Войти
Технологии
«Про бизнес.» 4 июля 2017 2

Директор протестировал все CRM на себе — и выбрал подходящую. Но сотрудники все равно нашли минусы

Фото предоставлено компанией "Изи Штандарт"
Фото предоставлено компанией «Изи Штандарт»

Мы продолжаем тему автоматизации белорусского бизнеса. К нам обратился Андрей Цыган, управляющий «Изи Штандарт», который захотел поделиться своим опытом внедрения CRM в компании. Сначала он установил все основные системы, которые предлагал рынок, себе лично. Протестировал их. И только потом выбрал ту, которая больше всего подошла бы отделу продаж. Какие минусы были обнаружены, и что еще интегрировали в выбранную CRM? Вот подробности.

— Впервые услышал про CRM и подумал, что они нужны просто для структурирования информации: с кем ведутся сделки, и что необходимо сделать. Чаще всего такие задачи выполнял (у некоторых до сих пор выполняет) Excel, где можно создать колонки с названиями действий «Выслал», «Не выслал», «Позвонил», «Оплатил» и т.п.

Более детально заинтересовался CRM в 2013, уже в «Изи Штандарт»: потребовалось ставить задачи, делать напоминания и контролировать эти процессы. К тому моменту у нас был опыт использования ПланФикса (платформа для создания системы управления компанией), больше похожего на таск-менеджер. Он удобен для обсуждения проектов, но для отдела продаж его было недостаточно.

CRM в первую очередь должна быть удобной для отдела продаж, помогать его сотрудникам принять решение, подталкивать на действие, а не ставить препятствия: им важно видеть свою маржинальность, прошлые сделки, историю.

CRM — это главный инструмент менеджеров, а не директора компании, поэтому именно они должны диктовать, что должно быть в системе.

Как мы выбирали CRM

В первую очередь стали изучать CRM-системы из того, что предлагал рынок, например: Terrasoft CRM, AmoCRM, Мегаплан, Bitrix24. Еще под CRM-систему условно можно было принять программу для менеджеров «Пчелка» и другие десктопные системы.

Чтобы выбрать подходящую, все системы я установил на свой компьютер по принципу «пробовать сначала на себе» и пытался разобраться, какая подходит больше.

Главным критерием было удобство работы:

  • Terrasoft оказалась достаточно сложной, чтобы разобраться в ней самостоятельно
  • ПланФикс был отличным для постановки задач, но не выполнял другие функции (кстати, компания до сих пор использует его)
  • Мегаплан и Bitrix24 были смесью писем, задач, контактов, именно поэтому они и проигрывали

Самой подходящей для продаж оказалась AmoCRM за счет несложного интерфейса, простоты выставления задач и ленты в одном окне. Для меня, например, было важно, чтобы не приходилось заставлять себя работать с системой, как это было с Terrasoft. Я не понимал, как и что там нужно выставлять. Для меня проще было потратить минуту и записать задачи в блокнот, чем тратить 10 минут на непонятные мне вещи.

Из этого опыта я вынес для себя лайфхак:

Чтобы понять, какая CRM больше подходит для компании, нужно скачать все возможные бесплатные пробные версии, зафиксировать одну и ту же сделку сразу во всех системах и посмотреть, какая удобнее.

Выбранная нами CRM имеет простой «порог внедрения», т.к. это онлайн-система. Для ее установки не нужно приглашать админа, достаточно ее просто скачать и инсталлировать. Система очень простая и позволяет быстро вникнуть в работу всем сотрудникам.

Это очень важно, ведь у нас менеджеры разного возраста, с разными уровнями владения технологиями. Если я смог быстро понять, как работать с системой, то и мои сотрудники смогут вникнуть, при этом мне не придется делать талмуды с правилами и инструкциями пользования.

Фото предоставлено компанией "Изи Штандарт"
Фото предоставлено компанией «Изи Штандарт»

Какие модули системы мы используем

Любая CRM имеет пакет штатных функций и возможность дополнения самостоятельно разработанными продуктами. Например, если необходимо возить 7 человек в автомобиле, можно купить микроавтобус или автомобиль на 5 человек, чтобы потом сделать из него лимузин. Так и с CRM. Можно найти систему, на 80% подходящую по функционалу, и добавить 20% необходимых виджетов.

Первое время мы пользовались AmoCRM без каких-либо интеграций: вручную создавали сделку, прописывали данные, выставляли задачи. Тогда эта CRM для нас была улучшенным вариантом Excel с возможностью выделения цветом разных этапов. Приятным открытием оказались статусы и воронка продаж. Позже стали использовать дополнительные сервисы и интегрировать их с системой.

Любая CRM, в том числе и та, которой мы пользуемся, состоит из таких основных модулей, как Сделки, Контакты, Лиды, Задачи и др. Расскажу о трех самых основных.

Задачи в системе очень простые: мы можем указать ответственного, дату и время выполнения, действие, которое необходимо совершить (встреча, звонок и т.д.), и подробное описание задачи. Задачи можно выводить списком, а можно в виде календаря на неделю, месяц или день. Просроченные задачи и те, что необходимо выполнить в ближайшие дни, выделены. Есть фильтрация задач по различным параметрам (дата создания, тип, статус, автор). В меню у значка Задачи появляется цифра с количеством актуальных задач. Также при наступлении срока выполнения задачи в меню появляется уведомление.

Фото предоставлено компанией «Изи Штандарт»
Фото предоставлено компанией «Изи Штандарт»

Сделка — это один из модулей, в котором можно добавить собственное поле, отображаемое в карточке Сделки. В Сделке можно указать ответственного, бюджет и этапы сделки, отследить ее историю (смена ответственных, смена этапов, создание задач), добавить примечание.

Можно также настроить тэги для более удобной работы со сделками. Возможность тегирования есть во всех представленных в системе модулях, что удобно. В работе со сделками все просто и не вызывает никаких вопросов.

Контакт с необходимыми данными можно создать из карточки Сделки. Этот модуль объединяет два вида контактов: людей и компании. Если вы общаетесь с разными людьми из одной компании, можно понять, на каком этапе находится сделка, пусть и обсуждаемая с другим человеком.

В этот модуль вносятся различные виды контактной информации клиента. Можно добавлять и дополнительные поля (например, день рождения и т.д.). Это полезно, особенно в B2B-продажах.

В карточке контакта можно создать задачу, связанную с клиентом. Контакты также используются для звонков и для определения телефонного номера клиента: при нажатии на номер телефона можно сделать звонок.

Какие модули интегрировали дополнительно

Главное преимущество CRM-системы — то, что она представляет собой ядро, которое позволяет использовать технологии других сервисов. Нет смысла системе самостоятельно разрабатывать свои почтовые клиенты, лидогенераторы, виджеты телефонии, если другие уже это сделали и постоянно совершенствуют свои продукты. В этом плане система нам нравится.

Фото с сайта amazonaws.com
Фото с сайта amazonaws.com

К примеру, эти интеграции в AmoCRM хорошо экономят время наших менеджеров:

  • B2B family для отправки и отслеживания писем, вложений, ссылок, а также для создания и контроля оплаты счетов и актов
  • MailChimp для маркетинговой e-mail рассылки клиентам по электронной почте
  • HyperScript для автоматизации алгоритмов телефонных разговоров (скриптов), их анализа, улучшения и увеличения продаж
  • Viber для получения заявок и звонков более удобным способом для клиентов

У нас также автоматизированы договоры — это наша разработка. Менеджер может при общении с клиентом быстро составлять готовый договор из созданных юристом блоков.

Какие минусы мы нашли при работе с CRM

Нельзя сказать, что существует идеальная CRM-система. Она должна подбираться индивидуально под бизнес. Например, для ритейла, на мой взгляд, AmoCRM абсолютно не подходит. Если в день более 100 сделок, как в интернет-магазине, эта CRM неудобна: она будет отбирать ваше время, а не упрощать работу. При работе с долгими сделками, когда известно их примерное ежедневное количество, система вполне подходит.

Фото с сайта www.amocrm.ru
Фото с сайта www.amocrm.ru

Что касается недостатков, то наши менеджеры заметили, что в системе:

  • Плохо работает проверка на дубли: не всегда при введении нового контакта с одинаковым номером или названием компании система сообщает, что контакт уже существует
  • При редактировании контакта в карточке Сделки создает новый контакт, а не вносит изменения в существующий, засоряя базу клиентов. Чтобы новая карточка не создавалась, необходимо выполнять дополнительные действия, которые требуют больше времени.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Виктор Чайковскийотредактирован 5.07.2017

Статья больше похожа на рекламу, чем на описание процесса выбора, принятия решения или сравнительного анализа. Кроме "простоты" нет ни одного существенного довода. Очевидно, что автор сразуже отмел системы которые требуют вложений денег и внедрения. И из условно бесплатных выбрал красивенькую. Нет ни слова про анализ деятельности компании, продавцов, эффективности маркетинга и прочего. Самое большое достижение - воронка. И что? Да видим стадии, видим наполняемость. А где данные о затратах? Где фин результат? Где показатели работы сотрудников? Где разные процессы под разные направления продаж? Разные формы продаж? Анализ контактов? Интересно с какой телефонией была интеграция? Это все есть в серьезных системах. Советую автору еще поинтересоваться решением 1С:CRM и не списывать со счетов терасофт -отличные системы с намного большим функционалом. И если он не интуитивный, то это не значит, что он ненужный. Это значит, что нужно инвестировать во внедрение и работать на полную мощь, а не искать через год новую систему и думать как перенести накопленные данные

Kate Smoliakova4.07.2017

Жаль, что сразу отвергли Мегаплан. В нашем сервисе можно наладить процессы до автоматизма, но да, нужно потратить в начале немного времени на настройку. Кстати, функционал с поиском дублей у нас реализован очень неплохо.
Попробуйте ещё раз :)

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент