Как раскрутить в Интернете клинику медицинских услуг за семь простых шагов

Анализ звонков, обращений к консультантам и чат-ботам, грамотный текст объявления с выверенным позиционированием — вот ключевые маркетинговые составляющие в сфере медицинских услуг. Ringostat изучил бизнес украинского частного здравоохранения, где общение с пациентами через интернет и онлайн-учет в порядке вещей. На основе собранных данных мы выяснили основные слагаемые успеха. Учитывая их, можно достичь успеха в продвижении негосударственной медицины уже на нашем собственном внутреннем рынке.

Частная медицина крайне интересна для инвесторов. Стоматологи, косметологи, лаборатории гарантированно не останутся без клиентов. При этом специфика бизнеса такова, что прямой рекламой в нем многого не добьешься.

Большую часть прибыли частным медучреждениям (порядка 67%) приносят женщины 16-54 лет. А самый прибыльный сегмент еще уже, это женщины 16-34 лет. В основном ЦА обращается к «частникам» из-за более высокой результативности лечения и доверия к квалификации врачей.

При этом лишь 0,4% пациентов доверяют прямой рекламе при поисках частной клиники. Определяющую роль играют два других фактора: цена и отношения, которые врач выстроит с пациентом. Также не стоит сбрасывать со счетов устные рекомендации: один довольный пациент может привлечь десятки других.

В Украине переход к страховой медицине пока далек от финальной стадии, но рынок негосударственных медицинских услуг все-таки можно считать высококонкурентным. Четыре клиники были включены в исследование.

Первая клиника

Веб-страница клиники оснащена простой онлайн-формой, а также на ней опубликованы контакты для созвона с конкретным врачом или общих телефонных консультаций.

Также клиника совершила грамотный репутационный шаг: разместила полный список своих врачей с коротким резюме по каждому из них..

Вторая клиника

Сайт медцентра значительно функциональнее. Пациенту предлагают не просто форму для заполнения онлайн или номер телефона. Здесь уже появляется чат для быстрой консультации с дежурным сотрудником. То есть, какие-то простые вопросы клиент может решить мгновенно. Еще на веб-странице можно заказывать услуги без телефонного бронирования, что, безусловно, удобно.

Третья клиника

Клиника не стала внедрять форму для онлайн-консультаций. Взамен клиентам предлагают обратиться в круглосуточный колл-центр или запросить обратный звонок. Клиника фокусируется на получении обратной связи от пациентов. В связи с этим на странице мы сразу замечаем кнопку «Оставить отзыв». Также присутствует ссылка на официальное сообщество в Facebook.

Четвертая клиника

Медицинская лаборатория использует онлайн-форму и, вдобавок, реализовала универсальную информационную службу. Пациенты также могут запросить отсылку результатов анализов на электронную почту. Кроме того, они могут оставить сообщение с помощью формы обратной связи.

Какие лаборатории применяют контекст для рекламы своих услуг

По части контекстной рекламы стоит отметить другую медицинскую лабораторию, эффективно использующую контекст для продвижения на украинском рынке по ключу «медицинская лаборатория».

На странице клиники тоже можно звонить в справочную, а онлайн-консультант перечисляет ассортимент доступных анализов.

Ключ «частная клиника» вывел нас на контекст агрегатора мед. услуг Doc.ua.

Эта площадка указывает контактные телефоны самых популярных операторов Украины, так что любой интересующийся может выбрать номер, на который ему звонить бесплатно. Также имеется форма обратного звонка. Геолокационный веб-сервис помогает найти ближайший медицинский центр. 

Семь шагов к раскрутке частной клиники

Давайте выделим фундаментальные принципы продвижения, которыми владеют ведущие участники этого рынка:

1.  Чтобы не терять клиентов, давайте им выбор в средствах связи

Все медцентры предоставляют сразу несколько форм связи, чтобы пациент мог выбрать самую удобную. Укажите несколько номеров телефонов разных сотовых операторов, дайте возможностью связаться напрямую с конкретным департаментом или доктором, получить интернет-консультацию или заказать обратный звонок — что-нибудь из этого списка обязательно устроит клиента.

2. Людям выгодно использовать консультации online и форму заказа обратного звонка

Две клиники-лидера активно используют форму обратного звонка для своих клиентов. Это удобно: человеку не нужно ждать на линии, он просто оставил заявку и занимается своими делами. Так взаимодействие с медцентром становится менее стрессовым для пациентов.

Чтобы установить на свой сайт callback можно выбрать стандартный виджет из инструментария Ringostat. Для действующих клиентов эта услуга бесплатна.

3. Применяйте новые технологии для работы с телефонными обращениями

Все медцентры оставляют телефоны на сайте, ведь для клиентов это быстрый способ связаться и записаться на прием или получить консультацию. Однако этого мало.

Стоит поставить специальное ПО и оборудование для полноценной обработки звонков а также обучить персонал. Идеально использовать виртуальную АТС или сервисы коллтрекинга, в функционал которых она входит. Преимущество виртуальной АТС в том, что ее даже не нужно устанавливать на ПК, есть такая же по функциональности веб-версия сервиса. И системные требования веб-версии таковы, что для работы с ней достаточно обычных компьютеров и не нужны дорогостоящие лицензии.

4. Мониторьте и анализируйте каналы коммуникации, чтобы контролировать ситуацию

Какие бы инструменты связи с клиентом вы не выбрали, самое главное, чтобы они работали. Важно чтобы и на звонки, и на текстовые сообщения сотрудники отвечали максимально быстро и точно. Каждый проигнорированный человек может уйти к конкуренту и даже нанести имиджевый урон (помним про важность «сарафанного радио»). Поэтому обучайте и контролируйте персонал.

5. Используйте контекстную рекламу, чтобы повысить шансы привлечь нужную аудиторию

Несмотря на то, что украинский рынок частных медуслуг на момент исследования был поделен между пятью вышеупомянутыми клиниками, «Смартлаб» и Doc.ua показали, что даже в условиях жесткой конкуренции можно выделиться на фоне лидеров. Это возможно при грамотном подходе к контекстной рекламе. Правильно выбранные ключи и заголовки объявлений помогли им выделиться даже на фоне лидеров.

6. Работайте с контекстной рекламой

Сделать максимум для привлечения клиентов можно при использовании веб-аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрики, которые дополняются аналитическими отчетами сервиса коллтрекинга. Для самых крупных медицинских центров со множеством пользователей придется взять на вооружение еще и CRM-систему. А также найти подходящее решение для сквозной аналитики.

7. Ознакомьте со списком врачей

Клиника «Борис» дала нам замечательный пример повышения доверия пациентов. Люди действительно предпочитают узнать о конкретном враче. Так что подробная информация по каждому специалисту с фотографиями и послужным списком укрепят лояльность клиентов и привлекут новых.

8. Разработать идеальный график колл-центра клиники

Если хотите построить грамотную маркетинговую стратегию, придется собирать и анализировать данные по входящим звонкам. Коллтрекинг в Беларусипоможет понять, как составить рабочее расписание колл-центра медучреждения. Это позволит уменьшить количество пропущенных звонков.

Ниже исследование от Doc.ua и пример отчета из интерфейса коллтрекинга Ringostat. С его помощью можно понять, в какое время поступает больше всего обращений от пациентов. Эти данные желательно использовать для составления расписания работы клиники или ее колл-центра.

Выводы

В частном здравоохранении важно дать покупателям инструменты связи с клиникой. Причем эти инструменты должны быть просты и автоматизированы, чтобы даже человеческий фактор не помешал клинике обрабатывать обращения пациентов.

Грамотная работа со звонками и онлайн-чаты упрощают работу с людьми и повышают лояльность ЦА, так как пациентам больше не нужно тратить время в бесконечных очередях или висеть на телефоне, слушая гудки. Помните, что качественный сервис повышает расположение клиентов к бренду и привлекают новых людей через рекомендации и положительные отзывы. В свою очередь, коллтрекинг позволяет определить, какая реклама работает лучше всего. А владея этими данными, вы сможете понять, во что вкладывать рекламный бюджет.

Следующий кейс мы рассмотрим уже совсем скоро, и если хотите узнать о выпуске первым, присылайте свой электронный адрес. Мы предупредим вас, когда выйдет новый материал.

ЧУП Служба стимулирования сбыта
УНП 191693927