Повышение эффективности Анастасия Панкратова, «Про бизнес» 10 марта 2022

«После устранения проблемы стали экономить € 10 тысяч ежемесячно». Фатальные ошибки при внедрении ERP-систем

Что бы ни происходило сейчас в экономике, в тренде все равно останется цифровая трансформация бизнеса. Правда, пока топ-менеджеры крупных предприятий и корпораций активно осваивают эту тему, для большинства компаний малого и среднего бизнеса до сих пор актуален вопрос автоматизации бизнес-процессов. Почему с таким скрипом внедряются в работу современные технологии?

За ответом «Про бизнес» обратился к эксперту по управлению проектами, заместителю директора по проектам компании «ДрайвИТ», консультанту по внедрению систем управления проектами, Agile-коучу Максиму Якубовичу.

**Максим Якубович**
Эксперт по управлению проектами, консультант по внедрению систем управления проектами, Agile-коуч, заместитель директора по проектам компании «ДрайвИТ»

«Свои проекты в рамках планового бюджета завершили только 40% компаний»

По результатам опроса The 2021 ERP Report: Selection & Implementation Trends, всего 54% проектов внедрения ERP-систем (систем управления предприятием) закончились в плановые сроки, 40% завершили свои проекты в рамках планового бюджета.

Почти полтора десятка лет я управляю проектами автоматизации бизнес-процессов. И вижу, что одна из ключевых проблем, приводящих к краху подобные проекты в компаниях, — это отсутствие формализованных бизнес-процессов перед стартом проекта.

В названном выше исследовании есть данные о том, что только 4% из 140 компаний, внедривших у себя ERP-системы, не занимались улучшением своих процессов перед началом проекта автоматизации, при этом, 51% компаний улучшили большинство своих бизнес-процессов до начала проекта автоматизации.

Из моего опыта: лишь две компании из десятка, в проектах автоматизации процессов которых я участвовал, занимались улучшением бизнес-процессов до начала проекта автоматизации. Что в этом такого опасного?

«Из-за недопонимания сотрудников ИТ-продукт фактически не использовался»

Инициаторы проектов автоматизации должны понимать, что при внедрении ИТ-систем изменяются как технологии, так и процессы.

Компании надо учитывать эти изменения на ранних этапах планирования внедрения ИТ-системы.

В моей практике есть несколько примеров, когда компания сначала реализовала проект автоматизации процессов, а затем обратилась за помощью к консультантам по бизнес-процессам.

Например, в одной из компаний внедрили программное обеспечение для автоматизации работы колл-центра. Компания получила возможность отслеживать статистику по входящим и исходящим звонкам. Но этого оказалось недостаточно для того, чтобы оценить эффективность и оптимизировать работу сотрудников отдела.

Руководство компании поставило перед отделом задачу — поднять уровень дозвона и повысить эффективность работы сотрудников. Для решения этой задачи необходимо было:

стандартизировать бизнес-процессы приема и обработки обращений по медицинской помощи;
обеспечить руководство колл-центра статистическими данными для анализа эффективности работы, расчета загрузки и графиков работы;
повысить эффективность использования программного обеспечения колл-центра и другого ПО, используемого для обслуживания клиентов.

В результате работы консультанта по бизнес-процессам за несколько месяцев удалось разработать алгоритмы и инструкции по работе операторов.

Это позволило стандартизировать «правильные» и эффективные способы работы и быстрее вводить в должность новых сотрудников.

Также мы разработали новую отчетность, которая позволяет оценивать реальную загрузку и параметры приема и обработки обращений клиентов. В дополнение к отчетности был создан инструмент для прогнозирования загрузки и планирования количества и графиков работы операторов с учетом пиков поступающих звонков. Он позволил пересмотреть подход к формированию смен и рабочих графиков, а также эффективно использовать рабочее время сотрудников.

Во второй компании в промышленную эксплуатацию запустили программный продукт для автоматизации процессов оперативной деятельности. Руководство тут же столкнулось с тем, что сотрудники не понимали, кто должен заполнять отдельные документы в ИТ-системе, кто должен отвечать за наполнение справочников данными.

В итоге сотрудники просто не заполняли документы в ИТ-системе. Фактически ИТ-продукт не использовался в компании, соответственно, инвестиции в $ 50 000 не окупались.

Руководство компании обратилось за помощью к консультанту. Ему нужно было описать бизнес-процессы компании, разработать рабочие и должностные инструкции для сотрудников, описать в должностных инструкциях в том числе функционал, связанный с работой в новой ИТ-системе.

После этого директор компании утвердил должностные инструкции. Сотрудники начали создавать документы в ИТ-системе и использовать ее функционал. Примерно через год вложенные инвестиции окупились и стали приносить компании прибыль.

«Ежемесячная экономия от внедрения изменений в логистику оказалась около € 10 тысяч»

Существующий в компании алгоритм работы часто бывает чрезмерно сложным. Ненужные шаги стоит исключить, превратить в более точные и последовательные алгоритмы, и уже тогда проект передать ИТ-системе. Бывает, что такие инвестиции в описание бизнес-процессов окупаются еще до начала непосредственно внедрения проекта автоматизации.

Был в нашей практике такой случай: консультант в ходе описания бизнес-процесса выявил его узкое место. Оказалось, к складам на территорию компании грузовики с товарами приезжали одновременно. Возникала очередь на разгрузку, из-за такого простоя транспортные компании выставляли заказчику штрафы.

Директор по логистике очень быстро подсчитал экономию от внедрения изменения еще до автоматизации. В течение одного месяца он перестроил процесс. При имеющемся на тот момент объеме поставок это позволило экономить около € 10 тысяч ежемесячно.

«В формате „как есть“ невозможно достигнуть желаемого экономического эффекта»

Иногда работу по подготовке бизнес-процессов к автоматизации выносят в отдельный проект, что, на мой взгляд, вполне оправдано. С моей точки зрения, до старта проекта по автоматизации бизнес-процессов должны быть выполнены следующие работы по проведению организационных изменений:

описание существующих бизнес-процессов, которые собирается автоматизировать компания;
поиск проблем в существующих бизнес-процессах;
предложения по решению проблем;
перепроектирование бизнес-процессов с учетом предложенных решений;
определение показателей результативности для этих бизнес-процессов;
определение «владельцев» бизнес-процессов, определение их ответственности и полномочий;
разработка регламентирующих документов, описывающих правила выполнения перепроектированных бизнес-процессов.

Какие организационные изменения могут потребоваться в ходе проекта внедрения ERP?

Изменение организационной структуры после уточнения границ бизнес-процессов и определения владельцев.
Внедрение роли «владельца» бизнес-процесса.
Внедрение новых подходов к мотивации сотрудников (или изменение системы мотивации).

Если не пройти эти этапы, то благая цель при автоматизации в формате «как есть» вряд ли будет достигнута. Вместо желаемого экономического эффекта вы можете столкнуться с негативными последствиями.