6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
8 | 1 | 14 |
Управляющий партнер компании Авгуль Эксперт Групп (услуги по выстраиванию работы с клиентами) Юлия Авгуль рассказывает, как пользоваться инструментом Customer journey mapping. Он помогает найти компании слабые места в обслуживании клиентов и определить, что они сами думают о качестве ее сервиса.
– Разрыв между тем, как видит свой бизнес компания и каким его видят клиенты, – зачастую огромен. При этом каждому бизнесу важно знать точно, что о нем думает аудитория, чтобы управлять этим мнением. Есть техника, которая позволяет это делать – Customer journey mapping (CJM).
Управляющий партнер компании Авгуль Эксперт Групп
Суть CJM в том, чтобы «взять» персону (например, клиента) и шаг за шагом описать его «путешествие» через все бизнес-процессы компании: от момента осознания потребности в товаре или услуге до постгарантийного обслуживания. Такой мониторинг покажет проблемы, которые клиент ощущает в процессе заказа. Также эта техника позволяет бизнесу понять клиентскую мотивацию, потребности и ожидания от работы с компанией.
Для визуализации «маршрута» клиента можно использовать графики, таблицы и схемы. Создавать модель можно и на бумаге, но лучше использовать специальное ПО. Подробнее об этом я расскажу во второй части материала.
Информация для анализа собирается с помощью опросов, наблюдений за потребителями, через веб-аналитику и т.д. Важно получать клиентскую оценку действий компании на каждом этапе взаимодействия (посещение сайта, звонок в компанию, визит в офис).
1. Ожидания клиентов. Клиент должен оценить каждую точку контакта с компанией. Эта оценка показывает разницу между его ожиданиями и фактическим результатом контакта. Чем выше эта разница, тем сильнее эмоциональная реакция (позитивная или негативная).
2. Провалы и узкие места в бизнес-процессах. Например, необоснованно длительная обработка клиентских запросов или долгое ожидание внимания со стороны персонала в магазине. А то и его отсутствие.
3. Слабые подразделения. Позволяет выявить, какие отделы не справляются со своими задачами.
4. Основные триггеры обращения в компанию. Объясняет, почему клиент решил заказать что-то именно у вас.
Например:
Используя CJM, бизнес сможет понять, действительно ли его предложение соответствует ожиданиям клиентов. Давайте рассмотрим на примере СТО.
Для СТО процесс обслуживания в упрощенном виде выглядит так:
Процесс для клиента выглядит иначе. Если он посещает СТО впервые, то его путь намного длиннее:
В описанном примере СТО ограничивается контактом с клиентом только на одном этапе – обращении в мастерскую. Компания видит лишь свою сторону взаимодействия. Это пример пассивной позиции бизнеса в коммуникации с аудиторией. СТО не понимает, что происходит с клиентом на остальных этапах: не отслеживает его впечатления и ощущения, которые он испытывает в ходе визита.
Mожет ли станция в этом случае быть уверена в объективности собственной оценки качества своих услуг? Уверена ли она, что клиент вернется или посоветует компанию друзьям? Это во многом определяет дальнейшие отношения с потребителем.
Бизнесу важно присутствовать на максимальном количестве этапов взаимодействия и отслеживать опыт клиента на каждом из них.
CJM рекомендуется использовать при внесении любых изменений в бизнес-процессы. Особенно в те, которые касаются работы с клиентами. Таким образом можно оценить степень и качество влияния этих изменений на работу компании. А также:
В следующей части речь пойдет о том, как проводить анализ пользовательского опыта и какие инструменты для этого применять.
6 декабря
Международный конкурс «Выбор года» представляет победителей 2024 года!
5 декабря
Форум «Инновационный шторм»: платформа для идей, технологий и предпринимательства
5 декабря
Импровизированный LOVE REPUBLIC HOTEL открыл свои двери, чтобы вместе с гостями отпраздновать официальное открытие в Беларуси
5 декабря
В Минске прошел Форум по управлению интернетом
3 декабря
Будущее глазами бэкенд-разработчиков. Регистрируйтесь на мероприятие о технологиях в электронной коммерции
2 декабря
РКО от Белагропромбанка – широкие возможности для бизнеса
2 декабря
5 топовых советов от спикеров бизнес-конференции «RACE. Кейсы, результаты, инсайты»
1 декабря
Путь к победе длиною в девять месяцев: Белагропромбанк подвел итоги Стартап-марафона 2024