| 2 |
Многие интернет-магазины время от времени сталкиваются с взрывным спросом на некоторые категории товаров. Как подготовиться к авральной работе, чтобы клиенты не ушли с вашего сайта к конкурентам, рассказал руководитель Deal.by Максим Маринич.
— Спрос на различные категории товаров неоднороден в течение года. В неактивные периоды можно сосредоточиться на поддержании интереса к бренду, а в активные — нужно быть готовым к обработке спроса и взаимодействию с уже существующей аудиторией.
К взрывному сезону владельцам интернет-магазинов всегда лучше готовиться заранее — следить за окупаемостью инвестиций и корректировать настройки магазина. За изменением спроса на товары можно следить по количеству запросов в поисковиках. Например, Яндекс проанализировал данные Директа за три года (2015–2018) и составил топы регулярно взлетающих категорий товаров для каждого месяца. Так, в июле первое место по количеству запросов приходится на опт школьной формы.
Что делать владельцам интернет-магазинов, на ассортимент которых спрос уже повысился или его значительный рост ожидается в ближайшие месяцы, расскажу на примере товаров для школы — по нашим данным, владельцам интернет-магазинов, в ассортименте которых они есть, действительно не стоит терять время. Спрос на эту категорию уже высок и в ближайшее время только продолжит расти.
Прежде чем начать продавать, необходимо узнать, какое количество потенциальных клиентов сегодня есть на вашем рынке. При этом стоит учитывать, что онлайн-продажи из года в год стабильно растут. По данным e-data.by, 49% белорусов совершили покупки в интернете за последний год — это на 4% больше, чем за предыдущий. Эта цифра пригодится вам, когда нужно будет определять количество товара, который вам необходимо закупить.
А еще нужно сделать следующее:
1. Продумайте ассортимент. Это лучше сделать еще до начала сезона. Какие товары точно будут продаваться в этот период, можете предположить исходя из своего опыта. Если собственного предпринимательского опыта пока нет, можно, как я уже говорил, спрогнозировать спрос по количеству запросов в поисковых системах. Также может помочь исследование ассортимента в каталогах ваших настоящих или потенциальных конкурентов.
Например: наш клиент запустил свой первый интернет-магазин в сезон новогодних праздников и закупил около 5 позиций, которые, на его взгляд, должны были продаться. Это были аксессуары для телефонов, среди которых наушники, power bank, колонки. Бизнес оказался успешным, потому что он внимательно изучил спрос и выбрал наиболее популярные именно в это время категории товаров. За год его ассортимент увеличился до тысячи товаров и трех интернет-магазинов.
Что касается школьных товаров, то, по нашим оценкам, самые популярные товары в этот период — школьная форма, портфели и рюкзаки, тетради и дневники. Причем белорусы активно ищут школьную форму именно «белорусских производителей»: 44% от общего числа запросов. Из одежды, помимо формы, белорусы покупают блузы и боди, футбольную форму, халаты для уроков труда. Среди техники популярны ноутбуки и смартфоны: их любят брать в рассрочку, а также детские умные часы с GPS-навигатором.
2. Оптимизируйте контент под свою целевую аудиторию. Чтобы это сделать, нужно знать свою целевую аудиторию в лицо: ее возраст, пол, поведение, интересы. Например, чаще всего товары к школе покупают молодые родители в возрасте 24−34 лет, а это более 46% пользователей. Причем количество посетителей этого возраста увеличивается на 1−2% к концу лета. Второй по численности возрастной группой в этот период являются белорусы в возрасте от 35 до 44 лет: они составляют 24% всех онлайн-покупателей. Чаще всего товары к школе подбирают женщины.
При формировании контента:
На мой взгляд, идеальный вариант контента для интернет-магазина — это видео с демонстрацией продукта. Это помогает покупателям «примерить» образ на себя. Согласно исследованию HubSpot, 90% покупателей видео помогает принять решение о покупке, а 64% — повышает вероятность покупки.
3. Проверьте мобильную адаптацию сайта. Предпочтения в выборе устройства для покупок не меняются: это по-прежнему мобильный телефон. В прошлом году в период школьных покупок на мобильные устройства пришлось 50,4% всех посещений.
Проверяя работу сайта, обратите внимание:
4. Дайте возможность клиентам купить в рассрочку. Наш опыт показывает, что пользователь, скорее всего, уйдет из вашего интернет-магазина, если его не устроит способ оплаты. Сегодня в белорусском e-commerce людям удобнее рассчитываться с продавцом постепенно.
По нашим данным, за первые полгода 2019 популярность покупок в рассрочку и кредит увеличилась на 157% по сравнению с предыдущим.
5. Уделяйте внимание отзывам и рейтингу non-stop. Работать с отзывами надо без остановки. Причем важно отвечать и на положительные, и на отрицательные комментарии. Согласно исследованию TinTup, 64% потребителей будут активно искать отзывы, прежде чем совершат покупку. К тому же свежие отзывы — возможность для SEO получить больше органического трафика. Стимулируйте клиентов делиться впечатлением после покупки: для этого вы можете высылать им шаблон запроса на отзыв после получения заказа.
Еще покупатели обращают внимание на рейтинг продавца. Но, судя по нашему опыту, при 100% положительных отзывов компания получает меньше заказов, чем если бы у нее их было 81−90%.
6. Будьте быстрыми. Это касается всего: реакция на запрос, оформление заказа, доставка. Перезванивайте клиентам в самое короткое время, оптимально — в течение получаса-часа. Позиция «Кому надо — сам позвонит» больше не работает — клиент просто уйдет к конкуренту.
Подумайте заранее и о нагрузке на вашу службу доставки. Возможно, разумно будет взять дополнительного курьера на «горячий» период. Тем более что, по нашим последним данным, белорусы все чаще предпочитают курьерскую доставку: в 2019 она выросла на 5% по сравнению с первым полугодием 2018 г.
И некоторые магазины, насколько нам известно, даже специально доплачивают своим курьерам, чтобы те были более клиентоориентированными.
