Как правильно автоматизировать бизнес-процессы

Для чего бизнесу нужна автоматизация процессов, когда ее начинать и как правильно провести, рассказывает эксперт в области автоматизации Николай Масловский.

– Автоматизация бизнеса с применением ИТ-технологий позволяет сократить затраты, количество сотрудников, время на выполнение трудоемких операций, а также улучшить работу с клиентами и реакцию менеджмента на колебания рынка.

Конечная цель правильной автоматизации – это комплексная и экономически обоснованная автоматизация всех процессов бизнеса. Невозможно автоматизировать, например, процессы производства, а снабжению и сбыту оставить деревянные счеты и голубиную почту.

Что нужно сделать перед началом автоматизации

Прежде чем переходить к автоматизации бизнес-процессов, компания должна начать понимать рынок, на котором работает и определить свое место на нем.

У компании должна быть разработана четкая (понимание, что плохо, а что хорошо), измеримая и формализованная (задокументированная) стратегия развития.
Она дает ответ на вопрос: нужна ли нам автоматизация и как мы будем развиваться дальше.

В частности, компания должна понимать, чего именно она хочет в рамках стратегии:

• Удержать рынок.
• «Выдавить» конкурентов и повысить продажи.
• Провести диверсификацию рыночных направлений работы.

Когда понятна долгосрочная цель, легче понять среднесрочные и оперативные цели.

Например, если мы повышаем продажи и «выдавливаем» с рынка конкурентов, то нам необходим оперативный мониторинг 10-15 корпоративных сайтов, групп в соцсетях, описания вакансий конкурентов, пресс-релизов и интервью руководителей.

После этого можно поручить штатным ИT-специалистам создать/купить подходящее ИТ-решение или увеличить штат на 1-2 сотрудника, которые будут изучать Интернет и формировать отчеты. В первом случае мы сразу тратим круглую сумму на поискового робота с модулями анализа Web-контента, а во втором – постоянно платим зарплату новым сотрудникам и налоги на ФОТ.

С чего начинать автоматизацию

Компания должна определить, какие бизнес-процессы у нее существуют.

Например:

• Закупки. Оформление документации, управление регулярностью поставок и т.д.
• Обработка клиентских заказов. Например, автоматическое перенаправление звонков на общий номер в отдел продаж.
• Управление персоналом. Мониторинг занятности сотрудников и учет рабочего времени.
• Работа склада. Учет остатков товаров и сообщение о необходимости пополнения запасов.

После того, как бизнес-процессы определены, они должны быть формализованы:

1. Задокументированы. Нужно составить блок-схемы с детальным описанием действий каждого участника процесса.

2. Регламентированы. Описанные бизнес-процессы переносятся в должностные инструкции и повседневные задачи сотрудников.

Делается это для того, чтобы все уровни менеджмента и ключевые сотрудники одинаково понимали, что в компании происходит и как функционирует каждый процесс. Это позволит избежать рабочих конфликтов и, например, случаев, когда люди увольняются и уносят знания о процессах с собой.

Бизнес-процессы нельзя описать и успокоиться на этом. Нужно хотя бы раз в полгода-год их пересматривать, анализировать и уточнять.

Определите должности и стейкхолдеров

Выясните, кто в компании занимает формальную должность, а кто является стейкхолдером – реальным владельцем и управленцем бизнес-процесса. Очень часто это разные люди. Чтобы ваши процессы работали, устраните конфликты интересов между «должностью» и стейкхолдерами. Чаще всего лучше поменять местами стейкхолдера и того, кто занимает формальную должность.

Что мешает автоматизации бизнес-процессов

Инертность мышления сотрудников. Бывает, что менеджеры не хотят менять привычные условия работы и саботируют автоматизацию. В этом случае есть три варианта решения проблемы:

• Убедить и переучить.
• Понизить в должности и потребовать ввести в курс дел нового менеджера.
• Уволить.

Из-за нежелания сотрудников менять привычные условия работы на одном предприятии, автоматизацию которого мы планировали завершить за квартал, процесс растянулся на полтора года, бюджет проекта увеличился в несколько раз.

Ориентация только на бухгалтерский учет. Внедрите управленческий учет. Экспериментируйте с аналитикой и отчетами.

Дело в том, что бухгалтерский учет – это налоги, «посмертный учет» для нужд государства, различных проверок и аудита. Бухгалтерские данные обычно за прошлый месяц и не соответствуют текущей ситуации. С такими отчетами нужно сверяться, но не руководствоваться ими при принятии управленческих решений.

Какие процессы бизнесу автоматизировать в первую очередь

Малому и среднему бизнес следует начинать с автоматизации общения с заказчиками и всех его аспектов:

• Прием заказов.
• Обратную связь.
• Жалобы.
• Пожелания, предложения и т.д.

Бизнесу необходимо разработать детальный алгоритм работы с заказчиком: от входящего звонка или письма по электронной почте до выполнения заказа, гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Информация от клиента должна проходить через бизнес-процессы компании как пуля, нигде не задерживаясь. Клиента нельзя «футболить» из отдела в отдел.

Ведь работа с клиентами – самый важный процесс, который приносит деньги. Которые, впоследствии, можно направить на автоматизацию остальных процессов.

В то же время большим компаниям стоит начинать процесс автоматизации с производства и работы складов, чтобы получить возможность обрабатывать еще большее количество заказов.

Многие отечественные компании продолжают выстраивать свои процессы от сложившихся функционально-должностных инструкций, поэтому работают в стиле «нам доведены показатели».

Например, организация продаж может быть записана в инструкции директора по сбыту, начальника снабжения или даже главного бухгалтера. Появляется конфликт интересов. Сбытовики хотят быстрее продать товар, снабженцы хотят затянуть продажу, так как не успели чего-то докупить, а бухгалтер хочет отсрочить итоговый расчет, чтобы дождаться, например, лучшей валютной ситуации. В итоге страдает клиент и прибыль компании.

Уже после автоматизации отношений с клиентом следует переходить к автоматизации остальных процессов: склады, закупки, производство, ремонты и т.д.Потом переходить к обслуживающим и вспомогательным процессам, например, расчету заработной платы, учету драгметаллов, формированию статистических форм.

На практике при автоматизации бизнеса в первую очередь автоматизируют материальные и денежные потоки: бухгалтерия, склады, банк, касса.

Потом переходят к управленческому учету: сбыт, производство, закупки, ремонты, управление качеством.

Завершают проект автоматизацией работы персонала.

Такие проекты длятся 1,5-3 года.

Как выбрать систему автоматизации и сэкономить

Универсальной системы автоматизации не существует. Как нельзя и назвать приблизительную стоимость полной автоматизации бизнес-процессов какой-либо отраслевой компании.

Тем не менее, есть способы существенно сэкономить на автоматизации:

1. Поддерживайте актуальность описания бизнес-процессов. Сделайте регламенты по ведению и кодировке аналитики НСИ (нормативно-справочной информации). Периодически проверяйте менеджмент и сотрудников на знание бизнес-процессов и систем контроля качества компании. Это позволит сэкономить до 30-40% бюджета ИТ-проекта.

Компания должна четко понимать, что именно ей необходимо автоматизировать и как это будет работать. Когда все описано и весь персонал с этим согласен, ИT-директору не составит труда разработать собственную систему или купить, настроить и доработать «коробочную» версию. Это можно делать собственными силами или с привлечением сторонних консультантов.

К примеру, международная корпорация с миллиардным оборотом умудрилась провести комплексную автоматизацию своих географически распределенных бизнес-процессов за 2 месяца. Это феноменальный результат. Но! Этому предшествовало 2,5 года подготовительной работы по бизнес-процессами, отчетным формам и НСИ.

2. Используйте различные бесплатные программы для автоматизации повторяющихся действий на компьютере. Распределите обязанности, чтобы разгрузить себя от рутины.

3. Заказывайте внедрение системы автоматизации у ИТ-компаний, который имеют опыт автоматизации компаний вашей отрасли и профиля. Им легче понять ваш бизнес, как следствие, меньше бюджет проекта.

4. Работайте с мультивендорами. ИТ-компаниями, которые продают и внедряют различные системы автоматизации. Их сотрудники шире смотрят на ИТ-проблемы, знают множество систем, их сильные и слабые стороны. Поэтому в конкретной ситуации они могут посоветовать лучшие решения, исходя из опыта работы и возможностей заказчика.