"Всегда нужно делать для клиента больше, чем он хочет, хотя бы на один процент"

Вместе с брендом ThinkPad компания Lenovo представляет проект «Другой бизнес»: разговоры с людьми, которые по-новому взглянули на привычные способы ведения бизнеса и достигли успеха в своих областях благодаря постоянному движению и поиску новых решений.

Владимир Соловей уже 18 лет работает в банковской сфере, в том числе и на руководящих должностях. За обедом поговорили с Владимиром о профессиональном выгорании, эффективности в работе и о том, как выстраивать отношения с подчиненными.

Владимир, когда вы пришли работать в банк, вы сразу поняли, что это «ваша» сфера?

Да. Я попал в банковскую сферу сразу после университета — я учился по специализации «Бухучет, анализ и аудит в банках». В нашей семье целая династия бухгалтеров, и, конечно же, это сказалась на моем выборе профессии. Через несколько лет я получил второе специализированное образование в сфере финансового и банковского менеджмента в Академии управления. Еще до Академии я стал ведущим экономистом, а получив второе образование, стал руководителем центра банковских услуг, раньше это называлось «рассчетно-кассовый центр».

В каком банке вы работали?

В «БПС-Сбербанке». Я проработал там 18 лет до мая этого года: сначала в небольшом отделении, потом в центральном офисе. Последние пять лет был заместителем руководителя проекта: после запуска я руководил группой, которая занималась коммуникацией с клиентами банка.

Как вы подбирали сотрудников в свою команду? Наверняка работа с клиентами требует больших внутренних сил и профессионализма в общении.

Да, эта работа связана с большой эмоциональной нагрузкой. За три года наш коллектив менялся: естественно, сотрудники, которые понимали, что это не их сфера, покидали нас. Как правило, к нам приходили люди, которые имели опыт работы по удаленным каналам связи: например, в колл-центрах, или люди из банковской сферы, которые до этого работали с физическими лицами. И, конечно же, для всех мы проводили серьезное обучение по стресс-менеджменту.

Как долго в среднем люди работали в вашем проекте?

По статистике «Сбербанка», дочерним банком которого является «БПС-Сбербанк», один-два года — это нормальный срок для работы сотрудника. Но когда мы говорим о работе с клиентами, нужно учитывать, что это очень тяжелая эмоциональная нагрузка, и не всем хочется этим заниматься.

Какие отношения вы, как руководитель, выстраиваете со своими подчиненными?

Для своих подчиненных я всегда хотел бы быть в первую очередь наставником. К сожалению, иногда приходится применять и административные рычаги, но в первую очередь я стремлюсь помогать сотрудникам: если я вижу, что у человека что-то не получается, я всегда готов дать совет или поддержать, если он в чем-то не уверен.

Вы переняли это у своих наставников или это пришло с опытом?

Что-то пришло с моим собственным опытом, а что-то с опытом моих руководителей. В любом случае, я никогда не ставил перед собой задачу быть строгим или злым руководителем. Я всегда приветствую дружескую обстановку в коллективе, мне не обязательно, чтобы ко мне обращались на «вы» и по имени-отчеству, при этом я всегда стараюсь пресекать ситуации, когда сотрудники начинают «садиться на шею». В «БПС-Сбербанке» сотрудники называли меня по имени, сейчас в «СтатусБанке» некоторые называют меня на «вы», некоторые на «ты», но для меня это не особо принципиально.

Вы много лет проработали в «БПС-Сбербанке», это очень большая структура, «СтатусБанк» же не так известен и узнаваем на рынке. Не было ли своего рода «ломки» при переходе?

Нет, сделаем и «СтатусБанк» узнаваемым (смеется).

Как подчиненные восприняли приход нового руководителя?

Коллектив принял меня очень тепло, буду надеяться, что я им понравился. Думаю, они возлагают на меня какие-то надежды. Надеюсь, что в новом коллективе я стану «драйвером», буду вдохновлять сотрудников на достижение новых высот и результатов.

Как работа в банковской сфере сказалась на вашем поведении как клиента?

В первую очередь я всегда выбираю сервис: банковские продукты очень схожи, потому что все работают в одном законодательном поле с одинаковыми ограничениями. Любой банк — это сервисная компания, мы оказываем услуги людям. Поэтому на всех своих участках, во всех коллективах, которыми я руководил, я старался побуждать людей к повышению сервиса и обслуживания. Нужно делать для клиента больше, чем он хочет, хотя бы на один процент. Я всегда говорю сотрудникам, что в первую очередь они продают не какую-то услугу банка, а себя. Если клиенту приятно у вас обслуживаться, то он обязательно придет к вам снова, даже несмотря на то, что конкретный продукт, которым он пользуется, возможно, не до конца выгоден для него.

Конечно, нельзя сбрасывать со счетов, что некоторые люди досконально изучают все продукты, ищут даже мельчайшую выгоду. Но при этом они забывают, что, например, теряют время в очередях или на то, чтобы доехать до банка. Но, в целом, я думаю, что клиенты тянутся к менеджерам, у которых им приятно обслуживаться.

Вы много внимания уделяете комфорту ваших клиентов. Что комфорт в работе значит именно для вас?

В современном мире самое важное — иметь телефон, чтобы всегда быть на связи. Что касается рабочего места, то я минималист. Я люблю, когда у меня на столе только те предметы, которые нужны для работы. Я не из тех, кому удобно работать, когда у него на столе гора бумаг.

Конечно, важен и микроклимат: освещенность, температура воздуха. Но один из главных аспектов — комфортный для работы коллектив. В банке я в основном всегда работал в одном пространстве с подчиненными, поэтому их общий настрой, их поведение сказывается и на моей работе: когда они галдят и разговаривают на отвлеченные темы, естественно, это сбивает.

А это вообще удобно — находиться со своими подчиненными в одном пространстве?

С одной стороны да, с другой стороны нет. Когда стоит какая-то сложная задача, требующая быстрого решения, и нужна тишина, чтобы обдумать что-то и принять решение, это неудобно. Удобно, что коллектив самообучается: сотрудники обсуждают какие-то задачи и проблемы, слушают друг друга, что-то подхватывают… К тому же, некоторые рабочие моменты можно обсуждать по ходу работы, не организовывая для этого специальные совещания.

Работа в офисах открытого типа может быть некомфортной, если связана с удаленными коммуникациями: часто стоит галдеж, и к концу дня, помимо того, что сотрудников выматывают клиенты, некоторые выматывают сами себя.

Есть ли для них какие-то возможности перезагрузиться в течение рабочего дня?

Я считаю, что «перезагрузки» можно и нужно делать, но не всегда это находит поддержку у высшего руководства. Самый простой способ — совершить пятиминутную «прогулку». Это хорошо для рабочего процесса: человек встал, прошелся, с кем-то встретился, поговорил, перезагрузился. Если люди долго сидят на месте, важно выходить на улицу или в плохую погоду просто прогуливаться по офису, хотя бы с одного этажа на другой. Не самый лучший способ перезагрузиться — выпить чашку кофе, оставаясь на рабочем месте, потому что ничего не изменится, ты просто выпьешь чашку кофе.

Вы сами привязаны к рабочему месту?

В последние три года работы в «БПС-Сбербанке» моя работа была привязана к месту: у меня был стол, стул, телефон и компьютер — это были инструменты, с помощью которых я работал с клиентами. Сейчас в «СтатусБанке» у меня есть офис, но мне приходится много ездить, встречаться с клиентами, поэтому у меня больше возможностей выходить из офиса.

Что для вас более комфортно?

Я бы сказал, что должен быть симбиоз, потому что, когда ты все время в полях, это выматывает. К тому же, есть задачи, которые невозможно выполнять за пределами офиса — те же функции контроля. Менеджер должен определенное время находиться в офисе, чтобы сотрудники могли решить с ним возникающие вопросы.

В вашей работе очень важна безопасность данных. Это накладывает отпечаток на обычную жизнь?

Несмотря на то, что я всегда работал с рисками, в сфере, где есть понятие «банковской тайны», в обычной жизни я не скрытный человек, хоть и понимаю, что «болтун — находка для шпиона». Просто я немного по-другому смотрю на некоторые бытовые процессы, подсознательно оцениваю, какую личную информацию могу рассказать. Что касается работы, не менее важным, чем безопасность данных, является надежность устройств, которыми пользуешься — со временем стал обращать внимание именно на эти моменты. Надежность — это когда ты уверен в том, что где бы ни находился, устройство будет работать как надо. Безопасность — это вопрос доступа к информации: мне неудобно запоминать множество паролей, поэтому пользуюсь ThinkPad с функцией распознавания лиц — просто посмотрел в камеру, и ноутбук уже разблокирован. Или можно воспользоваться сканером отпечатков пальцев, который работает быстро и четко, как в самых современных смартфонах. И то, и другое экономит психологическую энергию и позволяет сосредоточиться на решаемых задачах и не беспокоиться, что кто-то без твоего ведома получит доступ к твоей информации.

Вам удается полностью отключаться от работы? Говорят, что любой управленец работает 24 часа в сутки.

Я очень ценю временной ресурс: все рабочие вопросы я стараюсь втиснуть в рабочий день, потому что у меня есть семья, дети, и мне нужно уделять им время. Но, конечно, не всегда это удается: иногда какие-то вещи одолевают перед сном: мысль проскочила — и сон потерян.

Если вы будете думать по 24 часа в сутки, то сможете проработать полгода-год, а потом просто произойдет профессиональное выгорание — вам станет неинтересно этим заниматься, вы отметите для себя, что это очень тяжело, что это не ваше.

Чем бы вы занимались, если бы не было работы в банковской сфере?

На самом деле, мне интересны многие вещи. Мне нравится делать что-то руками: например, я очень люблю работать с деревом. В свое время я учился в музыкальной школе по классу фортепиано.

Чем бы я мог заниматься? Мне нравится творческая работа. Несмотря на то, что в банковской системе много ограничений, я всегда пытаюсь внести творческий элемент в рабочий процесс.

Мне кажется, сейчас я мог бы заняться проектами, связанными с энергосбережением — экология сейчас, к сожалению, немножко «прихрамывает». Также мне интересны технологии и применение современных разработок, в том числе и в банковской сфере. Сейчас банки больше не могут существовать в классическом виде, когда люди приходят, стоят в очереди, сотрудники сидят «за стеклом», вокруг куча охраны — нужны новые подходы к работе с клиентами, эта сфера должна активно развиваться. Очень давно, в 2001 году, в одном из немецких банков я наблюдал такую картину: пришли дети из детского сада и принесли мешок монет. И всех этих детей запустили в кассу. Меня тогда это очень удивило: касса — это определенный режимный объект, туда не всем и не всегда можно, а тут прямо целая группа детей. Сейчас в нашей стране в школах начинают много говорить о финансовой грамотности, в Германии это все было в действии уже 16 лет назад.

Lenovo ThinkPad в этом году исполняется 25 лет. Это легендарная серия ноутбуков для бизнеса, обладающая идеальным балансом мобильности и вычислительной мощности. Ноутбуки протестированы с помощью 12 методов и 20 процедур по военным стандартам MIL-STD.