Личный опыт
19 мая 2021«Телефония — один из „китов“ бизнеса». Смотрите, как «удаленка» помогла вырасти этому проекту
«Работать можно со всеми: телефония больше не привязана к локации», - рассказывает о своих достижениях Александр Огородников, директор и основатель сервисов Call-tracking.by и SipSim.by. Историю его первого проекта по учету и аналитике звонков мы уже рассказывали. Но с приходом пандемии коронавируса, трендом на удаленную работу и целым рядом проблем, связанных с внедрением дорогой IP-телефонии, стало понятно, что рынку нужно принципиально новое решение. Таким решением и стал SipSim.by - телефония нового поколения, которая настраивается без привязки к интернету. Об идее, реализации и перспективах проекта Александр рассказал в нашем материале.
«Создали своевременный инструмент»
- Идея проекта SipSim.by родилась достаточно давно. Мы уже больше 7 лет предоставляем на белорусском рынке сервис Call-tracking.by, который предназначен для всех компаний-рекламодателей независимо от их сферы деятельности. Его используют компании, которым приходится много общаться с клиентами по телефону, чтобы отслеживать эффективность рекламных кампаний, понимать, какая реклама сработала и принесла конкретного клиента.
Так как мы постоянно имеем дело с телефонией на стороне клиентов, то очень быстро вскрылась серьезная проблема, которую мы взялись решить. Для небольших компаний настройка офисной телефонии - это слишком дорогой и сложный процесс. В то же время мы видели, что так или иначе всем компаниям хочется расти и повышать эффективность. Но существующие решения офисных АТС привязывают сотрудников к рабочим местам, что в сегодняшних реалиях, мягко говоря, неудобно.
Также у многих компаний, использующих IP-телефонию, наблюдались большие проблемы с качеством связи, что раздражало не только клиентов, но и самих работников этих компаний.
Казалось бы, пандемия COVID-19, когда многие бизнесы находятся в стагнации, - не время для запуска нового продукта. Но когда в 2020 году пришла еще «удаленка», мы поняли, что инструмент SipSim.by не только нужный, но и своевременный.
То есть SipSim.by - это офисная телефония нового поколения, которая настраивается без привязки к интернету, по обычной GSM-связи, но имеет все функции полноценной АТС. Проще говоря, это специальные SIM-карты, в которых уже есть все функции АТС и интеграция с самыми популярными CRM-системами.
«Решили идти еще дальше»
Мы несколько лет работали с оператором связи, чтобы в 2019 году произошло серьезное обновление проекта Call-tracking.by. Это позволило внедрить много новых функций, которые на тот момент были востребованы рынком. Например, у нас появились запись входящих разговоров, распределение звонков по менеджерам, проигрывание автоприветствия и др.
Со временем мы решили идти еще дальше и выделить часть функций в отдельный продукт, обогатить его новыми фичами. Мы рассчитывали предоставить рынку максимально удобный и доступный инструмент, который позволит сотрудникам любой компании связывать свои звонки с CRM-системой, переключать вызов на коллег, вести подробный учет каждого звонка вне зависимости от того, находятся они в офисе или нет. При этом совершенно не важно, работает у вас один сотрудник или несколько сотен.
Определяющим фактором, который сыграл в пользу решения о запуске нового проекта, являлась сложность и высокая стоимость подключения обычной IP-телефонии для компаний. Для того чтобы внедрить такие функции ранее, бизнесу требовались значительные стартовые ресурсы. Это и закупка оборудования, и подключение интернета, и еще целый комплекс дополнительных мероприятий по настройке, чтобы в итоге телефонизировать своих сотрудников. Единовременные затраты при внедрении классических решений зачастую обходятся в тысячи, а иногда и десятки тысяч долларов.
С системой SipSim.by мы получили возможность иметь автоматизированную телефонию на обычных мобильных телефонах, которые есть у каждого сотрудника.
Проект разрабатывали совместно с оператором связи А1 - на это ушло около 3 лет, не считая времени плодотворного сотрудничества с этим оператором в прошлом.
Мы надеемся, что в будущем нам удастся разработать такие функции и с остальными операторами связи. Однако сама схема телефонии требует больших ресурсов и времени на разработку, в том числе и со стороны операторов связи, поэтому процесс небыстрый.
«Создать такой проект с нуля практически невозможно»
Монетизация сервиса очень проста - это подписка, которая предусматривает ежемесячную плату за каждого подключенного сотрудника и «облачное» хранилище для записей разговоров. Затраты на подключение одного сотрудника для компаний в среднем составляют 65 бел. рублей (около $ 25,5) в месяц. В эту стоимость уже входят затраты на связь, доступ ко всем функциям сервиса - бизнесу больше не нужно думать о лишних деталях, закупке и инсталляции оборудования и т.п. Можно подключить все за один день.
Как я уже говорил, для запуска проекта необходимы были не только вложения, общую сумму которых уже проблематично назвать, но и годы плодотворного сотрудничества с оператором связи. Схема телефонии, маршрута звонка - все это было продумано и разработано совместно. Предполагаем, что создать такой проект со старта нам было бы крайне сложно или даже практически невозможно, так как «накручивание» и разработка новых функций происходили в том числе и на стороне оператора.Но у нас такая возможность была, поскольку мы уже являлись одним из крупнейших клиентов оператора и тесно сотрудничали с ним в рамках предыдущего проекта (Call-tracking.by).
В общей сложности создание нового самостоятельного продукта, от идеи до реализации, заняло у нас более трех лет.
«Доводим до совершенства»: о сложностях
Продукт сейчас находится на стадии наполнения новыми функциями, чтобы полностью соответствовать полноценной АТС. Уже многие компании пользуются нашим сервисом. Мы получаем от них обратную связь и доводим сервис до совершенства, чтобы они получали все функции, которые им необходимы, за пару кликов, как мы и планировали при разработке продукта.
На начальном этапе мы старались лично пообщаться с каждым пользователем SipSim.by и узнать о впечатлениях от продукта.
Например, в этом месяце мы завершили работы по внедрению IVR (голосовое меню), которое используется во многих компаниях для быстрой и простой навигации своих покупателей. Перед тем как внедрять и разрабатывать функцию, мы организовали опрос наших клиентов в Telegram-канале о том, как лучше ее оформить. В SipSim.by такое меню пользователь может настроить прямо в браузере за несколько минут без дополнительных плат и обращений к сторонним специалистам.
Основная сложность в реализации этого проекта - разработка новой технологии. В продукте использован принципиально иной способ организации телефонии. Он соответствует национальному законодательству, но при этом функционально не отличается от традиционных решений, а в некоторых аспектах даже превосходит их технологически.
Так, например, при использовании SipSim-карт соединение происходит по GSM-связи, а не привычной для АТС SIP-телефонии. Поэтому такие карты работают в любом месте, где ваш телефон «ловит связь», - то есть практически в любой точке Беларуси.
«Работать можно со всеми: телефония больше не привязана к локации»
Сначала мы предложили продукт клиентам колл-трекинга, с которыми уже успешно сотрудничали. Многим понравилось наше решение, и со старта это дало неплохой отклик, мы получили несколько клиентов. Однако вскоре поняли, что нам нужно расширять аудиторию.
Запустили имиджевую рекламу в бизнес-центрах и попробовали холодные продажи. Последние не дали значительных результатов, поэтому мы остановились на стратегии привлечения клиентов через рекламу.
Наибольший эффект дала реклама в соцсетях, и, что для нас стало неожиданностью, не Facebook, а Instagram. Это был интересный инсайд, ведь наибольшая часть бизнес-аудитории, на которую мы ориентировались, всегда находилась именно в Facebook, а не в Instagram. Почему так получилось - изучаем.
Сейчас мы фокусируемся на привлечении новой аудитории и повышении осведомленности о появлении нового продукта, альтернативе привычной IP-телефонии. Планируется несколько интересных экспериментов с нетипичными для нас форматами. Надеемся, у нас получится сделать интересный кейс и удастся этим поделиться, но пока детали раскрывать не можем.
Наиболее актуальным продукт оказался для малого и среднего бизнеса (МСБ), для которого настройка стандартной IP-телефонии является дорогостоящей услугой, и для крупных компаний, в которых сотрудники имеют разъездной характер работы.
Например, предоставить возможность контроля курьеров или иных специалистов, которые общаются с вашими клиентами не из офиса, не может ни одно решение классической телефонии из-за привязки к определенной локации. В SipSim.by все функции телефонии находятся в SIM-карте. Любое взаимодействие с клиентом будет зафиксировано вне зависимости от местонахождения сотрудников.
Мы хорошо знаем, что для компаний, с которыми мы работаем, и их клиентов, самое важное - это широкий функционал инструмента, качество связи и простота внедрения. Последнее было для нас одним из приоритетных направлений при разработке продукта, поэтому вся настройка телефонии осуществляется прямо в личном кабинете, доступном и интуитивно понятном даже для пользователя, который никогда ранее не сталкивался с телефонией.
«Информируем рынок и планируем выйти на рентабельность»
Продукт вышел на рынок в июле 2020-го. Вывести его на рентабельность планируется к июлю текущего года. Сейчас мы на этапе активного информирования рынка о появлении новой технологии в сфере офисной телефонии:
- Экспериментируем с форматами и вариантами рекламы. Используем варианты рекламы от базового контекста до коллаборации с лидерами мнений и наружной рекламы. Стараемся уделить внимание выступлениям на профильных мероприятиях для максимального охвата целевой аудитории.
Пока сложно назвать конкретные источники, которые дают наибольший результат. Все каналы приносят обращения. Однако, как и во многих компаниях, которые ориентированы на B2B-сектор, нет какого-то основного канала, генерирующего продажи.
- Дорабатываем продукт, отслеживаем пользовательский опыт, дорабатываем кабинет и отчеты, чтобы они были максимально полезными и понятными. Работаем над интеграциями с самыми полезными сервисами, такими как amoCRM, Битрикс24, Telegram и т.д.
- Делаем приложение для удобства пользования инструментом и дополнения его нужными функциями, такими как Click 2 Call (вызов прямо из CRM-системы)
- Автоматизируем бизнес-процессы: настраиваем воронки, автоматические создания сделок, чат-боты, email-рассылку и сегментируем клиентов по категориям, чтобы формировать индивидуальное рекламное предложение для каждой из них
- Налаживаем взаимоотношения с партнерами: стараемся привлечь интеграторов популярных CRM-систем, чтобы наладить взаимовыгодное и эффективное сотрудничество, так как зачастую клиенты обращаются к интеграторам за комплексными решениями для своего бизнеса.
Команда ведет параллельно оба проекта. Пока проект SipSim.by только начинает выделяться в отдельный бизнес. На обоих проектах сейчас работает 9 человек. Мы придерживаемся принципов небольшой, но высокоэффективной команды.
«Телефония - один из "китов" белорусского бизнеса»
Если мы рассматриваем в целом сегмент «офисной телефонии», то конкуренция тут высокая. Это такой большой красный океан, где между собой поставщики услуг конкурируют обычно за счет цены, а выбор происходит часто по рекомендациям.
Основные тенденции в бизнесе - это автоматизация и максимизация эффективности.
Телефония является одним из «китов», на которых, по сути, строятся бизнес-процессы многих белорусских компаний. Более того, телефония - это то, с чего стоит начать автоматизацию бизнеса. Если вы купили себе CRM-систему, но вносите туда данные руками, то вы просто получили более красивую таблицу Excel. Да еще и за деньги.
Нужно стараться минимизировать или даже исключить человеческий фактор в плоскости сбора и систематизации данных.
При внедрении телефонии у вас все процессы по взаимодействию с клиентом остаются зафиксированными. Все данные систематизируются и сохраняются. Вы всегда можете к ним обратиться при необходимости.
SipSim.by выделяется среди поставщиков телефонии приницпиально новой технологией. Мы не используем интернет-соединение при звонках, а основываемся на обычной GSM-связи.
У такого решения есть ряд преимуществ по сравнению со стандартной IP-телефонией, привязанной к интернету:
- Нет привязки к рабочему месту (сотрудники могут работать удаленно)
- Качество связи не зависит от качества интернет-соединения
- Не нужна закупка оборудования
- Настройка занимает всего несколько часов от запроса в нашу компанию до полноценного запуска АТС
- Не нужно привлекать специалиста для настройки телефонии, все функции настраиваются самостоятельно в личном кабинете
- Все необходимые интеграции с CRM-системами уже готовы и за них не нужно дополнительно платить
- Нет платежей за поддержку или доработки. С развитием сервиса клиенты бесплатно получают доступ к новым функциям.
Планы
Телефонии, основанной на такой схеме связи, на зарубежных рынках нет. Мы планируем глубже изучить зарубежные рынки, варианты выхода на них. Мы видим потенциал в сервисе и у нас есть идеи, как модернизировать его для адаптации даже на наиболее развитых мировых рынках.
Мы хотим, чтобы компании могли организовать качественную бизнес-телефонию в пару кликов и с отменным качеством связи без оборудования и сложной настройки, используя телефоны, которыми уже пользуются их сотрудники.