Продажи «Про бизнес» 30 июля 2019

Готовим интернет-магазин к взрывному сезонному спросу — на что обратить внимание

Многие интернет-магазины время от времени сталкиваются с взрывным спросом на некоторые категории товаров. Как подготовиться к авральной работе, чтобы клиенты не ушли с вашего сайта к конкурентам, рассказал руководитель Deal.by Максим Маринич.

— Спрос на различные категории товаров неоднороден в течение года. В неактивные периоды можно сосредоточиться на поддержании интереса к бренду, а в активные — нужно быть готовым к обработке спроса и взаимодействию с уже существующей аудиторией.

К взрывному сезону владельцам интернет-магазинов всегда лучше готовиться заранее — следить за окупаемостью инвестиций и корректировать настройки магазина. За изменением спроса на товары можно следить по количеству запросов в поисковиках. Например, Яндекс проанализировал данные Директа за три года (2015–2018) и составил топы регулярно взлетающих категорий товаров для каждого месяца. Так, в июле первое место по количеству запросов приходится на опт школьной формы.

Что делать владельцам интернет-магазинов, на ассортимент которых спрос уже повысился или его значительный рост ожидается в ближайшие месяцы, расскажу на примере товаров для школы — по нашим данным, владельцам интернет-магазинов, в ассортименте которых они есть, действительно не стоит терять время. Спрос на эту категорию уже высок и в ближайшее время только продолжит расти.

Сделайте это для своего магазина

Прежде чем начать продавать, необходимо узнать, какое количество потенциальных клиентов сегодня есть на вашем рынке. При этом стоит учитывать, что онлайн-продажи из года в год стабильно растут. По данным e-data.by, 49% белорусов совершили покупки в интернете за последний год — это на 4% больше, чем за предыдущий. Эта цифра пригодится вам, когда нужно будет определять количество товара, который вам необходимо закупить.

А еще нужно сделать следующее:

1. Продумайте ассортимент. Это лучше сделать еще до начала сезона. Какие товары точно будут продаваться в этот период, можете предположить исходя из своего опыта. Если собственного предпринимательского опыта пока нет, можно, как я уже говорил, спрогнозировать спрос по количеству запросов в поисковых системах. Также может помочь исследование ассортимента в каталогах ваших настоящих или потенциальных конкурентов.

Например: наш клиент запустил свой первый интернет-магазин в сезон новогодних праздников и закупил около 5 позиций, которые, на его взгляд, должны были продаться. Это были аксессуары для телефонов, среди которых наушники, power bank, колонки. Бизнес оказался успешным, потому что он внимательно изучил спрос и выбрал наиболее популярные именно в это время категории товаров. За год его ассортимент увеличился до тысячи товаров и трех интернет-магазинов.

Что касается школьных товаров, то, по нашим оценкам, самые популярные товары в этот период — школьная форма, портфели и рюкзаки, тетради и дневники. Причем белорусы активно ищут школьную форму именно «белорусских производителей»: 44% от общего числа запросов. Из одежды, помимо формы, белорусы покупают блузы и боди, футбольную форму, халаты для уроков труда. Среди техники популярны ноутбуки и смартфоны: их любят брать в рассрочку, а также детские умные часы с GPS-навигатором.

2. Оптимизируйте контент под свою целевую аудиторию. Чтобы это сделать, нужно знать свою целевую аудиторию в лицо: ее возраст, пол, поведение, интересы. Например, чаще всего товары к школе покупают молодые родители в возрасте 24−34 лет, а это более 46% пользователей. Причем количество посетителей этого возраста увеличивается на 1−2% к концу лета. Второй по численности возрастной группой в этот период являются белорусы в возрасте от 35 до 44 лет: они составляют 24% всех онлайн-покупателей. Чаще всего товары к школе подбирают женщины.

При формировании контента:

Объясните своей аудитории, как ваш товар упростит им жизнь. Помимо перечисления стандартных характеристик, стоит подробно рассказать о дополнительных преимуществах. Например: как материал костюма влияет на износостойкость, какие функции смартфона действительно нужны ребенку и почему производительности конкретного ноутбука будет достаточно для шестиклассника и т.д.
Придумайте простое, «человеческое» название для своего товара. Например, вместо «Сумка школьная на лямках арт. 123 456» напишите проще — «Рюкзак для школы»
Подумайте, как сделать визуальный контент максимально информативным: хорошее фото или видео стоит тысячи слов. Простой пример со школьной формой: на одной карточке платье надето на девочку, а на второй — просто фото товара. Обычно пользователи чаще кликают на фото с моделью, даже несмотря на незначительную разницу в цене. И, если уж речь зашла именно об одежде, то лучшим решением здесь будет комбинация: фото во весь рост и детали — на дополнительных изображениях в галерее.

На мой взгляд, идеальный вариант контента для интернет-магазина — это видео с демонстрацией продукта. Это помогает покупателям «примерить» образ на себя. Согласно исследованию HubSpot, 90% покупателей видео помогает принять решение о покупке, а 64% — повышает вероятность покупки.

3. Проверьте мобильную адаптацию сайта. Предпочтения в выборе устройства для покупок не меняются: это по-прежнему мобильный телефон. В прошлом году в период школьных покупок на мобильные устройства пришлось 50,4% всех посещений.

Проверяя работу сайта, обратите внимание:

Чтобы интернет-магазин имел удобную мобильную версию верстки
Работает ли ваша онлайн-корзина. У нас была ситуация, когда клиент жаловался, что с маркетплейса не приходят товары — выяснилось, что у него просто была деактивирована корзина
Насколько быстро загружаются страницы сайта. По данным Kissmetrics, 40% посетителей уходят с сайта, если он загружается дольше трех секунд, а задержка загрузки страницы на одну секунду может привести к снижению конверсии на 7%.

4. Дайте возможность клиентам купить в рассрочку. Наш опыт показывает, что пользователь, скорее всего, уйдет из вашего интернет-магазина, если его не устроит способ оплаты. Сегодня в белорусском e-commerce людям удобнее рассчитываться с продавцом постепенно.

По нашим данным, за первые полгода 2019 популярность покупок в рассрочку и кредит увеличилась на 157% по сравнению с предыдущим.

5. Уделяйте внимание отзывам и рейтингу non-stop. Работать с отзывами надо без остановки. Причем важно отвечать и на положительные, и на отрицательные комментарии. Согласно исследованию TinTup, 64% потребителей будут активно искать отзывы, прежде чем совершат покупку. К тому же свежие отзывы — возможность для SEO получить больше органического трафика. Стимулируйте клиентов делиться впечатлением после покупки: для этого вы можете высылать им шаблон запроса на отзыв после получения заказа.

Еще покупатели обращают внимание на рейтинг продавца. Но, судя по нашему опыту, при 100% положительных отзывов компания получает меньше заказов, чем если бы у нее их было 81−90%.

6. Будьте быстрыми. Это касается всего: реакция на запрос, оформление заказа, доставка. Перезванивайте клиентам в самое короткое время, оптимально — в течение получаса-часа. Позиция «Кому надо — сам позвонит» больше не работает — клиент просто уйдет к конкуренту.

Подумайте заранее и о нагрузке на вашу службу доставки. Возможно, разумно будет взять дополнительного курьера на «горячий» период. Тем более что, по нашим последним данным, белорусы все чаще предпочитают курьерскую доставку: в 2019 она выросла на 5% по сравнению с первым полугодием 2018 г.