23 июля
AI_ВОРКШОП: ПРОДАЖИ, КЛИЕНТЫ, МАРКЕТИНГ от команды "Про бизнес" — 30 июля. Успей купить свой билет!
34 | 2 |
Опыт и профессионализм менеджеров по продажам не всегда приносят результат, если их работа не регламентирована. Продолжение материала бизнес-тренера Виталия Кравчука о том, как составлять книгу продаж (документ, в котором расписываются основные подходы и ежедневный алгоритм работы отдела продаж).
Фото с сайта ljob.ru
– Успешные продажи достигаются не только благодаря мастерству руководителей отдела продаж. Очень часто необходимо еще и регламентировать работу менеджеров. И для этого можно разработать, а затем создать документ, который называется «книга продаж». Она формализует все бизнес-процессы и отвечает на вопросы сотрудников. В первой части материала я начал рассказывать о разделах, из которых она состоит:
1. О компании.
2. Обучение и адаптация.
3. Оборудование и услуги.
4. Целевая аудитория, возможные потребности и ассортимент.
Сейчас – подробности об остальных.
1. Блок-схема бизнес-процесса «Продажа».
Бизнес-процесс «Продажа» расписывается в два шага.
На первом мы пишем основные этапы продажи, как будто клиент всегда говорит «Да». В итоге получаем типовую блок схему, например:
На втором шагу допускаем ситуацию, что на каждом этапе клиент сказал «Нет» и разрабатываем дополнительные блоки – как работать с возражениями.
Фото с сайта medaboutme.ru
После описания бизнес-процесса «Продажа» расписываются стандарты и алгоритмы работы на каждом этапе. Благодаря этому, менеджер в любой момент времени, находясь на любом этапе сделки, видит цель, которую ему нужно достичь.
2. Блок-схема взаимодействия между отделами.
Блок-схема взаимодействия между отделами описывается по схожему принципу.
Часто при самостоятельной разработке собственники допускают ошибку, когда идеально расписывают взаимодействие служб, но не внедряют данный бизнес-процесс в работу существующих сотрудников-старожилов. В итоге бизнес-процесс остается на бумаге, а новые сотрудники вынуждены «договариваться» с сотрудниками-старожилами.
Они включают:
1. Виды отчетов и чек-листов. Чек-листы – это упрощенные инструкции в виде контрольных списков. Они помогают менеджерам и руководителю отдела продаж не совершать ошибки в часто совершаемых действиях, например, при размещении заказа на производстве, заполнении CRM, подготовке и проведении планерки.
Настоятельно рекомендую пояснять необходимость каждой графы в отчетах. Известно, что менеджеры не любят заполнять отчеты и считают их бесполезной тратой времени. Отчасти это бывает действительно так. Объяснение помогает:
Идеальная форма отчетности – исключение какого-либо заполнения отчетов вручную и получение всех необходимых данных из CRM.
Фото с сайта smallbiztrends.com
Современные CRM, например AMOcrm, в зависимости от бизнес-процессов компании позволяют практически полностью исключить ручное заполнение отчетов.
2. График рабочего дня. Регламентирует выполнение определенных действий менеджера в конкретный промежуток времени. Начинающие менеджеры склонны откладывать выполнение самых сложных дел, например, обзвона базы холодных клиентов, и заполнять рабочее время несущественными задачами. В зависимости от отрасли, существуют наиболее благоприятные периоды для взаимодействия с клиентами и для оформления документов.
В упрощенном виде, наиболее целесообразно звонить клиентам с 9.00 до 11.30 и с 14.00 до 16.30. Предобеденное время и конец рабочего дня лучше использовать для оформления документов.
1. Ключевые показатели эффективности (KPI). Показатели деятельности, которых необходимо достигнуть, чтобы выполнить план продаж.
Такими показателями могут быть, например, количество:
Они позволяют рассчитать конверсию с одного этапа в другой. В случае невыполнения – заранее найти и исправить ошибки в работе.
2. Система мотивации менеджеров. Должна быть простой, прозрачной, должна позволять рассчитать свой заработок на текущий момент.
Фото с сайта gopsy.ru
3. Должностная инструкция
1. Набор скриптов.
2. Шаблон коммерческого предложения.
3. Шаблон электронных писем.
4. Типичные ошибки.
Намечается тенденция – скрипты выносят в отдельный продукт «книгу скриптов». Я же считаю, что корпоративная книга продаж является урезанной наполовину, если не обучает продажам. В зависимости от бизнеса, возможны различные виды скриптов.
Так, для колл-центра, который проводит соцопросы, подойдут дословные сценарии разговоров, которые нужно произнести или прочитать. Для формата B2B я считаю наиболее подходящей формой скрипты в виде контрольных блоков, техник и речевых модулей. Например:
Подобный формат очень удобен, потому что позволяет пройти основные блоки скрипта с использованием наиболее подходящих в данный момент техник и речевых модулей.
Если компания записывает телефонные разговоры, то на проверку качества исполнения скрипта с помощью чек-листа можно посадить даже секретаря. Менеджеру, в свою очередь, легко выучить такой скрипт, потому что речевые модули мы упаковываем в технику, которой придумываем простое и яркое название, которое легко запомнить.
Некоторые виды скриптов:
Корпоративная книга продаж – это не «высеченная на камне надпись», а живой развивающийся инструмент, как и сам бизнес.
По мере развития бизнеса и изменения рыночной ситуации книга продаж также дополняется и развивается. Обновлять ее можно как планово, так и внепланово.
23 июля
AI_ВОРКШОП: ПРОДАЖИ, КЛИЕНТЫ, МАРКЕТИНГ от команды "Про бизнес" — 30 июля. Успей купить свой билет!
23 июля
Ограниченная партия кроссоверов Haima 8S по специальной цене 89 990 BYN уже в Минске!
17 июля
Уезжаете учиться или работать в Россию? Вам точно пригодится карта от Т-Банка
16 июля
Ювелирная выставка брендов «ERA JEWELLERY» и «Primo Prezioso» в сети салонов ORO
12 июля
Стартовал сбор тем для Форума по управлению интернетом Belarus IGF-2024
11 июля
Телеграм-каналы из Беларуси смогут зарабатывать с Рекламной сетью Яндекса
10 июля
МТС представил обновленный функционал Виртуальной АТС
9 июля
Как стать гуру бухгалтерского учета: программы для ИП, владельцев бизнеса и действующих бухгалтеров