Вадим Прокопьев: Есть сферы, где введение скидки означает проигрыш
Послушать спикеров и задать им свои вопросы пришли больше 150 гостей. Клиентоориентированность была основной темой вечера, но обсуждались и многие другие вопросы бизнеса.
Публикуем несколько ярких цитат Вадима Прокопьева.
О финансах
«Средний чек - это то, за чем я вообще не слежу. Я не учился бизнесу и не умею разговаривать на бизнес-жаргоне, так что в этом смысле меня нельзя назвать бизнесменом. Скорее - авантюристом.
По моим ощущениям, декабрь был депрессивным, январь тяжелым, но сейчас дела получше. Если говорить о ресторанах, с которыми я работаю, они чувствуют себя хорошо. Убытков нет».
Почему многие рестораны в Минске выставлены на продажу
«Отчего продается любой другой бизнес? Заканчивается терпение или блеф собственников. Часто это действительно блеф, так как многие рестораны не должны были открываться и непонятно, как они просуществовали столько лет [до нынешнего кризиса].
Бывают и замечательные рестораны, которым просто не повезло. Этот бизнес зависит не только от рациональных, но и от иррациональных факторов. Поэтому закрываются и успешные проекты.
Мой прогноз: продающиеся рестораны будут сначала оценивать себя в миллионы долларов, потом станут сговорчивее, а затем начнут сами звонить тем, кто раньше предлагал за них деньги. Но покупатели уже передумали.
Еще я предрекаю приход франчайзинговых операторов, которые будут покупать географически перспективные места. И тогда Минск по уровню вывесок превратится в провинциальный город Восточной Европы».
О стандартах обслуживания
«Основное, что мы можем сделать для постоянных гостей, - это просто не делать им хуже. Поддерживать высокий стандарт качества обслуживания, а это очень сложно в наших условиях. На это уходит много сил, энергии, технологий и интеллекта. Что мы делаем?
Мы помним привычки наших гостей и их имена.
Мы не переходим с ними на «ты», а в Минске это принято.
Не опускаемся до фамильярности, что сродни хамству.
Не рассказываем женам, что их мужья были у нас с любовницами».
О «трудных» клиентах
«У нас есть «черный список» клиентов. Он немногочислен, но я его очень люблю. Каждый человек в этом списке мне лично по-своему дорог. Как правило, отказать человеку в обслуживании - это мое выстраданное личное решение. Решение терпеливого, великодушного опытного доктора, который понимает, что поможет только эвтаназия.
Мы разработали алгоритмы и техники работы с трудными гостями и не переносим хамства - это часть внутренней корпоративной этики. Часто это ведет к финансовым потерям и ущербу потенциальным долгосрочным связям.
Иногда люди из «списка» ссылаются на права потребителей и инструкции Мингорисполкома, но мы неумолимы.
Шаблон отказа простой. Сначала мои сотрудники совершенно искренне интересуются тем, как клиент поживает, после чего говорят: «К сожалению, мы вынуждены отказать вам в обслуживании. Это распоряжение Вадима. У вас есть его номер телефона?».
О нелюбви к скидкам
«У меня у самого есть карточки типа «25% скидка», но это ведь абсурд для ресторанного бизнеса. Даже 10% - это абсурд. Есть другие способы отблагодарить ваших постоянных гостей.
Я не люблю слово «скидки». У нас в ресторанах их нет. Мы прекрасно понимаем, что и так предлагаем избыточное качество за эти деньги. Есть сферы, где введение скидки означает проигрыш. Обесценивание предложения. Однажды мы случайно столкнулись в баре на юге Франции с одним нашим минским «крепким хозяйственником». Как вы думаете, каким был его второй вопрос ко мне? «Когда ты дашь скидку в своих ресторанах? Я же так часто туда хожу!».
Я сказал ему, что куплю самое дорогое шампанское в этом баре, а это был Crystal за €2 тыс, и подарю ему, если он сейчас достанет из бумажника скидочную карту хорошего европейского ресторана. Покупать шампанское не пришлось».
Об использовании ИТ в ресторанном бизнесе
«Я «аналоговый» человек и сопротивляюсь Интернету как могу. Меня много раз пытались переубедить и сказать, что без этого сейчас никуда. Но скажите, стал бы я продавать больше, если бы вы в Bistro de Luxe могли со своего смартфона выбрать место у окна, где луч солнца наиболее выгодно подчеркивает ваш профиль?
Современной цивилизации нужно в какой-то момент остановиться. Живое человеческое отношение создает атмосферу того, что вы нужны и вас ценят. И этого ощущения из-за технологий становится все меньше.
Рестораны - это очень человеческая сфера жизнедеятельности. Разумеется, мы используем программы для учета, кассовое ПО, но дальше этого мне идти не хочется.
Я хотел бы, чтобы метрдотель вложила и тембр, и сексапильность, и ум в голос, когда она принимает у вас заказ на столик. Я не хочу, чтобы вы заказывали его через клавиши».
«Есть ли у нас возможность отбирать кандидатов? Нет. Мы берем то, что есть, и работаем с этим. Никакого жесткого конкурса к нам нет. Хотя существует миф, и он меня даже устраивает (хотя одновременно я и жертва этой мифологии), что у нас к барменам и официантам зашкаливающие требования.
Если говорить о кадровых предпочтениях, то я бы очень хотел нанимать официантами обаятельных мужчин 50-55 лет, с хорошим русским и английским, а также чувством юмора и жизненным опытом. Но выбирать не приходится. Поэтому у меня часто работают сексапильные молодые девушки.
В коллективе я пытаюсь по-человечески выстраивать отношения: не обманываю и поощряю тех, кто трудится, а еще избавляюсь от лодырей.
Если уходят ключевые сотрудники, то я не препятствую.
Конечно, вначале я думал, что же буду делать, если уйдет этот человек. Без него же все встанет. Но этот период я преодолел, чего и желаю другим руководителям».
О правильном выборе партнеров
«Я могу посоветовать вам быть внимательнее при выборе партнера, но чем вам это поможет?
Партнеры со временем меняются: стареют, действуют в зависимости от состояния своего гормонального фона, тех обстоятельств, которые возникают в их жизни…
Желательно, чтобы у вас хотя бы вначале был «брак по любви», чтобы вы разделяли общие ценности. Хотя бы базовые. Мне не всегда удавалось этого достичь.Если ваши базовые ценности не совпадают, то совет простой - не начинайте бизнес.
Недавно я встречался с потенциальными инвесторами - приятные и очень успешные в бизнесе ребята. Обсуждали хороший ресторанный проект площадью в 600 м2, помещение в центре города, я даже добивался своих условий.
И тут я завел волынку про то, что партнеры еще до создания проекта должны иметь общие ценности. И почему-то решил спросить у них: «Крымнаш» или «Намкрыш»? Я поставил их в затруднительное положение. И они говорят: «Крымнаш». Ну что ты тут будешь делать? Я точно знаю, что будет дальше в этом партнерстве через 3-5 лет, а учитывая наши злые экономические условия, даже раньше. Лучше ничего не начинать».
О фастфуде
«В нем нет ничего страшного - это нормально, что в крупном городе есть фастфуд. Он всегда меня восхищал логистикой, технологиями, отлаженными процессами. Такие компании - молодцы. Это требует математического устройства головы руководителей.
Фастфуд нужен. Лучше бы он был хороший, не местный (с иностранным приходят новые технологии и культура труда). С фастфудом приходят базовые, сермяжные элементы капитализма. Белорусам этот опыт не повредит. И если молодежь получит опыт работы в фастфуде, то белорусская экономика только выиграет.
Просто берегите детей и следите за тем, что у них в меню. Я думаю, что национальное достижение - линию талии - мы можем утратить».
Читайте также «Дмитрий Лазарь: Сервис должен быть выше рынка, но не заоблачно высоким».
Полная видеоверсия Встречи Про бизнес. Дмитрий Лазарь - Вадим Прокопьев
Генеральный партнер Встреч Про бизнес. - МТБанк.