Эти облачные CRM — самые популярные в СНГ. Какую выбрать

На рынке много решений для управления базами данных о клиентах, поставщиках, операциях — CRM. Что из них выбрать? Мы решили написать об этом несколько материалов. В первом речь пойдет об облачных решениях. Обзор таких CRM подготовил Станислав Романов, редактор Startpack.ru (система поиска и подбора облачных сервисов, а также заказа услуг облачным интеграторам).

—  Что такое CRM? Это сервис для бизнеса, в котором вы можете сопровождать процесс сделок с клиентами, задачи по работе с ними, документы, оплаты, подключать его к телефонии. И ключевой момент сервиса — клиент или партнер. CRM нужна, чтобы быстро получать историю отношений с клиентом, отслеживать этапы сделки и воронку продаж.

Нужна ли она вообще? По данным исследовательской компании Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для обслуживания клиентов и их поддержки, 29% — для автоматизации продаж и 20% — для автоматизации маркетинга. Исследование разработчика приложений Innoppl Technologies показывает, что 65% продавцов, которые применяют мобильную CRM, выполняют план продаж.

Я знаю всего несколько случаев, когда CRM не нужна:

• Если с клиентами работает один человек, и он в ближайшие годы никуда не денется
• Если клиентская база очень маленькая — один или два клиента
• Если у сотрудников нет компьютеров
• Или контакты клиентов невозможно фиксировать и для них важен личный контакт

В этих случаях кто-то фиксирует информацию на бумаге, кто-то — в таблицах, а кто-то предпочитает вообще не фиксировать процесс работы.

Оглянитесь: возможно, у вас уже много лидов, лиды пересекаются или распределение идет хаотично. А может, сложно подсчитать эффективность каждого продавца, расширение отдела продаж не помогает, передача лидов между продавцами становится адом, лиды идут с разных каналов, да и общий анализ хромает.

Если все это про вас, то пора внедрять CRM. А это значит:

• Ввести стандарт работы
• Хранить историю покупок клиентов, пожелания и просьбы
• Собирать историю работы с клиентами
• Вовремя выставлять счета, вести отгрузки товаров и оказывать услуги
• Продавать повторно
• Сегментировать клиентов и создавать рассылки
• Выявлять «узкие места» в воронке продаж

Первый шаг в выборе CRM

Определите, что нужно автоматизировать и чем нужно управлять: клиентами, проектами, небольшими задачами, или вся сложность только в хранении документов. Мы замечаем, что руководители частенько путают CRM для продаж с системами, где нужно вести проекты, а клиентов можно пересчитать по пальцам.

CRM зачастую нужна отделам продаж, поддержки, «слегка» маркетингу и PR. Для них важен конкретный человек и взаимосвязь с ним. Скорее всего, дизайнеры, разработчики и многие другие специалисты просто не поймут ваш юмор, если вы захотите «подарить» им CRM. Потому что для них важен проект, хоть он и привязан к клиенту.

Я разберу случай, когда в центре событий находится клиент.

Плюсы и минусы облачной CRM

CRM системы могут быть облачные или коробочные (в качестве программы для компьютера). Чтобы сразу отсеять лишние продукты, стоит определиться, готовы ли вы к коробочному решению. С такими CRM ваши данные будут находиться только на вашем сервере и лишь под вашим контролем. Некоторые решения, в зависимости от лицензии, позволяют менять код продукта под свои нужды (open source). Но в целом покупка «коробки» потребует серьезных вложений в «железо» и специалистов.

Если вам пока хватит и типового варианта (а если вы не «Лукойл», значит, хватит), то подойдет облачный сервис. Для начала рекомендуем именно его. Он даст готовое решение, гарантии и техподдержку. За безопасностью и работоспособностью проследит поставщик. Плюсы:

• Не нужен собственный сервер для размещения программы
• Не нужен системный администратор для отслеживания работы
• Не нужно самостоятельно обновлять CRM

Но есть ограничения:

• Нельзя ничего изменить в коде продукта
• Данные хранятся на серверах поставщика
• Желательно всегда иметь доступ к Интернету
• Не всегда создание резервной копии базы и подобные операции бесплатны

Когда вы определитесь, нужна ли вам коробочная или облачная система, следующим этапом сформируйте список требований к функциям. Например:

• Установка типа клиента и канала обращения
• Назначение различных маршрутов для разных типов клиентов
• Создание товаров и связка со сделками
• Связка CRM с интернет-магазином, 1С, сервисом рассылок, почтой и телефонией
• Объединение сделок в одну, если клиент обратился по разным каналам
• Планы продаж на месяц
• База знаний
• Отчеты по конверсии лидов в продажи для продавца по каналам, по числу касаний продавца с клиентом и количеству лидов по стадиям на текущий момент
• API с нормальной документацией
• Доступ к услугам по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Пункты расставьте по приоритету, от «важно» до «желательно». Например, далеко не все интеграции могут быть у CRM, можно найти иные пути. Базу знаний можно вообще разместить в Google Документах.

Самые популярные облачные CRM

Последний этап — составление списка тех CRM, которые примерно подходят под требования. Вот самые популярные облачные CRM в России и СНГ, согласно нашему анализу:

• Планфикс
• Мегаплан
• Flowlu
• МойСклад
• Битрикс24
• retailCRM
• amoCRM. Она широко обслуживается по СНГ и ей пользуются десятки тысяч компаний, но и претензий к ней мы наблюдаем немало.

Иногда этого списка оказывается мало, и предприниматель начинает искать зарубежные альтернативы вроде Pipedrive, Insightly, Salesforce. Но в случае с «забугорными» системами нужно быть готовым к тому, что вам помогут с их настройкой только за большие деньги.

Flowlu, Планфикс, Битрикс24 и Мегаплан могут не вписаться в торговлю — это не специализированные CRM для продаж, в них множество функций, в том числе управление проектами. Но, если такие возможности понадобятся, то можно их рассмотреть.

Итак, среди популярных остаются:

• amoCRM — универсальный вариант для различных сфер бизнеса
• МойСклад особенно подойдет розничным магазинам
• retailCRM специализируется скорее на интернет-торговле

У всех трех достаточно интеграций. Этот ряд можно дополнить и менее известными и зарубежными системами.

Как подготовиться к внедрению CRM

Для начала почитайте инструкции и обучающие материалы, а потом соберите маленькую команду сотрудников, которые согласятся протестировать продукт, и вместе с ними обсудите, чего вы ожидаете от CRM. Введите правила игры: тестируя, сотрудникам нужно будет заполнять контакты, искать полезные функции и записывать удобные моменты и проблемы системы. Определите, какие показатели важны при сравнении эффективности продавцов, которые начнут пользоваться CRM и которые останутся без нее.

После тестирования обсудите результаты, сравните показатели продавцов с CRM и без нее. Зафиксируйте рабочие процессы продаж. Это можно уместить в несколько строк. Нужно понять, что конкретно контролировать в этих процессах и какой путь пройдет менеджер по операциям. Сценарии могут быть такими:

• Позвонить
• Дойти до лица, принимающего решения
• Предложить вариант
• Отправить коммерческое предложение
• Перезвонить через пару дней
• Договориться о звонке руководителя менеджера руководителю компании в конкретный час
• Позвонить руководителю
• Обсудить детали
• Узнать мнение
• Закрыть сделку

Или:

• Принять лид
• Уточнить, какого поставщика он ищет для магазина
• Помочь и узнать важные ключевые параметры при работе с поставщиком
• Ознакомить с процессом работы поставщика
• Отработать возражения и передать лид поставщику
• Напомнить поставщику об оплате, дождаться оплаты и закрыть сделку
• Через месяц узнать у клиента, насколько его устроил поставщик

Для того, чтобы почувствовать эффект от внедрения CRM:

• Назначьте ответственного за работу с CRM
• Настройте систему и проверьте скорость
• Проверьте удобство системы для менеджеров
• Отслеживайте ряд показателей через CRM: число отработанных обращений, встречи, число клиентов в разных стадиях, процент сорванных сделок и другие
• На совещаниях приводите в пример данные из CRM.