Партнерский материал Андрей Вязов, «Про бизнес» 3 июня 2021

«Требуем от сотрудников не превращаться в роботов» ― зачем Банк БелВЭБ вышел на рынок аутсорсинга

Компания «БелВЭБ Сервис» была создана в 2019 году как аутсорсинговая организация — для оказания услуг Банку БелВЭБ и внешним клиентам. Что это дает банку и чем компания отличается от конкурентов? Узнали в интервью с ее топ-менеджерами Людмилой Филипповой и Валерием Меркуловым.

Аутсорсинг не только для бизнеса, но и для банков

— Компания «БелВЭБ Сервис» была создана в 2019 банком БелВЭБ. С какой целью?

Л.Ф.: Изначально — для повышения операционной эффективности банка. Но банк увидел, что наш проект будет перспективен и как отдельный бизнес. Так мы предложили ноу-хау на рынке — аутсорсинг не только для бизнеса, но и для банковской системы.

В.М.: Банк должен заниматься непосредственно бизнесом — созданием, развитием и продажей своих продуктов, а все остальные процессы, обеспечивающие функции, маркетинг, делопроизводство и прочие можно делегировать дочерним компаниям.

Благодаря такому феномену банковские работники, уходя в дочерние компании, оказывают различные услуги не только банку, но и друг другу, а также внешним клиентам. Банк сокращает свои операционные расходы, а дочерняя компания генерирует дополнительную прибыль.

— Среди ваших учредителей есть ООО БДО «Ашуренс» — BDO в Беларуси, ведущая аудиторско-консалтинговая компания. В чем преимущество такого партнерства для ваших клиентов?

Л.Ф.: Мы успешно дополняем друг друга. У нас уже были такие проекты, когда клиент приходит и говорит: «Вы у меня ведете бухгалтерский учет, но мне бы хотелось получить от вас и аудиторские услуги». Тогда мы приглашаем к сотрудничеству материнскую компанию.

— Какова сейчас структура вашей компании?

Л.Ф.: У нас работает свыше 60 человек. Хоть мы не являемся банком, но выстроили структуру наподобие банковской — с корпоративным управлением, общим собранием участников, советом директоров, а также дирекцией, которая принимает все решения коллегиально.

Четыре подразделения обеспечивают качественный сервис для наших клиентов — управление маркетинга и развития, управление безопасности и информационных технологий, управление документационного обеспечения и контроля, управление сопровождения внешнего клиента.

Услуги на 360 градусов

— Какие услуги вы предлагаете клиентам?

В.М.: Наша изначальная специализация — сопровождение (восстановление) бухгалтерского учета и консалтинг, затем оптимизация и повышение эффективности кадровых процессов, маркетинг, услуги по безопасности — это и организация дистанционного мониторинга, и подготовка справок о контрагентах.

Л.Ф.: Также мы занимаемся описанием бизнес-процессов. Найти хорошего методолога всегда было крайне непросто, а сегодня без качественно описанного процесса возникают пограничные ситуации, когда нет возможности определить, по чьей вине произошел сбой, кто в цепочке процессов лишний, кто выполняет ненужную работу. Мы хорошо выявляем излишнюю численность персонала и ненужные этапы хождения документов.

— Почему клиенту может быть выгоднее получить аутсорсинговые услуги у вас в комплексе, чем по отдельности, обратившись в одну компанию за бухгалтерским обслуживанием, во вторую — за HR-услугами, в третью — за маркетингом и т.д.

Л.Ф.: Нашими преимуществами являются компетенции персонала и комплексность оказания услуг. Мы являемся частью экосистемы БелВЭБ и практически на 100% можем закрыть любые потребности клиентов, в том числе путем оказания услуг нашими партнерами — страхование, аудит, юридические услуги, оценка, покупка или аренда недвижимости и т.д.

Например, одного клиента мы консультировали по ведению бухучета и обнаружили, что его проблемы систематически возникают из-за нехватки компетенций у его персонала. Тогда мы предложили ему свои услуги по подбору кадров.

В.М.: Передача нам непрофильных бизнес-процессов предоставляет возможность клиентам:

Сфокусироваться на основных видах своей деятельности
Минимизировать риски, генерируемые непрофильными бизнес-процессами
Оптимизировать трудовые, финансовые, информационные и иные ресурсы.

Еще у нас есть такая услуга, как аутстаффинг. Например, у вас есть очень хороший работник, которого вы не хотели бы терять, но для него не хватает работы и он загружен ненужными задачами, либо он «застоялся», выполняя одно и то же рутинное задание и не имея пространства для развития.

Тогда мы трудоустраиваем его к себе, разгружаем от лишних задач и берем на себя все выплаты в ФСЗН и т.д. От такого подхода выигрывают все. Сотрудник по-прежнему выполняет ваши задачи, только обходится вам дешевле, мы получаем высококлассного специалиста, а сам работник избавляется от непрофильных задач и интенсивно развивается, работая с другими нашими клиентами.

— Расскажите о наиболее интересных, на ваш взгляд, кейсах.

В.М.: Среди первых я бы назвал кейс с инвентаризацией. Собственники, особенно крупных компаний, прекрасно понимают, что не всегда то, что отражено в бухгалтерской отчетности, совпадает с фактически находящимся на складе. Но для управленческой отчетности, а также принятия управленческих решений важно все-таки понимать реальное положение дел.

Цифры говорят сами за себя ― ежемесячно в поисковике (по данным wordstat.yandex.by) фиксируется свыше 900 запросов, связанных с проведением инвентаризации в Беларуси, однако мало кто на нашем рынке возьмется за крупное предприятие или, допустим, банк.

Л.Ф.: Кроме того, мы еще занимаемся архивным производством. Не каждый любит или готов проверять папки на наличие всех необходимых документов для сдачи в архив. Особенно много таких документов у банков.

Недавно мы помогли восстановлению бухучета производственной компании. Было непросто ― в тот период у компании были смена руководства, составление годового отчета, закрытие года. Этим кейсом мы гордимся, потому что производство — это очень комплексный бизнес.

Еще мы проводили обучение для кассиров в банковской системе по проверке подлинности денежных знаков. Важно отметить, что курс предназначен не только для работников банка БелВЭБ, но и для других финансовых учреждений.

В.М.: Все верно! Мы же готовы делиться и делимся нашим опытом и знаниями.

Л.Ф.: Еще мы оказываем услугу по оценке вовлеченности персонала, которая показывает, как относится к делу ваш коллектив, руководитель, в чем заключаются ваши слабые стороны.

― В чем еще ваши преимущества?

Л.Ф.: В компании действует система управления рисками. Обнаружив ошибку или если произошел инцидент (событие), мы не только реагируем и устраняем, но и осуществляем регистрацию ошибки/инцидента не только в компании, а и в базе наших клиентов, если это произошло по вине работника клиента. В итоге наш клиент видит, действия какого работника привели к рискам.

Да, аутсорсинговые компании обычно рассказывают о найденных ошибках и их последствиях, приносят справки, но никто не формирует и не ведет такую базу рисков, как у нас.

У нас описан каждый шаг и каждое действие. У нас не было даже выплат по SLА (Service Level Agreement, SLA — термин, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком. — Прим. «Про бизнес»), мы не подвели ни одного клиента.

В.М.: Помимо того, что мы пригласили специалиста со стороны, который может организовать бухучет на предприятии, мы еще переучили некоторых банковских работников для работы с бизнесом. Банковский бухучет специфичен и отличается от общепринятого. И за счет симбиоза знаний из банковской сферы и бизнеса наша экспертиза только выигрывает.

― Как организовано обучение вашей команды?

Л.Ф.: Мы отправляем сотрудников и на семинары, и на курсы. Но лучше всего нас учат задачи и вопросы клиентов, которые обращаются к нам с нестандартными случаями.

Также в нашей компании есть лидеры, которые берут на себя функции наставничества, а в целях избегания конфликтов и неясных трактовок в договорах с клиентами мы всегда устанавливаем пороговые значения SLA, ниже которых опускаться не можем.

О клиентах и их проблемах

— Кто ваши клиенты и сколько их сейчас у вашей компании?

Л.Ф.: На сегодня у нас свыше 70 клиентов. На ежемесячном обслуживании около 10, с остальными заключили договоры «по случаю», оказываем им разовые услуги. Также работаем с банком БелВЭБ и его дочерними компаниями.

В.М.: Мы ориентируемся на банки, средний и большой бизнес, в том числе и на резидентов ПВТ, СЭЗ и лидеров своих отраслей. Также у нас подписано соглашение с компанией из индустриального парка «Великий Камень». Мы готовы оказывать услуги малому бизнесу, но сейчас основной фокус держим на крупных игроках.

Банковская платформа BelVEB BusinessHub в ближайшее время будет пополняться новыми услугами экосистемы.

Там же будет создана лидогенерация и по нашим услугам. Если оттуда к нам придет ИП, то, конечно же, мы его обслужим. Недавно к нам обратился клиент с небольшой задачей ― мы справились за час и оценили эту работу в 50 рублей.

— С какими типичными проблемами чаще всего к вам обращаются клиенты?

Л.Ф.: С вопросами по налогам, непонятным моментам, связанным с реорганизацией бизнеса, с проблемами в бизнес-процессах и менеджменте.

Мы всегда требуем от своих сотрудников думать, не превращаться в роботов, которые работают исключительно в заданном формате. Если увидел что-то в документе, то поразмышляй, почему это происходит у клиента, для чего этот документооборот — может быть, его можно избежать.

— Какие уникальные услуги вы предлагаете на нашем рынке?

В.М.: Например, у клиента есть 300 договоров, их нужно ежемесячно сопровождать. Каждый месяц в бухгалтерию приходит 300 счетов, соответственно, формируется столько же платежек.

Что предлагаем мы? Клиент в рамках заключенного с нами договора поручения ежемесячно перечисляет на наш счет определенную сумму, мы проверяем правильность всех реквизитов, заполняем платежные поручения и рассчитываемся с контрагентами, в случае необходимости заключаем дополнительные соглашения к действующим договорам.

Л.Ф.: А клиент совершает всего лишь 1 платеж вместо 300. К тому же, имея в штате высокопрофессиональных юристов, мы можем договориться о более выгодных для клиента условиях.

По такому поручению мы можем взять на себя оплаты и по разным договорам: это и аренда, и маркетинг, и охрана, и коммунальные платежи. Также мы можем осуществлять управление имуществом, и у нашего клиента уменьшатся расходы на различные платежи и содержание персонала, а еще благодаря нам он может сэкономить на арендных ставках. У нас есть время, чтобы анализировать рынок недвижимости и выбрать лучшие площади.

Об автоматизации услуг и планах

— Вы на рынке с 2019 года. «Оцифруйте», пожалуйста, свои достижения за этот период.

В.М.: За полтора года мы сэкономили нашим клиентам свыше 500 тыс. рублей. Это ключевое.

— Какие у вас планы по развитию?

В.М.: Анализ мировой практики показывает, что есть три ключевых направления аутсорсинга:

Нишевое, то есть работа с малым бизнесом и ИП
Крупные международные игроки, такие как представители «Большой четверки» (Deloitte, PricewaterhouseCoopers, Ernst & Young, KPMG. — Прим. «Про бизнес»)
Высокотехнологичные компании BPO-аутсорсинга (Accenture, Wipro, Infosys), которые оказывают аналогичные нашим услуги, но более высокотехнологичным способом.

Мы решили, что будем целиться в нишу высокотехнологичных компаний, для которых характерны:

Постоянные инвестиции в развитие технологий
Развитая партнерская экосистема
Управление процессами.

Наши дальнейшие планы по развитию включают автоматизацию наших услуг, в частности, создание платформы для оказания услуг, разработку мобильного приложения, использование ИИ.

Л.Ф.: Если коротко, то мы созданы для того, чтобы наши клиенты занимались только развитием своего бизнеса, переложив все сопутствующие процессы на нас.

В.М.: Придумывайте и продавайте продукты, а все остальное мы возьмем на себя и сделаем в лучшем виде!