Курьеры, почта, самовывоз — как организовать доставку в интернет-магазине

В прошлых статьях для «Про бизнес» Никита Обухович, основатель Telescop.by, Iskatel.by и 1000km.by, рассказывал как открыть свой интернет-магазин и найти поставщиков - поделился собственным опытом. А сегодня предлагаем вам узнать о том, как работать с курьерами, службами доставки - «вот этим вот всем».

- Рано или поздно наступает тот долгожданный день, когда в созданный вами интернет-магазин приходит первый заказ. Это очень классное чувство - ваш проект заработал, начал жить своей жизнью.

Когда эмоции и радость от первого заказа улягутся, на первый план выйдет резонный вопрос - а что с этим заказом делать и как его доставить покупателю? Подумать об этом лучше еще перед стартом проекта. Однако протестировать всю логистику в боевых условиях можно будет только после старта продаж.

---

Какие вообще есть варианты передать заказ, оформленный в интернет-магазине, покупателю. На самом деле их всего два.

1. Самовывоз, когда клиент приезжает к вам в офис, вы поите (или нет) его чаем/кофе и торжественно вручаете заветный товар в обмен на деньги.

2. Доставка каким-то образом товара клиенту на удобный ему адрес. Вариантов доставки бывает много, но давайте сначала чуть притормозим на самовывозе.

Самовывоз

Вначале я считал, что самовывоз - это для офлайн-розницы и онлайн-покупателям он точно не нужен. Я ошибался. Многие клиенты любят самовывоз. Для кого-то важно приехать и увидеть товар «вживую», пощупать его, покрутить в руках, пообщаться с консультантом. А кому-то проще приехать в магазин и забрать товар в удобное время, чем подстраиваться под график доставки курьера и ждать его до ночи. По моим наблюдениям, в зависимости от тематики магазина доля самовывоза составляет примерно 10−30% (а в сегменте автозапчастей временами доходит и до 50%). Так что клиенты самовывоз любят.

Для магазина это тоже выгодно. Во-первых, не нужно платить курьеру. Во-вторых, при самовывозе и покупке на месте клиенты охотнее докупают аксессуары к основному заказу. А на них, как правило, приходится значительная доля общей прибыли в рознице.

Кроме того, в период сезонных всплесков, когда количество заказов резко возрастает в разы (например, перед праздниками), курьеров может просто не хватать на то, чтобы доставить все заказы, и многие покупатели без проблем соглашаются приехать за товаром в точку самовывоза и гарантированно получить товар.

В общем, самовывоз - это сплошные плюсы, как для покупателей, так и для магазинов.

Доставка

Тут вариантов много. Основная проблема в том, что когда у вас мало заказов, взять курьера в штат нерентабельно, а курьеры-фрилансеры не хотят работать с единичными заказами или выставляют на них повышенный тариф.

На первых порах выход только один. Когда я только запустил интернет-магазин Telescop.by и заказов было мало, а точка самовывоза и машина были еще только в мечтах, я брал под руку здоровенные коробки около метра в длину и весом по 10 кг и бегал с ними по городу, оберегая от толп пассажиров в троллейбусах и сдавая на проверку службе безопасности в метро. На особо тяжелые коробки вызывал такси и ехал к клиенту.

Когда количество заказов начало расти, находить курьеров стало проще. Как показывает практика, уже при загрузке от 3−5 доставок в день фрилансеры и службы доставки начнут проявлять к вам интерес и вы сможете подобрать для себя оптимальный вариант работы.

Какими бывают курьеры

В каком-то смысле курьер - это не только ноги интернет-магазина. Это его лицо. Ведь по-сути, это единственный человек, которого клиент видит вживую. И именно по курьеру у покупателя складывается впечатление о магазине. Поэтому к его выбору нужно подходить очень продуманно.

Вариант 1: курьерские службы доставки. Удобный и сравнительно надежный вариант. Как правило, это большая компания, где все процессы расписаны по шагам, и в целом система работает неплохо.

Например, если даже какой-то конкретный курьер заболел или передумал работать, вам всегда пришлют другого и вся система продолжит функционировать. Основной минус служб доставки в том, что вы сами не видите работника - фактически к клиентам приезжают всегда случайные люди, далекие как от вашего товара, так и от вашего магазина. Это просто водители, которые доставляют все: от цветов до бензопил, им не важны нюансы, а единственное, что заботит водителя, - привезти заказ более-менее вовремя и выполнить план.

Грубо говоря, курьер работает на службу доставки, а не на вас, поэтому его мало волнует и ваш товар, и ваш клиент, и в целом ваш магазин. Бывают случаи, когда водитель может нагрубить клиенту. Звучит дико, но такие случаи, к сожалению, встречаются. Но в целом, курьерские службы работают слаженно и доставляют надежно.

Стоимость услуг курьерской службы по Беларуси - от 10 белорусских рублей (примерно от $ 5) за точку, в зависимости от веса и габаритов товара.

Вариант 2: курьер-фрилансер. Оо будет приезжать к вам за товаром по вечерам (или в оговоренное время) и доставлять его покупателям. Вариант неплохой - если хотите найти вечернюю доставку за небольшие деньги.

Преимущество в том, что в отличие от неизвестного водителя службы доставки, здесь вы сами выбираете курьера, с которым хотите работать. Живое общение с живым человеком - это огромный плюс. Вы сможете оговорить какие-то детали заказов, пожелания или регламент работы. Основной риск с фрилансерами в том, что сегодня курьер работает, а завтра он заболел или передумал, и вам в панике придется искать новый способ доставки свежих заказов.

Стоимость услуг фрилансера по Минску - от 5−10 белорусских рублей (примерно от $ 2,5−5)

Вариант 3: собственный курьер в штате. Наверное, идеальный вариант для интернет-магазина. Тут вы можете сами найти и взять на работу адекватного человека, обучить его нюансам и стандартам работы магазина. Сделать его, как писал выше, не просто ногами, но и лицом магазина. Штатный курьер открывает большой простор по времени доставки, предлагая более гибкие и удобные условия для клиента. Это хорошее конкурентное преимущество.

К минусам курьера в штате можно отнести опять же привязку к одному человеку. Если он заболеет или сломается его машина, доставки заказов зависнут на какое-то время. Поэтому важно работать над количеством заказов, чтобы вы могли содержать двух курьеров, подстраховывающих вас и друг друга.

Зарплата курьеров в штате отличается очень сильно. В среднем - 600−1000 белорусских рублей в месяц ($ 300−500). И если фрилансеры или курьерские службы, как правило, выставляют фиксированную стоимость доставки за каждый адрес, то в случае со штатным курьером вы можете привязать зарплату и бонусы к количеству и качеству доставок. Но можете банально платить фиксированную зарплату. Первый вариант - мотивирующий, второй - консервативно-классический. Я за первый.

При работе с курьерами стоит помнить, что магазин помимо самого заказа и контактов клиента, передает ему накладные, а также кассовый аппарат и терминал. Чек выбивается в момент оплаты и отдается на руки клиенту. Накладные на внутреннее перемещение складываются и передаются в бухгалтерию.

Доставка по стране

Штатный курьер или фрилансер хорошо подходит для работы по городу. Для доставки по всей стране оптимальное работать с курьерскими службами, так как расстояния большие и держать свой парк машин очень накладно для небольшого интернет-магазина.

Еще есть вариант работы с курьерской почтовой службой EMS. В последнее время, говорят, они подняли уровень обслуживания и сервиса. Но лично я с ними не работал, поэтому своими впечатлениями поделиться не могу. Если у вас есть опыт сотрудничества с EMS, буду благодарен, если поделитесь в комментариях.

Ну и классический вариант - старая добрая доставка почтой, наложенным платежом, когда клиент, получив извещение, идет в отделение и там забирает свой заказ.

На мой взгляд - это несколько устаревший вариант. Но учитывая, что многие магазины доставляют товары именно почтой, у такого способа доставки, видимо, тоже есть право на жизнь. Например, это может быть актуально для небольших и недорогих товаров, когда стоимость курьерской доставки оказывается сопоставима со стоимостью самого товара.

По Беларуси свои заказы я отправляю курьерской службой. За последние годы конкуренция в сфере доставки выросла и качество работы значительно улучшилось. Увеличилось покрытие и география: сейчас привезти товар можно практически во все крупные населенные пункты страны.

Процесс выглядит примерно так:

1. Заключаете договор, отдаете товар и накладные на склад или курьеру, заполняете заявку на доставку (бумажную ручкой или онлайн) и ждете.

2. Служба доставки связывается с клиентом, доставляет товар и, если все хорошо, переводит вам деньги на расчетный счет в течение нескольких дней.

Доставка по стране значительно расширяет возможности магазина. В зависимости от тематики, региональные заказы могут обеспечивать до половины всего дохода. Да, много сложностей, да, непросто контролировать качество и сервис, но если постараться, это даст значительный рост вашему магазину. А толковый курьер в рамках города не только выполнит уже существующий заказ, но и, оставив приятное впечатление у клиента, заложит хороший фундамент для дальнейших заказов.

В качестве резюме

Хочу отметить, что даже при наличии своих курьеров, будет полезно ездить на некоторые доставки самостоятельно, чтобы вживую пообщаться с клиентами.

Во время праздников, когда курьеры не справлялись или у меня было хорошее настроение, я с удовольствием грузил коробки в свой красный Range Rover Sport и развозил заказы, чтобы пообщаться со своими клиентами, узнать их, и понять, как сделать работу магазинов еще лучше. Это классный опыт и много свежих идей для дальнейшего развития магазина.