Всегда ли "доставщик" крайний или монолог почтового оператора

Жизнь в ритме окружающей действительности оказывает существенное влияние на давно привычные для нас вещи и поступки. Банальный «поход за покупками» в наше время превратился в три клика мышкой дома в уютном кресле в свободное от основной деятельности время. И такое смещение интересов потенциальных покупателей в сферу дистанционной торговли вынуждает развиваться сегмент электронной торговли, в народе e-commerce.

Так, по прогнозам eMarketer среднегодовой темп роста мирового рынка электронной торговли за 2012−2017 год в среднем составит порядка 17,4%.

Быстрая, прозрачная и бесплатная доставка в развитых странах для покупателя является нормой, в Беларуси же — это лишь один из векторов дальнейшего развития отрасли. В настоящее время позволить себе бесплатную (либо условно-бесплатную) доставку могут только действительно крупные и признанные участники рынка e-commerce республики.

Отсутствие переменных затрат, понятная тарификация, прогнозирование затрат в зависимости от объемов продаж, установленные сроки доставки — для мелких и средних участников рынка. Плюсов на порядок больше чем минусов. Но в такой ситуации на первое место выходит вопрос невозможности приема оплаты стоимости товара в момент доставки логистической и транспортно-экспедиционной компанией, что сдерживало развитие рынка электронной торговли на законодательном уровне.

Есть спрос покупателей законно оплачивать товар при получении, в основном после осмотра и проверки своей покупки — но на рынке не было предложения.

Подобная ситуация дала толчок к появлению новых почтовых операторов в Беларуси, получивших специальные разрешения на оказание услуг почтовой связи, и как следствие — законные основания для приема оплаты товара в момент доставки.

Первым частным почтовым оператором в Беларуси стала компания «НАША ПОЧТА», получившая специальное разрешение на почтовую деятельность (лицензию) в сентябре 2015 года.

На сегодняшний день, при взаимодействии Заказчика с нашей компанией — ЗАО «НАША ПОЧТА», можно выделить ряд типовых факторов, которые вызывают определенные трудности, влияющих на качество предоставляемых оператором услуг.

Любимые наши клиенты, прислушайтесь!

«Недоинформированный» клиент равен обманутому»

• Размещение корректной информации о компании осуществляющей доставку заказа в разделе «Доставка» на сайте интернет-магазина существенно повышает процент выкупа Ваших товаров.

У нас есть свое имя и своя сфера деятельности, мы не часть интернет-магазина и не работаем под его брендом. Чем конкретнее указана компания, осуществляющая доставку, тем проще курьеру вручить отправление получателю. Получателю стоит изначально знать, что его покупку доставляет не курьер продавца, а сторонняя компания, в обязанности которой входит быстро и безопасно доставить товар. Проконсультировать покупателя по потребительским свойствам товара, объяснять принципы его работы, и рассказать о гарантийных обязательствах никто не сможет лучше, чем сам продавец.

• Информирование получателей о правилах вручения снижает вероятность возникновения спорных ситуаций на этапе доставки отправления получателю.

Существуют четкие правила, согласно которым мы выдаем товар. Обусловлены они не только требованиями безопасности, но и законодательством. Если клиенту известно о существующих особенностях и требованиях — он сможет подготовиться, если ему пообещать выполнение любого каприза — в случае невыполнения этих обещаний он может отказаться выкупать заказанный товар. «Легкая недосказанность» продавцом в момент оформления покупателем заказа обернется потерянным клиентом вне зависимости от того, насколько быстро и качественно товар был доставлен.

• Корректное информирование получателей о сроках доставки им их заказов формирует ожидания, соответствующие реальным возможностям.

Установлены достаточно четкие предельные сроки доставки в зависимости от региона Беларуси, и срок «завтра» относится далеко не ко всем. Это нужно учитывать и сообщать покупателю. К сожалению, обещание «на завтра» пагубно отражается в первую очередь на получателе, и, как следствие, на продавце, который потратил определенные усилия на привлечение покупателя, совершением им заказа, а в результате — получил отказ.

Не нужно создавать видимость сервиса для покупателя и информировать его в sms о том, что его заказ передан перевозчику за сутки до его фактической передачи. Такая «клиентоориентированность» зачастую вредит и отправителю, и оператору, причем имидж оператора страдает сильнее. Мы сами информируем о доставке вашего получателя в нужный и правильный момент.

• Полное предоставление информации оператору о получателе отправления и заказанных дополнительных сервисах ускоряет доставку Вашего отправления, а следовательно — получение Вами денег за товар.

Предоставленные корректные данные получателя (ФИО) почтовому оператору позволяют избежать конфликтных ситуаций, т.к. почтовые оправления выдаются при предъявлении документа, удостоверяющего личность получателя. А полный адрес с указанием области, района и конечного пункта нахождения получателя сокращает время на обработку заявок и доставку отправлений к Вашему покупателю.

Услуга предварительного информирования получателя о дате и времени доставки — это норма, но мы не сможем это осуществить, если номер его телефона содержит от семи до девятнадцати цифр. В каком-то роде, мы, как участники лотереи — удастся ли вручить товар именно тому, кто реально его заказал.

• Соблюдение правил упаковки отправления и предоставление его для пересылки получателю обеспечивает сохранность Вашего товара на всем пути следования получателю.

Мы не можем принять все в том виде, в котором захотелось продавцу, стекло в пищевой пленке, наручные часы, медицинский катетер, ваза для фруктов и многое другое без упаковки. Есть нормы и правила упаковки, есть требования по исключению возможности доступа, есть минимальные размеры отправления. Предоставление почтовым оператором своей внешней упаковки для соблюдения минимальных норм безопасности перевозки — это нежелание повысить фактический вес отправлений, а забота об их сохранности!

Вот таким образом и возникает справедливый вопрос: а настолько ли виноват «доставщик» в любой проблеме с покупателем?

Понятие «честность» для взаимодействующих сторон на этапе формирования рынка становится основным. Мы готовы сделать то, что Вы заказываете, а зачастую и превысить ожидания ради соблюдения Вашей и нашей репутации, поддержания уровня лояльности Вашего клиента, ускорения процесса доставки. Но мы должны владеть максимумом информации и знать об ожиданиях как Ваших, так и получателя. А со своей стороны мы честно сообщим Вам: что, в какие сроки, и по какому тарифу мы сделаем.

Всем известно, что покупатели в сегменте e-commerce делают осознанный выбор, публично делятся мнением о продавце, оставляют отзывы товаре и службе доставки. Соблюдение достаточно простых и прозрачных правил способно помочь как сохранению лояльности существующего покупателя, так и получению положительных отзывов, привлекающих новых потенциальных клиентов.

По традиции, покупатель редко разделяет интернет-магазин, продавший ему товар, и почтового оператора, его доставившего. Процесс, работающий по стандарту, всегда эффективнее, дешевле и проще любой импровизации, пострадавшим всегда останется наш/ваш получатель. Играя по единым правилам, в рамках существующих условий и требований, мы вместе оставляем позитивное впечатление у покупателя, который повторно зайдет в Ваш магазин за покупкой, а «НАША ПОЧТА» с гордостью доставит ее.

УНП 192427530