27 декабря
Плоская кровля: как ПВХ-мембраны решают проблемы проектировщика, монтажника и заказчика
Старый лояльный клиент всегда обходится бизнесу дешевле, чем привлечение нового. Один из факторов, который влияет на хороший процент повторных продаж — качественная клиентская поддержка. Коммерческий директор сервиса автоматизации поддержки ITSM 365 Антон Федоров рассказал «Про бизнес», как с помощью клиентского сервиса отстроиться от конкурентов и стать с клиентом друзьями.
— Я уверен, что в условиях современной рыночной конкуренции, когда компании борются за каждого покупателя, выигрывает тот бизнес, который постоянно совершенствует поддержку клиентов. Качественный сервис важен для формирования лояльности и доверия. Покупатели легко переходят к другим брендам, а качественное обслуживание поможет удержать их с вами надолго.
Взаимодействие с покупателями — это не просто предоставление хороших товаров или услуг, но и выстраивание долгосрочных отношений. Выигрывает тот бизнес, который заботится о потребителях на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Для организации клиентского сервиса необходимо принимать во внимание шесть следующих компонентов:
Бывает так, что новые сотрудники нашей поддержки не знают эту тонкость и, отвечая быстро на запросы, не указывают сроки оказания услуг.
Однажды у клиента случилась поломка, сотрудник ответил: «Принял ваш запрос, постараюсь решить его как можно скорее». На что получил логичное возмущение заказчика, что «как можно скорее» — понятие растяжимое, ему нужны конкретные сроки.
Обозначение дедлайнов — обязательная часть работы с заказчиками, которая помогает снизить тревожность и у клиентов, и у вас.
Внедрение же систем автоматизации, например service desk, поможет сделать так, чтобы запросы не терялись, когда клиент обращается по разным каналам связи. В этом случае вся история общения с покупателем будет отображаться в одном месте и менеджеры смогут быстро обработать заявку.
Например, менеджер компании может связаться с клиентом после покупки продукта и уточнить, какое впечатление оставил товар и услуги компании. В случае, если для заказчика не все понятно, то можно предложить ему дополнительную консультацию по использованию сервиса.
Будь у вас высокотехнологичная IT-система или кофейня у дома — необходимо оповещать клиентов, если у вас проводятся технические работы или сервис недоступен из-за форс-мажорных обстоятельств.
Пару раз у нас было такое, что случались неполадки на серверах подрядчика, в центре обработке данных, и система была недоступна для клиентов. Мы оповещали людей по всем возможным каналам связи о произошедшем, рассказывали, что предпринимаем для решения проблемы и когда ситуация будет разрешена.
Например, вы можете использовать для поддержки телеграм-чат, если клиенту так удобнее. Он может прямо там задавать вопросы, обмениваться файлами, скриншотами и другой информацией, что позволяет быстрее и точнее решить проблему клиента. Также заказчик сможет получить копию переписки на свой электронный адрес для дальнейшего использования.
Компания Microsoft провела исследование о значимости клиентского сервиса и выяснила: 59% опрошенных учитывают качество сервиса при выборе компании и повторных покупках. Из всех респондентов 56% отказались от сотрудничества с компаниями с неудовлетворительным клиентским сервисом.
Исследование показало, что обслуживание клиентов должно быть одним из главных приоритетов для любого бизнеса. Выстраивая качественный сервис, компании укрепляют доверие, повышают лояльность к бренду и способствуют росту продаж. Кроме того, клиенты с большей вероятностью будут распространять информацию о положительном опыте общения с компанией, если они чувствуют, что о них заботятся.
Для хорошей клиентской поддержки важны три фактора:
Кроме того, наличие базы знаний позволяет членам вашей команды быстро находить ответы на общие вопросы вместо того, чтобы отвечать на каждый из них отдельно.
Разработайте и внедрите скрипты, которые дадут подробные ответы на вопросы покупателей. Если вопрос нестандартный и на его решение требуется время — сообщите когда вы вернетесь с обратной связью, что будете предпринимать для решения вопроса и что клиент может сделать во время ожидания ответа.
27 декабря
Плоская кровля: как ПВХ-мембраны решают проблемы проектировщика, монтажника и заказчика
26 декабря
Разреши себе вести бизнес по-королевски с Белинвестбанком!
26 декабря
Максимальное вдохновение и мотивация: Беларусбанк выпустил очень добрый корпоративный календарь
26 декабря
Как избежать протечек и износа кровли: почему важна жесткость основания под гидроизоляцию
24 декабря
МТБанк предлагает поделиться частичкой тепла, отправив родным и близким уникальную новогоднюю открытку
23 декабря
Белагропромбанк поможет развивать ваш бизнес
20 декабря
А1 улучшил мобильную связь в 33 районах Беларуси
19 декабря
BYNEX запустила ICO-платформу: новые возможности для инвесторов и бизнеса