«Задача бизнеса сегодня не столько продать продукт, сколько удержать клиента». Что делать, чтобы у вас постоянно покупали снова

Старый лояльный клиент всегда обходится бизнесу дешевле, чем привлечение нового. Один из факторов, который влияет на хороший процент повторных продаж — качественная клиентская поддержка. Коммерческий директор сервиса автоматизации поддержки ITSM 365 Антон Федоров рассказал «Про бизнес», как с помощью клиентского сервиса отстроиться от конкурентов и стать с клиентом друзьями.

— Я уверен, что в условиях современной рыночной конкуренции, когда компании борются за каждого покупателя, выигрывает тот бизнес, который постоянно совершенствует поддержку клиентов. Качественный сервис важен для формирования лояльности и доверия. Покупатели легко переходят к другим брендам, а качественное обслуживание поможет удержать их с вами надолго.

Взаимодействие с покупателями — это не просто предоставление хороших товаров или услуг, но и выстраивание долгосрочных отношений. Выигрывает тот бизнес, который заботится о потребителях на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Качества клиентского сервиса, которые побудят клиента покупать вновь и вновь

Для организации клиентского сервиса необходимо принимать во внимание шесть следующих компонентов:

• Своевременное реагирование. Клиенты не любят ждать. Медленное обслуживание может привести к неудовлетворенности и уходу клиентов к конкурентам. Старайтесь отвечать на запросы как можно быстрее и указывайте хотя бы приблизительные, а желательно — точные сроки оказания услуг.

Бывает так, что новые сотрудники нашей поддержки не знают эту тонкость и, отвечая быстро на запросы, не указывают сроки оказания услуг.

Однажды у клиента случилась поломка, сотрудник ответил: «Принял ваш запрос, постараюсь решить его как можно скорее». На что получил логичное возмущение заказчика, что «как можно скорее» — понятие растяжимое, ему нужны конкретные сроки.

Обозначение дедлайнов — обязательная часть работы с заказчиками, которая помогает снизить тревожность и у клиентов, и у вас.

• Многоканальная поддержка. Взаимодействие с представителями компании по разным каналам связи, включая телефон и мессенджеры, должны быть доступны для клиентов. Следите, чтобы менеджеры успевали оперативно обрабатывать заявки и предоставлять всю необходимую информацию.

Внедрение же систем автоматизации, например service desk, поможет сделать так, чтобы запросы не терялись, когда клиент обращается по разным каналам связи. В этом случае вся история общения с покупателем будет отображаться в одном месте и менеджеры смогут быстро обработать заявку.

• Персональный подход. Клиенту приятно, когда при повторном обращении в компанию его называют по имени и знают историю прошлых взаимодействий. Также потребители ожидают от компании понимания того, в каком именно продукте или услуге они нуждаются и охотнее рассматривают к покупке персональные предложения.

Например, менеджер компании может связаться с клиентом после покупки продукта и уточнить, какое впечатление оставил товар и услуги компании. В случае, если для заказчика не все понятно, то можно предложить ему дополнительную консультацию по использованию сервиса.

• Сбор отзывов. Убедитесь, что у клиентов есть возможность легко оставить обратную связь о своем опыте использования ваших услуг или продуктов. Например, внедрите формы для отзывов на сайт, сделайте e-mail рассылку с опросом или позвоните потребителю.
• Прозрачная работа. Сообщите потребителю, на какой стадии находится его заказ, предупреждайте о форс-мажорах, и подробно отвечайте на все вопросы, которые могут у него возникнуть.

Будь у вас высокотехнологичная IT-система или кофейня у дома — необходимо оповещать клиентов, если у вас проводятся технические работы или сервис недоступен из-за форс-мажорных обстоятельств.

Пару раз у нас было такое, что случались неполадки на серверах подрядчика, в центре обработке данных, и система была недоступна для клиентов. Мы оповещали людей по всем возможным каналам связи о произошедшем, рассказывали, что предпринимаем для решения проблемы и когда ситуация будет разрешена.

• Удобная поддержка. Потребители ожидают, что все услуги будут предоставляться сразу и через удобные для клиента каналы. Даже если для выполнения задачи требуется несколько сотрудников, знать клиенту об этом не обязательно. Вся коммуникация должна вестись через одного менеджера, который осведомлен о вопросах заказчика.

Например, вы можете использовать для поддержки телеграм-чат, если клиенту так удобнее. Он может прямо там задавать вопросы, обмениваться файлами, скриншотами и другой информацией, что позволяет быстрее и точнее решить проблему клиента. Также заказчик сможет получить копию переписки на свой электронный адрес для дальнейшего использования.

Почему бизнесу стоит сделать акцент на клиентском сервисе

Компания Microsoft провела исследование о значимости клиентского сервиса и выяснила: 59% опрошенных учитывают качество сервиса при выборе компании и повторных покупках. Из всех респондентов 56% отказались от сотрудничества с компаниями с неудовлетворительным клиентским сервисом.

Исследование показало, что обслуживание клиентов должно быть одним из главных приоритетов для любого бизнеса. Выстраивая качественный сервис, компании укрепляют доверие, повышают лояльность к бренду и способствуют росту продаж. Кроме того, клиенты с большей вероятностью будут распространять информацию о положительном опыте общения с компанией, если они чувствуют, что о них заботятся.

Как выстроить хорошую клиентскую поддержку

Для хорошей клиентской поддержки важны три фактора:

• Подготовка команды. Убедитесь, что ваша команда обладает необходимыми навыками и подготовкой. Сотрудники должны быть осведомлены о ваших продуктах и услугах. Кроме того, они должны обладать развитыми коммуникативными навыками: общаться с клиентами в дружелюбной и понимающей манере, уметь находить подход к разным людям и решать конфликтные ситуации.

• Инструменты для работы. Предоставьте сотрудникам доступ к необходимым ресурсам для работы. Это включает в себя наличие service desk, чтобы запросы отслеживались эффективно и на них оперативно отвечали.

Кроме того, наличие базы знаний позволяет членам вашей команды быстро находить ответы на общие вопросы вместо того, чтобы отвечать на каждый из них отдельно.

Разработайте и внедрите скрипты, которые дадут подробные ответы на вопросы покупателей. Если вопрос нестандартный и на его решение требуется время — сообщите когда вы вернетесь с обратной связью, что будете предпринимать для решения вопроса и что клиент может сделать во время ожидания ответа.

• Забота о клиентах. Наконец, вам необходимо сосредоточиться на предоставлении высокого уровня обслуживания при каждом взаимодействии с клиентами. Это означает, что нужно уделять время каждому запросу, внимательно слушать, что говорят клиенты, оперативно отвечать на вопросы, быть проактивным в решении потенциальных проблем до того, как они станут таковыми.