Продажи
20 марта 2020«Купим после коронавируса» — говорят клиенты. Что на это ответить — 7 сценариев
В продажах наступил очередной непростой период - клиенты поголовно не готовы к сотрудничеству и ссылаются на коронавирус и карантин. Как работать с такими возражениями и убедить клиентов не дожидаться окончания кризиса? Эксперт по продажам и бизнес-тренер Максим Барташевич поделился несколькими сценариями бесед с клиентами для продавцов.
- У многих продавцов сейчас мысль, что «коронавирус» и «карантин» - это новые возражения, работать с которыми пока крайне сложно.
Эксперт по продажам, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас»
И да, и нет. Сложно работать с этими возражениями, только когда потенциальный клиент испытывает ярко выраженную эмоцию страха или паники. Тогда можно говорить что угодно - вас все равно не услышат.
Рассмотрим возможные стратегии и конкретные фразы, которые можно использовать, чтобы реагировать на подобные возражения со стороны клиентов.
Важно! Описанные примеры НЕ являются универсальными. Это, скорее, конструктор - нужно миксовать, добавлять, изменять, проецируя на свой продукт, клиента и условия предложения. Используйте те примеры, которые хорошо «ложатся» под вашу модель продаж.
Кроме того, помните, пока вы сами «на стороне» коронавируса и считаете, что действительно пора забиться в угол, клиенту легко от вас сбежать.
Сценарий 1: «Опыт прошлых потрясений и кризисов»
У многих уже есть опыт работы после различного рода потрясений. В моей практике тренера по продажам есть опыт работы в кризисы 2008, 2011, 2014, 2017-2018 и теперь 2020 года. Учитывая, что значительная часть клиентов также имеет такой опыт, будет странным не воспользоваться этим в ответах на возражения.
Пример 1. Клиент: «Коронавирус...»
Продавец: «Все только и говорят про коронавирус, но никто не собирается закрываться… По-хорошему, согласитесь, сейчас начнется активный передел рынка, как и в другие кризисные годы. Действительно, многие компании закроются, потому что не смогли адаптироваться. Уверен, вы не войдете в их число, а мы, со своей стороны, готовы помочь в сохранении и развитии вашего бизнеса».
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Да, многие сейчас занимают такую позицию, как и в кризисные 2008 и 2014 годы, просто замерли. Вы не боитесь, что ваши конкуренты окажутся более предприимчивыми и не станут экономить на развитии и в результате уведут у вас из-под носа самые лакомые куски пирога на этом рынке? А может, стоит самим занять более агрессивную позицию?»
Сценарий 2: «Предложите "вкусняшку"»
Способ древний, но все еще работающий. Распродажи, скидки, акции работают уже больше сотни лет. Помните, что обычная короткая фраза «у нас спецпредложение» не работает.
Пример 1. Клиент: «Так коронавирус же...»
Продавец: «Правильно ли я понимаю, что после коронавируса появится что-то такое, что точно заставит вас купить у нас? <секундная пауза, не больше> Сегодня наши клиенты имеют возможность отлично сэкономить и пополнить запасы качественным товаром по "вкусной" цене. Давайте посчитаем… Сколько вы сэкономите/получите/заработаете и т.д.» - дальше приводите пример расчета на вашем продукте, который интересен клиенту/может быть интересен клиенту.
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Так и хочется спросить: после китайского или после европейского? Шучу, конечно. Если серьезно, то сейчас есть уникальная возможность заложить выгодный фундамент нашей работы. Обговорить детали и сформировать спецпредложение можем сейчас по скайпу/телефону, а после коронавируса вы оплатите и получите товар. Давайте устроим скайп-сессию на полчаса и переговорим… Полчаса - и у вас лучшее предложение на рынке в 2020».
Сценарий 3: «Согласитесь с клиентом»
С античных времен известно, что человеку легче принимать аргументы, когда что-то объединяет с собеседником. А самый простой инструмент «сближения» - быть хоть с чем-то согласным. Используя эту механику, построим фразы.
Пример 1. Клиент: «Давайте после коронавируса».
Продавец: «Поддерживаю! С удовольствием перезвоню после коронавируса. В то же время что мешает мне тщательно подготовиться к звонку с вами и выяснить часть моментов сегодня? <сразу, без паузы, задаете любой следующий вопрос на выяснение потребностей…> Что точно должно быть в моем предложении, чтобы вы его рассмотрели?»
Пример 2. Клиент: «Коронавирус...»
Продавец: «Я понимаю, о чем вы… Как он коснулся вашей компании: все так плохо или страхуетесь/экономите на всякий случай? <вне зависимости от ответа клиента, двигаемся дальше так…> Накопленные запасы рано или поздно закончатся. Как показывает опыт прошлых кризисов 2008, 2011, 2014 годов, выиграли те, кто быстро перестроился под существующую реальность. Сейчас такая же история: выиграет тот, кто быстрее поменяется… Все наши предложения актуальны всегда/уже переработаны под вызовы сегодняшнего дня...» - дальше рассказываете о продукте или задаете вопрос на выяснение потребностей.
Сценарий 4: «Не сдавайтесь»
Сегодня рынок стремительно сузился для некоторых отраслей, так как многие «замерли». И активные продавцы работают с меньшим количеством активной клиентской базы. Не сдавайтесь!
Пример 1. Клиент: «У нас карантин».
Продавец: «Давайте я пришлю базовое предложение прямо сейчас, и после возобновления работы мы сможем его обсудить. Хотя, как показали последние дни моей работы, даже в базовом предложении клиенты видят преимущества для себя и перезванивают… не говоря уже о персонализированном предложении. С радостью продолжу с вами диалог! Если же выгоды не увидите - жду окончания карантина! Скажите, на какой ваш e-mail отправить, чтобы вы точно его получили?»
Пример 2. Клиент: «Давайте после коронавируса».
Продавец: «Если бы не коронавирус, то я бы точно набивался встретиться… В то же время есть идея. Объективно, сейчас оптимальное время для проведения первичных переговоров с поставщиками и будущими партнерами по Skype. С удовольствием выйду с вами на видеосвязь, заодно продемонстрирую парочку наших образцов. Skype вполне позволяет это сделать. Как насчет 25 марта в 10:00?»
Сценарий 5: «Задавайте вопросы»
Одна из простейших стратегий работы с возражениями - перевести возражение клиента в другое (то, на которое у вас есть ответ). В работе с возражениями одна из задач - не допустить прерывания контакта. Ну и, конечно, для использования данного приема у вас должны быть ответы на возражения, которые вы сами и предложили клиенту.
Пример 1. Клиент: «Давайте после коронавируса».
Продавец: «Сегодня, когда люди говорят "давайте после коронавируса", это значит, что у них сейчас нет времени на обсуждение или уже есть поставщик. Что у вас? Возможно, что-то третье…»
Пример 2. Клиент: «Лучше после карантина звоните».
Продавец: «Когда переносят на неопределенный срок общение, у меня, как у хорошего продавца, начинается паранойя, что я где-то не то сказал и что мы могли упустить важное. Скажите, какая вам еще нужна информация о продукте/компании/решении? Мне важно понимать, что вы думаете о предложении на самом деле?»
Сценарий 6: «Звоню, но не продаю»
Чего ждут потенциальные клиенты от звонка? Что вы будете продавать! В психологии есть понятие «фигура на фоне», то есть нечто выделяющееся среди одинакового. Причем отличающееся всегда заметно. Не будьте как все, рвите шаблон, не продавайте...
Пример 1. Клиент: «Мы ушли на карантин… Ничего не покупаем!»
Продавец: «Похоже, есть небольшой сбой в нашей с вами коммуникации. Я не звоню вам продавать! Мы проводим небольшое исследование отрасли с целью формирования продукта/решения под клиента. Не так, как делают многие: продукт есть, давайте втюхивать… Будьте добры, уделите пять минут вашего времени...» - далее начинаете с вопросов, на которые легко ответить, постепенно переходя к тем, которые помогут вам подготовить коммерческое предложение.
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Мне нужна лишь минута. Мы сейчас формируем пул компаний - потенциальных партнеров для отправки бесплатных образцов. Конечно, с учетом эпидемиологических рекомендаций к посылкам. Скажите, с какой периодичностью вы закупаете такой-то товар?»
Сценарий 7: «Дерзите»
Стратегия на грани фола - не все продавцы смогут ее использовать. В то же время в момент всеобщей неопределенности часть людей верит только уверенным и дерзким собеседникам. Станьте таким…
Пример 1. Клиент: «Мы ушли на карантин… Ничего не покупаем!»
Продавец: «Да, многие сейчас занимают выжидательную позицию. Ждут у моря погоды… Подскажите, какой специалист по стратегическому менеджменту вам рекомендовал ждать и ничего не делать? <секундная пауза> Может, это происки конкурентов? Неужели одни только меры по экономии сегодня способны сохранить/увеличить кому-либо доходы?»
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Странно такое слышать. Очень хочется верить, что ваша компания продолжит работу. Выжидательная позиция в период перемен ни к чему хорошему не приводила никогда. Здесь или закрываться сразу и не нести убытки, или рвать рынок и конкурентов. Вы за первый или второй вариант?»
Работая с такого рода возражениями, помните, что клиент на ваш первый ответ снова может «вбросить» возражение. Все-таки коронавирус - это лучшее возражение сегодня, чтобы «отбиться» от продавца. Ваша задача - сделать еще одну попытку, используя другой прием. При третьем же повторении отказа, однозначно, поблагодарив клиента за время, берите паузу и сделайте пометку о звонке в СRM. Свяжитесь с клиентом снова уже после спада «панических настроений», но не позже, чем через полтора-два месяца.