В Viber появились паблик-аккаунты и боты — как компаниям их использовать

Недавно в Viber появились паблик-аккаунты. С их помощью бизнес, бренды и известные люди смогут открыто взаимодействовать со своей аудиторией, используя возможности мессенджера. Одно из отличий в том, что в паблик-аккаунте компании могут создавать чат-боты и общаться с их помощью с аудиторией. Мы выяснили, как бизнес может использовать новые возможности для продвижения.

О растущей популярности приложения говорят и данные финансового отчета японской корпорации Rakuten, владельца Viber, за 9 месяцев 2016.

Число пользователей Viber (уникальные телефонные номера, без учета неактивных), млн.

В отчетности сказано, что в среднесрочной перспективе Rakuten продолжит инвестировать в сегмент Internet Services, к которому относится Viber. В том числе и в развитие мессенджера.

Viber создан белорусско-израильскими разработчиками и в 2014 году продан японскому e-commerce-гиганту Rakuten за $ 900 млн. Центр разработки компании работает в Минске.

В Viber можно отправлять сообщения, документы, медиафайлы. В нем доступны вызовы в HD-качестве, звонки на мобильные и стационарные телефоны и др. Сейчас в приложении доступны паблик-чаты, паблик-аккаунты, чат-боты и … стикеры на белорусском языке с шутливыми выражениями и картинками.

У Viber почти 4,5 млн пользователей в Беларуси, почти 16 млн в Украине и более 60 млн — в России. Аудитория приложения во всем мире быстро увеличивается — за год она выросла на 23%, и сейчас его скачало более 823 млн пользователей (в сентябре 2015 года — 664 млн). Растет не только количество пользователей Viber. Приложение доступно на всех популярных платформах. А сам мессенджер тоже постоянно развивается и трансформируется, предлагая новые продукты.

Инструменты для общения в Viber:

Паблик-чат — чат для группового общения, которые могут создать компании.

Паблик-аккаунт — по сути, страничка компании в мессенджере, найти и увидеть ее содержание может любой пользователь Viber. Словно вы читаете ленту сразу нескольких людей, которые общаются друг с другом. Самому пользователю оставлять комментарии пока нельзя.

В паблик-аккаунтах доступна функция паблик-бота.

Паблик-бот — программа-робот, максимально имитирующая действия человека (например, ответы на вопросы пользователя, поддержание диалога с пользователем). Условно можно выделить два типа ботов: с искусственным интеллектом, способные к обучению (очень умно написанная программа) и эмуляторы (простой алгоритм, набор команд и ограниченный объем памяти). Чем умнее бот, тем сложнее его написать.

Паблик-аккаунты Viber построены на основе паблик-чатов, которые компания запустила еще в 2014. В Беларуси доступны 50 паблик-чатов из 250+, открытых для русскоговорящей аудитории Viber. Всего в этой аудитории 16 млн пользователей. Паблик-чат установлен на более чем 410 млн устройств по всему миру.

Паблик-аккаунты — это каналы, которые можно использовать для общения с пользователями в работе отделов продаж и маркетинга, службах поддержки клиентов, для рассылки новостей. Инструмент, который доступен в паблик-аккаунтах  — боты, он могут отвечать на вопросы пользователей.

Пока пользователи не могут комментировать новости в паблик-аккаунте, но в компании над этим уже работают и скоро такая возможность появится. Простым пользователям также пока не доступна функция создания своего паблик-аккаунта, но Viber принимает заявки по адресу publicchats@viber.com и готов рассмотреть все варианты. Заявка рассматривается долго, около месяца. К тому же если раньше одобрения модераторами системы не было нужно, то сегодня стоит постараться, чтобы показать свой будущий ресурс потенциально полезным для людей.

Перед тем, как запустить паблик-аккаунт, нужно обновить приложение Viber на своем устройстве.

Сервис находится в бета-тестировании, доступ к нему получили лишь около 1000 компаний по всему миру. В Беларуси одним из первых, кто его запустил, стал . До этого в его паблик-чате было больше 310 тыс. человек.

Как можно использовать паблик-аккаунт

— У нас есть администраторы, которые могут добавлять сообщения (редакторы и журналисты), и пользователи, которые могут ставить лайки. Основная задача — оперативно дать аудитории нужную ей информацию, немного ее развлечь, и при этом «привести» их на  .

В паблик-аккаунте работает паблик-бот. С помощью этих инструментов мы неформально общаемся, делимся ссылками на статьи и новости, устраиваем опросы (понравилась/не понравилась информация), предлагая поставить лайк напротив понравившегося варианта ответа. Так мы, во-первых, узнаем, что аудитории хотелось бы видеть или читать. А во-вторых, вовлекаем ее в общение через лайки — потому что пользователи пока не могут комментировать нашу информацию.

Что изменилось после введения паблик-бота? Появилась возможность пользователю быстро получить информацию по конкретному запросу без комментариев и сопровождающих текстов. Это удобно для тех, кто спешит, потому что избавляет от необходимости пролистывать всю ленту и искать нужную информацию.

На клавиатуре бота есть 6 кнопок быстрого доступа к разной информации («Последние новости», «Позитив», «Курьезы», «Курсы валют» и «Погода»). Можно просто задать боту запрос — ввести слово или фразу, о которой хотите узнать больше, и он покажет ссылки на 3 последние новости по теме.

Чем эти инструменты могут быть полезными для бизнеса? В быстром поиске. К примеру, я не хочу искать новости по интересующей теме в ленте — удобнее и быстрее задать такой запрос боту. Должен быть максимально быстрый — в один клик — доступ к нужной мне информации. Это самое ценное, что может получить пользователь.

Крупным компаниям нужно обязательно приходить в Вайбер. И чем быстрее, тем лучше.

Во-первых, потому что поиск информации, актуальной для потребителя, стал очень сложным, а в паблике я получаю все необходимое в одном месте. Мне не нужно заходить на сайт, искать контакты, звонить и пытаться получить нужную мне информацию.

Во-вторых, 4,5 млн пользователей мессенджера в Беларуси говорит о ее популярности. Это огромная аудитория и в нее нужно обязательно прийти. Нужно предлагать свои услуги там, где это удобно пользователю.

Viber обещает, что интерфейс приложения можно будет оптимизировать под потребности каждой конкретной организации.

Какими должны быть чат-боты

Как мы уже писали, в паблик-аккаунтах Viber можно использовать бота для общения с аудиторией. Что должен делать бот, чтобы быть полезным и для компании, и для пользователя? Вот мнение эксперта.

— До сих пор мало кто понимает, зачем в действительности им нужен бот. К нам поступает огромное количество запросов на разработку чат-ботов для компаний из самых разных сфер. И большинство просят сделать бота, который или дублирует разделы сайта в мессенджере, или «отвечает на вопросы». К сожалению, нет успешных примеров использования этого инструмента ни в том, ни в другом случае.

Первый вариант (дублировать разделы сайта) не работает потому, что это, чаще всего, непрактично и просто неудобно. В большинстве случаев бот не предоставляет человеку никакой дополнительной ценности по сравнению с другими каналами. Попытка сделать пользовательский интерфейс как на сайте или в мобильном приложении, используя кнопки и виджеты, выглядит нелепо.

Бот — это иной интерфейс и способ коммуникации с клиентом, а значит, нужен новый подход к проектированию общения с пользователями.

Второй вариант (бот отвечает на вопросы) трудно реализовать. С одной стороны — нет понимания со стороны бизнеса, на какие вопросы должен отвечать бот. С другой — нет достаточного объема данных, чтобы обучить его хорошо отвечать на вопросы в заданной сфере: большинство описывает объем вопросов, на который должен отвечать бот как «на любой вопрос о компании» или «по тем вопросам, что есть на сайте».

Чтобы бот действительно успешно работал, он должен решать одну проблему, а не все сразу. Например, если для клиентов строительной фирмы самое сложное — разобраться, какой вид грунта им нужен, то бот, путем четко спроектированного диалога и задавая нужные вопросы, должен помочь им решить проблему выбора продукта. И когда речь идет о конкретной задаче, можно спроектировать эффективную работу с кнопками speed reply и другими виджетами — они помогут пользователю приложить минимум усилий для получения нужной информации.

Важно не забывать о том, что бот должен быть инструментом для получения ценности. В том, что вы сделаете бота, нет никакой ценности. Это, скорее, похоже на попытку сделать мобильное приложение оберткой над сайтом. Нужно понимать, какие достоинства и недостатки есть у мессенджера как у канала коммуникации, и тщательно проектировать взаимодействие с учетом этих особенностей.

Боты продолжают развиваться и набирать популярность. Я уверен в том, что скоро мы увидим множество их удачных применений в самых разных областях. В свою очередь мы стараемся двигаться в этом направлении и создаем инструменты, которые позволят эффективно применять ботов в сочетании с существующими сервисами.