Маркетинг
21 мая 2020Поможет ли вашему бизнесу собственная программа лояльности — пройдите тест и узнайте
Рынок ежедневно меняется, а конкуренты наступают на пятки: как удержать клиента и сохранить его лояльность? Один из очевидных вариантов - ввести собственную программу лояльности. Но станет ли это волевое решение панацеей для вашего бизнеса? Эксперты маркетингового агентства PR3 объяснили, как выбрать программу лояльности для бренда или компании и кому это совершенно не нужно.
Зачем брендам нужны свои программы лояльности?
- Глобальная цель каждой программы лояльности - рост показателей бизнеса за счет удержания потребителей и увеличения частоты покупок. При этом правильно выстроенная программа может даже поменять саму бизнес-модель: больший процент аудитории «задерживается» на дольше, покупает чаще и больше, меньше переключается на прямых конкурентов, рекомендуя друзьям.
Соучредитель агентства PR3
Об этом свидетельствует исследование английского агентства Rosetta Group 2018 года: лояльная аудитория бренда на 90% чаще делает покупки и тратит суммарно почти в 3 раза больше. А увеличение лояльности аудитории бренда всего на 5% приводит к росту прибыли больше, чем на 25%.
Программа лояльности - инвестиция в долгосрочное развитие бизнеса. Ее влияние на уровень удовлетворенности брендом или продуктом даже выше, чем влияние цены.
Базовая функция всех программ лояльности - выделить бренд среди конкурентов, удержать существующих покупателей. Но если инструмент использовать на постоянной основе, вдумчиво подойти к его разработке, то можно влиять на следующие и важные для бизнеса показатели:
Программа лояльности - что это за инструмент?
Программа лояльности - это система поощрения постоянных покупателей за взаимодействие и приверженность бренду. Это не только и не столько про покупки, скидки и бонусы, сколько про вовлекающую коммуникацию, которую бренд выстраивает вокруг себя и приглашает в нее своего потребителя. По сути - это маркетинговый продукт на стыке рекламных игр, SMM, direct mailing, скидочных предложений, собственной базы знаний и таргетированной рекламы.
Для бизнеса программа лояльности должна быть эффективной системой, объединяющей сразу несколько механик стимулирования. Но далеко не каждая программа поощрений будет являться программой лояльности. Все зависит от ее компонентов и их связи.
Составляющие программы лояльности:
Как использовать программу лояльности для бизнеса?
Обратная сторона медали есть и у программ лояльности. Так, в США на одного потребителя в среднем приходится порядка 30 программ лояльности, активно используется из которых не более 12. В странах СНГ показатели не намного лучше - согласно исследованиям RBC Research, в среднем порядка 60% программ лояльности остаются невостребованными.
Корень проблемы часто кроется не в самом инструменте, а в том, как он используется брендом. К сожалению, падение вовлеченности зачастую связано как с низким качеством реализации, так и с последующим управлением программой.
Постоянное эмоциональное вовлечение участников - это не разовый мозговой штурм, а продуманная стратегия удержания внимания потребителей и последующее стимулирование необходимой вам модели потребления.На практике большинство компаний делают краеугольным камнем программ лояльности одну цель - стимулирование транзакций. Другие аспекты взаимодействия с аудиторией - упускаются. При продумывании механики своей программы не стоит забывать про поощрение таких действий как отзывы, участие в опросах, участие в играх, возможность выставлять рейтинги и т.д. Покупателем вашей продукции/сервиса человек становится не по счастливой случайности, а в результате систематического воздействия и коррекции потребительской модели поведения. Именно задачу трансформации обычного человека в лояльного потребителя и выполняет процесс вовлечения.
Всем ли нужна программа лояльности и когда ее запускать?
Программа лояльности должна быть не данью моде, а взвешенным, просчитанным бизнес-решением. И для того, чтобы запустить ее максимально эффективно, необходимо, чтобы и бренд, и инфраструктура были к этому готовы.
А готовы ли вы и ваш бренд к запуску своей программы лояльности? Узнайте это, пройдя небольшой тест: