Партнерский материал
16 августа 2021«Нас может быть не видно, но нашу работу видно всегда». Как построить управляющую компанию для клиентов?
Удовлетворенность клиента - это основной показатель для управляющей компании в сфере недвижимости. Но как собрать команду и выстроить процессы таким образом, чтобы угодить практически всем? Такой целью задалась компания «А-100 Комфорт», которая управляет жилыми и коммерческими объектами недвижимости, в том числе жилыми комплексами от застройщика «А-100 Девелопмент» - «Новая Боровая», «Пирс» и «Зеленая гавань».
Вместе с заместителем директора по эксплуатации недвижимости «А-100 Комфорт» Надеждой Трофимовой разобрались, как работают отделы и в чем на самом деле секрет востребованности у клиентов.
Что такое «А-100 Комфорт»?
- «А-100 Комфорт» - это компания, управляющая объектами недвижимости, созданная на базе опыта застройщика «А-100 Девелопмент». В ее ведении находятся район Новая Боровая, квартал «Пирс», жилые комплексы «Зеленая гавань» и «Акварельный», а также торговые и бизнес-центры - всего 158 обслуживаемых объектов.
Заместитель директора по эксплуатации недвижимости «А-100 Комфорт»
Сейчас в команде «А-100 Комфорт» 163 человека. Помимо утвержденной структуры компании, ее можно разделить на условные «управления» - в зависимости от направленности их коммуникации с клиентами.
Для жителей или владельцев бизнеса первая точка контакта - клиентский центр. Это подразделение обрабатывает все типы обращений, проводит первичные консультации и принимает любого рода обратную связь от собственников и арендаторов жилой и коммерческой недвижимости.
Самое большое управление - производственное, оно также взаимодействует со всеми клиентами. В него входят подразделения по клинингу и техническому обслуживанию во главе с главным инженером.
Самые незаметные, но незаменимые в этом управлении - техники. Это штат специалистов, которые находятся на объекте круглые сутки. Смена таких работников - с 8 утра до 8 утра.Техники решают практически все эксплуатационные задачи, от покраски элементов благоустройства до замены оборудования. Основное их рабочее время - ночь. Именно тогда проводятся плановые работы, которые никто зачастую не видит. В ночное время эти сотрудники осматривают технические объекты, проверяют работоспособность всех систем, фиксируют информацию о текущем состоянии и составляют план необходимых работ для дневной смены.
Помимо общих, можно выделить 2 целевых управления:
- По работе с коммерческой недвижимостью. Там ведется коммуникация с потенциальными и существующими арендаторами, контроль охраны труда и состояния объектов
- По работе с жилой недвижимостью. В него входят председатели товариществ собственников, они - контактные лица между «А-100 Комфорт» и жителями кварталов, паспортисты и бухгалтера.
А также административное управление. В него, помимо директора, входят экономический и юридический отделы, отделы внутренней бухгалтерии и маркетинга. Они помогают «А-100 Комфорт» качественно и правильно функционировать и занимать свою позицию на рынке услуг.
Как собрать команду, где каждый - профессионал своего дела?
Работа в сфере услуг традиционно требует тщательного отбора кадров. Для каждой должности готовится профиль с необходимыми компетенциями, навыками и требованиями. Один из главных критериев отбора для нас - готовность специалиста ставить клиента в приоритет. Не важно, какого уровня сотрудник: рабочий, уборщик или руководитель.
В компании регулярно проводится обучение, направленное на развитие клиентского сервиса - объясняем, как нужно вести коммуникацию, реагировать на возражения и сглаживать острые углы.
Мы понимаем, что подбор рабочего штата, инженерного состава и топ-менеджмента - это отдельные процессы с разным набором критериев.Особое внимание уделяется авангарду компании - рабочему штату.
Привести сотрудника в компанию - лишь половина дела. Важно, чтобы обе стороны нашли общий язык. Первые 3 дня - это стажировка, где работник знакомится со стандартами и регламентами работы компании. После этого мы вместе с сотрудником определяемся, подходим ли мы друг другу. Это должно быть обоюдное желание.
Компания для каждого старается создать комфортную рабочую среду, предложить достойный социальный пакет и оплату труда. И, конечно, мы даем возможности для роста внутри компании. Например, у нас есть специалист, который пришел в компанию как рядовой администратор, а сейчас он уже ведущий инженер. Это прекрасный пример сочетания возможностей и желания.
Как создавались стандарты работы компании?
Залог успеха компании - качественно настроенные процессы и правильно подобранные люди.
Весь 2020 год в «А-100 Комфорт» был направлен на совершенствование существующих и разработку новых процессов и стандартов. Целью было сформировать работающую систему взаимодействия внутри компании и создать максимальную прозрачность для клиентов.
Были проработаны буквально все процессы, начиная от работы клиентского центра и заканчивая бюджетированием.
В первой половине 2021 года мы уделили большое внимание качеству работы клиентского центра. Разработаны новые стандарты коммуникации и скрипты для общения с жителями по типовым обращениям. Клиентский центр - это не диспетчерская или колл-центр, его функционал и возможности, как и ответственность, значительно шире. Он является первой «рукой помощи» от компании.
К слову, на основании этих стандартов мы недавно получили сертификат соответствия по управлению недвижимостью СТБ ISO 9001. Мы являемся одной из первых организаций в Беларуси, которая сертифицировала свою деятельность по управлению недвижимостью.
3 дня на выполнение обращения. Как уложиться в сроки и сделать все качественно?
В месяц в компанию поступает до 2 тыс. заявок. Это оформление документов, вопросы по эксплуатации, обращения к председателям, заказы из пакета дополнительных услуг и многое другое. И это не полная статистика: в клиентский центр также регулярно поступают звонки с вопросами для оперативных консультаций, которые не превращаются в заявки.
Компания «А-100 Комфорт» обслуживает разные типы объектов. В сегменте жилой недвижимости это все новые районы: Пирс, Зеленая гавань, Новая Боровая. Самым популярным обращением от жителей этих комплексов является запрос на отключение горячей и холодной воды во время ремонтных работ. Вторая наиболее востребованная услуга - уборка тамбура. Обе позиции входят в пакет дополнительных услуг. Они, как и обращения по основному набору (техническое обслуживание, благоустройство, организация работы товарищества собственников и т.д.), имеют четко регламентированный срок выполнения - 3 дня. Исключение составляют лишь обращения, связанные с оформлением документов у паспортиста, на их исполнение дается 14 дней.
Как и в любой системе, в нашей работе тоже допускаются отклонения - это не более 5% заявок, срок выполнения которых выходит за обозначенные рамки. Например, технологический процесс требует больше времени, собственник не может своевременно предоставить доступ или неподходящие погодные условия в случае с уличными работами.
Есть случаи, которые выходят за рамки прописанных стандартов. Именно они являются показательными и с точки зрения профессионализма, командной работы, и с точки зрения клиентоориентированности.
Так, пару лет назад машина по очистке системы канализации при выезде с территории детского сада провалилась в фонтан на центральной площади в Новой Боровой. Фонтан в тот момент был отключен, а так как он является пешеходным и находится на уровне земли, водитель его просто не заметил. Действовать нужно было быстро: найти соответствующую строительную технику, достать машину, заменить сложное техническое оборудование внутри фонтана, восстановить специальные плиты покрытия.
Мы справились с задачей за неделю. В первые 2 дня фонтану и площади был возвращен первоначальный внешний вид, и немного больше времени понадобилось, чтобы найти, доставить детали для системы и восстановить его работу. Фонтан и сейчас исправно функционирует, радует жителей и особенно малышей.
«Там, где удобно клиенту» - как организовать карманный клиентский центр
Качественная коммуникация между компанией и клиентом очень важна. Мы находимся на связи 24/7, оформить обращение или задать вопрос можно одним из трех способов:
- Заполнить форму на сайте a100comfort.by - там доступны основные услуги, в том числе обращения к председателю и паспортисту, или на сайте service.a100comfort.by оформить заявку на дополнительные услуги компании
- Позвонить по телефону клиентского центра
- Оформить обращение через мобильное приложение.
Основным каналом является мобильное приложение. Почти половина всех обращений поступает именно через него. Там можно не только оставить заявку, но и видеть ее статус, оценить качество работы, оставить комментарий, просмотреть историю своих обращений, время их подачи. Можно даже запомнить конкретного мастера, работа которого понравилась, и указать его при оформлении очередной заявки в поле комментария.
Помимо заявок в мобильном приложении «А-100 Комфорт» можно производить оплаты, там доступен архив с полезными документами - например, с заявлениями на услуги водоснабжения, памятками по эксплуатации, типами обращений и т.д. Также через приложение компания информирует жителей о любых важных изменениях, делится отчетами о проделанной работе и другими полезными новостями. Оно позволяет нам информировать как жителей всех кварталов, так и отдельные товарищества собственников и даже конкретные дома.
И, конечно, через приложение жители дают обратную связь: оставляют отзывы о работе, оценки, обращения.
При поступлении негативной обратной связи важно понять причину. Возможно, наш сотрудник должен был действовать по-другому. Мы должны узнать детали от обеих сторон и понять, как исправить ситуацию. После мы дополняем отработанным кейсом наши стандарты, чтобы постараться исключить подобное в будущем. Иногда жителю достаточно пояснить, почему важно проводить работы именно таким образом. Мы тщательно прорабатываем и постоянно корректируем процессы и алгоритмы, учитывая уже полученный опыт, чтобы добиваться качественного результата. И рост положительных отзывов говорит, что мы на правильном пути.
Наша цель - прийти к показателю средней оценки нашей работы 9,5 балла. Мы считаем, это вполне достижимая планка. Качественный клиентский сервис, отлаженные процессы, профессиональная команда и осознание пользы нашей работы помогут нам этого достичь.
Партнер проекта: