Войти
Технологии
«Про бизнес.» 25 ноября 2016 5

Эти облачные CRM — самые популярные в СНГ. Какую выбрать

Фото с сайта 1beautynews.com
Фото с сайта 1beautynews.com

На рынке много решений для управления базами данных о клиентах, поставщиках, операциях — CRM. Что из них выбрать? Мы решили написать об этом несколько материалов. В первом речь пойдет об облачных решениях. Обзор таких CRM подготовил Станислав Романов, редактор Startpack.ru (система поиска и подбора облачных сервисов, а также заказа услуг облачным интеграторам).

—  Что такое CRM? Это сервис для бизнеса, в котором вы можете сопровождать процесс сделок с клиентами, задачи по работе с ними, документы, оплаты, подключать его к телефонии. И ключевой момент сервиса — клиент или партнер. CRM нужна, чтобы быстро получать историю отношений с клиентом, отслеживать этапы сделки и воронку продаж.


Станислав Романов
Станислав Романов
Редактор Startpack.ru

Нужна ли она вообще? По данным исследовательской компании Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для обслуживания клиентов и их поддержки, 29% — для автоматизации продаж и 20% — для автоматизации маркетинга. Исследование разработчика приложений Innoppl Technologies показывает, что 65% продавцов, которые применяют мобильную CRM, выполняют план продаж.

Я знаю всего несколько случаев, когда CRM не нужна:

  • Если с клиентами работает один человек, и он в ближайшие годы никуда не денется
  • Если клиентская база очень маленькая — один или два клиента
  • Если у сотрудников нет компьютеров
  • Или контакты клиентов невозможно фиксировать и для них важен личный контакт

В этих случаях кто-то фиксирует информацию на бумаге, кто-то — в таблицах, а кто-то предпочитает вообще не фиксировать процесс работы.

Оглянитесь: возможно, у вас уже много лидов, лиды пересекаются или распределение идет хаотично. А может, сложно подсчитать эффективность каждого продавца, расширение отдела продаж не помогает, передача лидов между продавцами становится адом, лиды идут с разных каналов, да и общий анализ хромает.

Фото с сайта zgrad.net
Фото с сайта zgrad.net

Если все это про вас, то пора внедрять CRM. А это значит:

  • Ввести стандарт работы
  • Хранить историю покупок клиентов, пожелания и просьбы
  • Собирать историю работы с клиентами
  • Вовремя выставлять счета, вести отгрузки товаров и оказывать услуги
  • Продавать повторно
  • Сегментировать клиентов и создавать рассылки
  • Выявлять «узкие места» в воронке продаж

Первый шаг в выборе CRM

Определите, что нужно автоматизировать и чем нужно управлять: клиентами, проектами, небольшими задачами, или вся сложность только в хранении документов. Мы замечаем, что руководители частенько путают CRM для продаж с системами, где нужно вести проекты, а клиентов можно пересчитать по пальцам.

CRM зачастую нужна отделам продаж, поддержки, «слегка» маркетингу и PR. Для них важен конкретный человек и взаимосвязь с ним. Скорее всего, дизайнеры, разработчики и многие другие специалисты просто не поймут ваш юмор, если вы захотите «подарить» им CRM. Потому что для них важен проект, хоть он и привязан к клиенту.

Я разберу случай, когда в центре событий находится клиент.

Плюсы и минусы облачной CRM

CRM системы могут быть облачные или коробочные (в качестве программы для компьютера). Чтобы сразу отсеять лишние продукты, стоит определиться, готовы ли вы к коробочному решению. С такими CRM ваши данные будут находиться только на вашем сервере и лишь под вашим контролем. Некоторые решения, в зависимости от лицензии, позволяют менять код продукта под свои нужды (open source). Но в целом покупка «коробки» потребует серьезных вложений в «железо» и специалистов.

Если вам пока хватит и типового варианта (а если вы не «Лукойл», значит, хватит), то подойдет облачный сервис. Для начала рекомендуем именно его. Он даст готовое решение, гарантии и техподдержку. За безопасностью и работоспособностью проследит поставщик. Плюсы:

  • Не нужен собственный сервер для размещения программы
  • Не нужен системный администратор для отслеживания работы
  • Не нужно самостоятельно обновлять CRM

Но есть ограничения:

  • Нельзя ничего изменить в коде продукта
  • Данные хранятся на серверах поставщика
  • Желательно всегда иметь доступ к Интернету
  • Не всегда создание резервной копии базы и подобные операции бесплатны

Когда вы определитесь, нужна ли вам коробочная или облачная система, следующим этапом сформируйте список требований к функциям. Например:

  • Установка типа клиента и канала обращения
  • Назначение различных маршрутов для разных типов клиентов
  • Создание товаров и связка со сделками
  • Связка CRM с интернет-магазином, 1С, сервисом рассылок, почтой и телефонией
  • Объединение сделок в одну, если клиент обратился по разным каналам
  • Планы продаж на месяц
  • База знаний
  • Отчеты по конверсии лидов в продажи для продавца по каналам, по числу касаний продавца с клиентом и количеству лидов по стадиям на текущий момент
  • API с нормальной документацией
  • Доступ к услугам по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Пункты расставьте по приоритету, от «важно» до «желательно». Например, далеко не все интеграции могут быть у CRM, можно найти иные пути. Базу знаний можно вообще разместить в Google Документах.

Самые популярные облачные CRM

Последний этап — составление списка тех CRM, которые примерно подходят под требования. Вот самые популярные облачные CRM в России и СНГ, согласно нашему анализу:

  • Планфикс
  • Мегаплан
  • Flowlu
  • МойСклад
  • Битрикс24
  • retailCRM
  • amoCRM. Она широко обслуживается по СНГ и ей пользуются десятки тысяч компаний, но и претензий к ней мы наблюдаем немало.

Иногда этого списка оказывается мало, и предприниматель начинает искать зарубежные альтернативы вроде Pipedrive, Insightly, Salesforce. Но в случае с «забугорными» системами нужно быть готовым к тому, что вам помогут с их настройкой только за большие деньги.

Фото с сайта azurecap.com
Фото с сайта azurecap.com

Flowlu, Планфикс, Битрикс24 и Мегаплан могут не вписаться в торговлю — это не специализированные CRM для продаж, в них множество функций, в том числе управление проектами. Но, если такие возможности понадобятся, то можно их рассмотреть.

Итак, среди популярных остаются:

  • amoCRM — универсальный вариант для различных сфер бизнеса
  • МойСклад особенно подойдет розничным магазинам
  • retailCRM специализируется скорее на интернет-торговле

У всех трех достаточно интеграций. Этот ряд можно дополнить и менее известными и зарубежными системами.

Фото с сайта megapolis-real.by
Фото с сайта megapolis-real.by

Как подготовиться к внедрению CRM

Для начала почитайте инструкции и обучающие материалы, а потом соберите маленькую команду сотрудников, которые согласятся протестировать продукт, и вместе с ними обсудите, чего вы ожидаете от CRM. Введите правила игры: тестируя, сотрудникам нужно будет заполнять контакты, искать полезные функции и записывать удобные моменты и проблемы системы. Определите, какие показатели важны при сравнении эффективности продавцов, которые начнут пользоваться CRM и которые останутся без нее.

Фото с сайта obstanovka.by
Фото с сайта obstanovka.by

После тестирования обсудите результаты, сравните показатели продавцов с CRM и без нее. Зафиксируйте рабочие процессы продаж. Это можно уместить в несколько строк. Нужно понять, что конкретно контролировать в этих процессах и какой путь пройдет менеджер по операциям. Сценарии могут быть такими:

  • Позвонить
  • Дойти до лица, принимающего решения
  • Предложить вариант
  • Отправить коммерческое предложение
  • Перезвонить через пару дней
  • Договориться о звонке руководителя менеджера руководителю компании в конкретный час
  • Позвонить руководителю
  • Обсудить детали
  • Узнать мнение
  • Закрыть сделку

Или:

  • Принять лид
  • Уточнить, какого поставщика он ищет для магазина
  • Помочь и узнать важные ключевые параметры при работе с поставщиком
  • Ознакомить с процессом работы поставщика
  • Отработать возражения и передать лид поставщику
  • Напомнить поставщику об оплате, дождаться оплаты и закрыть сделку
  • Через месяц узнать у клиента, насколько его устроил поставщик

Для того, чтобы почувствовать эффект от внедрения CRM:

  • Назначьте ответственного за работу с CRM
  • Настройте систему и проверьте скорость
  • Проверьте удобство системы для менеджеров
  • Отслеживайте ряд показателей через CRM: число отработанных обращений, встречи, число клиентов в разных стадиях, процент сорванных сделок и другие
  • На совещаниях приводите в пример данные из CRM.

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Александр Свито28.03.2017

Зачем Вам срм? в экселе или ворде табличку сделали и все, название фирмы с контактами и пометочка не большая когда звонили, почту отправляли т .д. У меня около 1500 бенифициаров и все в ворде и часть в экселе. Чтобы СРМ была уместна, бенифициаров должно быть хотя бы 10.000 и больше

Павел Капинос2.01.2017

Хорошая статья.
Мы тоже начинали с амоцрм, но потом стало понятно, что нужно больше чем то, что может предложить данная система. В итоге встав выбор между битриксом и мегапланом. Про битрикс много слышал, НО (год назад по крайней мере)
1. Нельзя было делать несколько схем для разных отделов и разных услуг
2. Поддержка. Позвонить или написать, чтобы уточнить как работает то или иное проблематично. Позвонить некуда, на мои письменные запросы присылали ссылки.... но там не всегда для меня понятно было. В мегаплане за тобой закреплен менеджер, находятся они в Минске, консультируют.
Поэтому выбрал Мегаплан.
Из минусов у мегаплана - отсутствие коробочной версии, т.е. нельзя купить и самому доработать. Правда сейчас сделали открытым АТП (по моему так называется - я не программист) чтобы интегрировать с другими программами. По сделкам... как и все црм заточена на продажи, а вот сделать весь цикл от создания услуг и работы с подрядчиками до продаж .... не очень (если у вас не один подрядчик).
Почему еще я выбрал мегаплан и ушел от амоцрм - возможность ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение и! чего (могу ошибаться) не было в битриксе, модуль "Дела", где сотрудники ежедневно планируют свои дела и отмечают, что выполнено. Таким образом мне не надо проводить ежедневные совещания - сотрудники сами планируют свой день (звонки клиентам в том числе) исходя из поставленных мною задач.
За црм системами будущее и настоящее, вот только для работы с подрядчиками еще бы.

Екатерина29.11.2016

Спасибо за советы. Как раз внедряем Flowlu, воспользуемся. Мегаплан и Битрикс24 - несколько громоздки для нас.
Сейчас на рынке столько CRM, что жизни не хватит все разобрать. Поэтому обычно они внедряются по рекомендации

Василий Городило27.11.2016

Пользуемся Мегапланом. С большего все хорошо, существенный минус - работает медленно, долго грузятся странички. В поддержке пояснили, что это связано с удаленностью серверов от РБ.
Кто-нибудь еще пользуется Мегапланом? Интересно ваше мнение

Alice Wanderlust27.11.2016

Станислав,спасибо за интересную статью. Да, сейчас очень много разных ЦРМ систем и у каждой есть плюсы и минусы. Из собственного опыта знаю, что наиболее популярными сейчас есть Битрикс24, Мегаплан, амоЦРМ и также Bpm'online. Мне к примеру еще нравится пользоваться дополнительными приложениями к ЦРМ. Так как мы пользуемся Битрикс24, то в придачу пользуемся еще таким хорошим ридером для визиток - https://play.google.com/store/apps/details?id=com.magneticonemobile.businesscardreader.bitrix24crm

Сейчас на главной

Новости компаний

Платный контент