, вызовы как со стороны нестабильного и непредсказуемого мира, так и недовольных клиентов. Владелица салона красоты Beauty Case Лера Гармаза-Шкваркова поделилась с «Про бизнес» непростой историей ее бизнеса и объяснила, почему лучше не искать готовую профессиональную команду, а растить ее самому.

«На открытие первой студии ушло $ 2000»

— 3 апреля 2023 года нашему салону исполнится 7 лет. Я начинала с небольшой студии красоты, когда мне был 21 год. На ее открытие ушло примерно $ 2000. На тот момент у меня не было осознанной цели — развивать бьюти-бизнес.

Мне всегда нравилось все, что связано с индустрией красоты. Я закончила колледж по специальности «Художник-модельер», активно участвовала в бьюти-чемпионатах. На тот момент я работала с созданием образов для невест. Впоследствии у меня сформировалась мечта — хочу свой салон красоты. Собственно так и получилось. И работая с клиентами, я не переставала учиться и саморазвиваться, участвовала в бьюти-чемпионатах и занимала призовые места.

На начальном этапе в студии не было администраторов, поэтому делала все сама: уборка, запись и расчет клиентов. Записывала клиентов в бумажный блокнот: на тот момент не было цифровой программы. В дополнение к административной работе я выполняла и бьюти-услуги. Со временем клиентская база выросла и возникла потребность в расширении штата сотрудников, поэтому я взяла в помощь специалиста. Нас было уже двое.

Спустя время, я взяла еще одного сотрудника. Линейка бьюти-услуг расширилась, стала вырисовываться концепция студии: мы занимались не только окрашиванием волос, но макияжем, стрижками, бровями.

Появилась потребность в расширении локации, поэтому мы переехали в новое пространство, которое выглядело как профессиональный бьюти-салон: на открытие ушло около $ 10 тысяч. Одним из триггеров открытия было то, что мы с мужем занимались еще и дистрибуцией косметики.

На тот момент в команде уже появились администраторы, которых я обучала с нуля: навыкам коммуникации, сервису, профильным знаниям по услугам салона, онлайн-программе, в которой велась работа с клиентами. С увеличением штата сотрудников, у меня рос объем работы и ответственности: важно было постоянно обучать и развивать сотрудников, обеспечить их работой.

Когда стало мало места на нашей второй локации, мы приняли решение открыть еще один салон. Правда, из-за коронавируса потом решили одну студию закрыть. Сегодня у нас работает один салон красоты, в штате которого 15 человек.

«Я не представляла, насколько сложной может быть коммуникация с клиентами салона красоты»

Я знала, что бьюти-сфера — это про работу с людьми, интенсивную коммуникацию. Но я представить не могла, как иногда сложно общаться с клиентами. Гости салона, не имея профессионального образования и опыта в колористике, видят цвет по-разному, у них какое-то свое цветовосприятие, отличное от мастера.

Бывают ситуации, когда специалист не рекомендует клиенту использовать определенный цвет для волос, аргументируя, почему он так считает. Но человек упорно настаивает, что ему в таком цвете комфортно. Или, например, клиент хочет именно такую форму стрижки и больше никакую. Конечно, мы ориентируемся на потребности клиента и всегда закрываем их, но считаем важным обозначить, когда желаемый цвет или стрижка не подойдут.

В такие моменты у мастера происходит внутренний конфликт: отговаривать клиента до последнего со всеми аргументами, почему цвет или стрижка не его? Или согласиться, но быть неудовлетворенным своей работой? Поэтому важно прорабатывать такие моменты, определить четкую позицию, которой ты как мастер придерживаешься.

Работать со «сложными характерами» клиентов, со специфическими пожеланиями и предпочтениями по услуге — непросто.

Важно научиться находить индивидуальный подход к таким клиентам, не воспринимать все буквально, когда они оценивают твою работу. Иначе есть риск эмоционального выгорания.

«Позиция „играющего тренера“ наиболее выигрышная для предпринимателя»

Я нахожусь в роли как эксперта, так и предпринимателя. Поэтому с одной стороны, я отвечаю за организацию работы салона, построение и развитие бизнес-процессов. А с другой стороны, я продолжаю развиваться как практикующий мастер, эксперт в сложных техниках окрашивания.

Я считаю, что позиция «играющего тренера» наиболее выигрышная для предпринимателя. Потому что ты решаешь вопросы не только на уровне стратегии, распределения бюджета и планирования, но и вместе со своими сотрудниками, «работаешь руками», не оторван от реальности, не строишь завышенных ожиданий, понимаешь, чего не хватает клиентам, какие у них потребности, что улучшить в работе салона. Эти роли хорошо взаимодополняют друг друга.

Когда, я только запускала первую студию красоты, у меня не было понимания, как правильно должно выглядеть бьюти-пространство, какой должен быть дизайн, мебель. Не было концепции не только в оформлении, но и понимании того, что пространство, оказывается, должно еще быть и функциональным.

На что денег хватало, так и оформила пространство: в первой студии ремонт помогли сделать знакомые, полки прибивали без определенного смысла, с мебелью было так же. На дизайнера средств не хватало, поэтому творили все сами.

А нужно было продумать даже мелкие вещи: например, как грамотно расположить розетки под фены, чтобы не торчали провода от удлинителей.

Изначально у нас стояли бойлеры в помещении, поэтому прямо во время обслуживания третьего клиента могла закончится горячая вода. Потом, конечно, искали помещение с постоянной горячей водой. Но бойлер все равно оставили, т.к. летом отключают горячую воду.

На начальном этапе были сложности и с освещением: не знали, каким в салоне должно быть освещение. Это же касалось и расположения зеркал.

Освещение в салоне должно быть идеальным, и в тоже время нужен баланс между естественным и искусственным светом. Хорошее освещение помогает не только мастеру выполнять работу, но и передавать натуральность цвета (не желтить, т.к. при окрашивании это портит внешний вид, а от этого зависит удовлетворенность клиента).

Только после того, когда мы открыли полноценный салон красоты и было достаточно средств, смогли профессионально подойти к визуальному оформлению пространства, учитывая все ошибки.

«Чтобы построить успешную команду салона красоты, ее нужно собирать по кусочкам, постоянно развивать»

В команде салона сейчас 15 человек. Ошибочно считать, что достаточно нанять профессиональных сотрудников и можно расслабиться — хорошее качество и сервис обеспечены. Нет, команду буквально нужно растить, а иногда и с нуля, развивать со всех сторон.

У нас уходит очень много времени на выполнение техники сложного окрашивания. Я задумалась, как это можно упростить, сократить время. Поэтому мы взяли двух девушек-ассистентов, которые только что закончили колледж и хотели освоить профессию парикмахера. За два года из ассистентов мы вырастили профессиональных мастеров. Это моя гордость.

Опыт показывает, что реально обучить человека с нуля. Наши ассистенты постоянно находились в салоне: не только внимательно наблюдали за работой мастеров и впитывали их опыт, знания, но и включались в процесс сами, отрабатывали моторику, техники окрашивания.

Я прошла достаточно много обучений у лучших колористов мира. Передача опыта мастером — важный момент для развития персонала. После прохождения очередного обучения, я всегда делюсь с командой салона знаниями и навыками: собираю всех сотрудников и мы все вместе отрабатываем новые техники, внедряем их в работу, предлагая клиентам новые тренды в окрашивании.

Я как руководитель салона занимаюсь не только горизонтальным развитием персонала, но и вертикальным. У нас действует система градации: младший мастер, мастер, ТОП-мастер и стилист. Соответственно, для каждой градации действует свой прайс. С увеличением градации, растут цены на услуги и доход специалиста. Наши клиенты, могут выбирать как уровень мастерства специалиста, так и цену. Поэтому абсолютно у каждого сотрудника нашего салона есть возможность вырасти и увеличить свой доход.

Также я плотно работаю над формированием у мастеров ценности своего труда, чтобы работа для них была не просто работой.

«Кризисы не обошли стороной и бьюти-сферу»

Кризисы последних лет не обошли и нас. Мы столкнулись с разными вызовами и последствиями. Полтора года у нас работали две студии красоты, но с наступлением коронавируса было принято решение одну студию закрыть.

Конечно, в пандемию посещаемость салона была меньше, соответственно, доходы мастеров — также. Прежде всего, я как руководитель поддерживала эмоционально своих сотрудников, потому что в тот момент никто не знал, что будет дальше. Моей задачей было сохранение команды, как в смысле штата, так и психологически.

Мы выработали определенный график работы на период коронавируса: мастера чередовались по определенным сменам, чтобы не пересекаться друг с другом и никого не заразить, брали ограниченное число клиентов в день.

В прошлые годы мы вели учет клиентов в украинской онлайн-программе: запись клиентов, частота их визитов, для каждого человека были прописаны формулы окрашиваний, вплоть то того, у каких мастеров обслуживались клиенты и другие статистические данные. После февраля 2022 года, нам отключили эту программу. Информация, которую мы накапливали годами, стала недоступной. Учет мы вели в программе около четырех лет.

Да, была проблема, но в панику не впали. Записи временно вели в блокноте, пока выбирали для себя подходящий софт. Это действительно было сложным периодом. Но мы взяли себя в руки и начали восстанавливать все с нуля. Времени ушло много. Мы прямо в моменте работы с клиентом подбирали формулы окрашиваний под цвет волос человека, вспоминали информацию о клиентах по кусочкам: к каким мастерам они ходили, какие бренды косметики использовали. Программу позже нашли, и сегодня она работает без перебоев.

За последний год много наших клиентов уехало из страны. Это сказывается также на посещаемости салона. Радует тот момент, что при любом приезде в страну, релоканты всегда совмещают визит домой с посещением нашего салона.

«Среди салонов красоты высокая конкуренция, поэтому надо выделяться»

Профессия колориста востребована, поэтому работет много салонов красоты. Конечно, здоровая конкуренция во благо. В работе мы делаем упор на качество услуг, сервис, профессиональную косметику, опыт наших мастеров.

Салон работает только по записи. У нас есть четкие правила работы для администратора — время ответа на запрос клиента. В основном люди приходят по рекомендациям или находят нас в Instagram.

Мы активно развиваем наши социальные сети, позиционируем себя через них. Часто с командой придумываем креативные съемки, в которых показываем творческий процесс колориста и его результаты. У нас открытая коммуникация с клиентами: в аккаунте Instagram рассказываем об опыте наших мастеров, показываем их работы, публикуем все отзывы клиентов, делимся результатами работ в формате «ДО» и «ПОСЛЕ».

Советы для тех, кто хочет открыть бизнес в сфере красоты

Бьюти-индустрия не такая простая, как кажется на первый взгляд. Нужно очень глубоко погружаться, изучать и анализировать каждый рабочий процесс и деталь салона красоты, начиная от бьюти-техник, до маркетинга, сервиса, работы с персоналом и функционального оформления пространства.

Сфера красоты, собственно как и другие виды бизнеса, быстро меняется: нужно успевать отслеживать тренды и подстраиваться под них, а также под окружающие обстоятельства. К этому каждый предприниматель должен быть готов всегда как материально, так и психологически.