Повысить лояльность и привлечь «новичков» — вот как SAP CRM помогает бизнесу выстраивать взаимоотношения с клиентами

Для любого бизнеса принципиально важно наладить процесс привлечения и удержания лояльных клиентов. Неважно, в какой сфере вы ведете свое дело, - организации необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность в этом направлении, чтобы оставаться конкурентоспособной и успешной в долгосрочной перспективе.

Но как выстраивать с клиентами эти «отношения вдолгую»? На этот процесс влияет все - от маркетинга и сервиса до программ лояльности. Контролировать все эти аспекты помогают специальные программные решения - например, SAP CRM. С ее помощью можно управлять всеми процессами, которые так или иначе влияют на лояльность клиента. Эксперты LeverX Group рассказали, как можно использовать SAP CRM и получать максимальную выгоду для компании.

Чем бизнесу может быть полезна CRM?

- CRM-система (т.е. система управления взаимоотношениями с клиентами) - это инструмент, который позволяет выстраивать взаимодействие компании с клиентами. Причем речь как о постоянных клиентах, так и о потенциальных. Система дает возможность поддерживать связь с клиентами, оптимизировать процессы коммуникации, усиливать их лояльность и в итоге - повышать прибыль вашего бизнеса.

CRM-система в компании выполняет следующие функции:

• Организация лид-менеджмента
• Автоматизация рабочих процессов
• Подготовка отчетности и аналитики
• Ведение учета и документооборота
• Прогнозирование
• Сбор и обработка данных в режиме реального времени.

CRM-систему можно настроить под потребности бизнеса любого типа и размера. Ее использование открывает для бизнеса следующие возможности:

• Повышение прибыли
• Автоматизация процесса продаж
• Снижение затрат на операционную деятельность
• Сокращение себестоимости продаж
• Рост количества новых клиентов
• Совершенствование продуктов и услуг
• Формирование доверия и лояльности со стороны клиентов.

Как SAP CRM помогает выстраивать взаимодействие с клиентами

SAP CRM позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами в различных сферах - в продажах, маркетинге, обслуживании и электронной коммерции. Благодаря этому бизнес всегда может оставаться в контакте с покупателями, понимать и соответствовать ожиданиям клиентов, предлагая именно те товары и сервис, в которых они действительно заинтересованы.

Сегодня SAP предлагает несколько видов CRM-систем - локальные (SAP CRM и SAP S/4HANA for Customer Management) и облачную (SAP Customer Experience).

В портфель SAP Customer Experience входят следующие модули:

• SAP Customer Data Cloud
• SAP Marketing Cloud
• SAP Commerce Cloud
• SAP Sales Cloud
• SAP Service Cloud.

Не обязательно внедрять все модули. Можно выбрать только те, которые нужны именно вашему бизнесу.

Какие модули есть в SAP CRM

Локальная и облачная CRM-системы от SAP включают в себя следующие модули:

1. Маркетинг. Модуль используется для планирования маркетинговых мероприятий и помогает анализировать их эффективность. Также CRM от SAP дает возможность анализа сегментов рынка и определения целевых и наиболее ценных клиентов.
2. Продажи. Модуль позволяет управлять торговлей: например, сокращать цикл продаж, совершенствовать работу команды, повышать доходы и обеспечивать удовлетворенность и лояльность клиентов.
3. Сервис. Модуль помогает реализовать потенциал получения прибыли сервисной организации. Это становится возможным благодаря функциональным возможностям многоканального обслуживания, планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, а также обслуживания и поддержки клиентов.
4. Аналитика. Модуль содержит инструменты для анализа клиентов и поиска оптимальных способов их обслуживания. Он используется для планирования, измерения производительности и прогнозирования поведения клиентов.
5. Электронная коммерция. Модуль, который помогает осваивать интернет как эффективный канал сбыта. Пользователю доступны необходимые инструменты для маркетинга, продаж, сервиса и аналитики.

Возможности SAP CRM

Решения SAP CRM поддерживают полный цикл взаимодействия с клиентами и предоставляют следующие возможности:

• Анализ поведения клиентов и полный цикл работы с ними
• Управление данными
• Создание персонализированного опыта
• Планирование бюджета
• Идентификация целевой аудитории
• Сбор информации о клиенте по различным каналам (LinkedIn, InsideView и др.)
• Хранение истории финансовых взаимоотношений с клиентами, их заявок, сделок и заказов
• Отслеживание заказов и сопутствующих данных
• Интеграция CRM-систем с решениями SAP и продуктами других производителей, в том числе системы для управления логистической сетью, управления персоналом и жизненным циклом продуктов.

Чтобы лучше понять, как функционируют SAP CRM-системы, рассмотрим пример того, как они работают для типичного интернет-магазина.

Когда клиент нажимает кнопку «купить» в корзине на сайте, CRM-система автоматически оповещает об этом менеджера. Тот оформляет новый заказ и передает информацию о нем на склад. Тогда CRM-система сообщит покупателю, когда его заказ будет доставлен (например, с помощью SMS), а менеджеру может поставить задачу получить обратную связь от клиента после получения товара.

И это лишь один из примеров возможностей CRM-систем.

Преимущества SAP CRM-решений

• Быстрое внедрение ориентированных на продажи процессов
• Сокращение доли ручного труда и повышение продуктивности работы благодаря использованию мобильных приложений
• Оперативное выявление потребностей клиентов
• Эффективное управление маркетинговым бюджетом
• Детальный анализ эффективности работы отделов
• Оптимизация затрат и бизнес-процессов
• Продвижение товаров по всем каналам продаж
• Получение качественной аналитики в режиме реального времени.

Этапы внедрения SAP CRM и результаты

Внедрение SAP CRM-систем включает следующие этапы:

• Анализ требований и бизнес-процессов
• Настройка функциональности
• Адаптация под требования заказчика
• Построение бизнес-процессов
• Разработка и реализация проектных решений
• Разработка тестовых сценариев, инструкций пользователей, настройка ролей и полномочий
• Поддержка системы.

После внедрения CRM вы повышаете:

• Продуктивность команды - на 35%
• Объем продаж и эффективность работы менеджеров - на 12%
• Доходы от продаж - на 19%
• Эффективность маркетингового планирования и поиска потенциальных клиентов - на 20%
• Средний размер сделки - на 28%
• Оперативность принятия управленческих решений - на 20%
• Эффективность обслуживания клиентов - на 40%
• Эффективность работы сотрудников - на 20%.

Вы также сокращаете:

• Цикл продаж - на 10%
• Трудозатраты специалистов по маркетингу - на 12%
• Время на создание прогноза - на 50%.

Опыт LeverX

Благодаря многолетнему опыту и экспертизе команда LeverX может оказывать весь спектр услуг - от анализа и проектирования до внедрения и усовершенствования SAP CRM-систем, как локальной, так и облачной.

Пример успешного проекта, который реализовала LeverX, - внедрение SAP CRM для компании из автомобильной отрасли. Тогда были проведены:

• Конфигурация пользовательского интерфейса
• Интеграция с SAP S/4HANA и SAP Marketing
• Конфигурация организационной модели в SAP CRM.

А также настройка:

• Управления возможностями, в том числе и потенциальными
• Управления клиентами и контактными лицами
• Ведения проектов продаж
• Планирования квот и показателей
• Анализа продаж (Pipeline Performance Management).

Еще один пример. В LeverX обратился производитель металлургической продукции с задачей улучшить уже внедренную на предприятии CRM-систему, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.

Специалисты LeverX усовершенствовали:

• Процесс привлечения потенциальных клиентов
• Функцию управления запросами и заявками клиентов
• Доступ сотрудников компании к единой базе данных клиентов и контрагентов со всей необходимой информацией
• Процесс управления (планирования, фиксирования и мониторинга) контактами и задачами менеджера в отношении клиента с использованием пользовательского интерфейса SAP CRM.

Партнер проекта - LeverX Group. Если вы тоже хотите оптимизировать свою маркетинговую активность, увеличить продажи, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить долгосрочное сотрудничество с ними, специалисты LeverX будут рады помочь.

Читайте также

• Как избавиться от пустых полок в магазине - LeverX Group oб автоматизации логистики для ритейлеро
• «Пора готовиться к следующему кризису» - логистическая компания о том, как лихорадит сферу
• Евгений Понявин: «Несмотря на риск глобальной стагнации, ИТ-сектор будет чувствовать себя хорошо»