Онлайн-сервисы бронирования уводят все больше клиентов. Как турфирмам угнаться за туристами

C развитием сервисов для самостоятельных путешествий (например, booking.com и aviasales.ru) все больше людей отказываются от услуг туроператоров. Очевидно, что доля рынка традиционного турбизнеса сокращается. Заместитель директора по работе с ключевыми клиентами компании «ВОЯЖТУР» Сергей Олюнин поделился с нами наблюдениями: как на это реагируют белорусские турфирмы.

– Туристический бизнес получил сильный вызов. Есть ощущение, что часть компаний растеряна и старается работать более интенсивно.

Наше общество еще переживает период массового пляжного туризма, но уже видно, что смена поколений внесет свои коррективы. Ранее 90% белорусов в качестве отдыха видели море и пляж, теперь как минимум половина из них отдыхает иначе. Есть ли в этих условиях место для туроператора?

Массовый туризм начинался с пляжного отдыха. Постепенно он дифференцировался: появилась масса других идей для поездки за границу. Участие туроператора в них становится избыточным: нужен ли он, если вы собираетесь в поход или планируете йога-тур?

Какие клиенты уходят?

Можно говорить об общем портрете самостоятельного путешественника. Он отличается от потрета тех, кто отдыхает с поддержкой туроператора.

Из потенциальных клиентов туроператора сейчас уходят:

• Люди 20-35 лет (то есть в основном молодежь), которые готовы ездить или летать крайне дешевыми рейсами по всей Европе, с поздними либо ранними вылетами, жить в апартаментах и экономить практически на всех аспектах путешествия. Их цель – посмотреть как можно больше за как можно меньшие деньги
• Люди, выбирающие познавательный и приключенческий туризм: личностный рост, оздоровление, получение образования, саморазвитие. Для них отдых – это смена деятельности

Это не значит, что люди старшего возраста не хотят образовываться или не имеют познавательного задора. Опять же, основные отличия проявляются в объемах сервиса, которым пользуется та или иная категория.

Кто остается в клиентах?

У самостоятельных путешественников уже сложилась определенная практика и, на мой взгляд, они не станут клиентами туроператора. Но точно так же есть определенная категория, которая постоянно будет путешествовать с туроператором.

В клиентах туроператоров остаются:

• Те, у кого нет времени на планирование путешествия
• Те, у кого недостаточно знаний (например, английского языка)
• Кто предпочитает дополнительный сервис и безопасность

Таких пока достаточно много: как правило, это люди 45-55 лет. Для многих это первые поездки. А для кого-то планировать и тратить время на то, что могут сделать другие за него другие, просто бессмысленно. Таким образом, туроператор нужен там, где требуется комплексное обслуживание и сервисная поддержка.И иногда за этим приходят в турагентство даже убежденные самостоятельные путешественники.

Есть ли конкуренция с сервисами бронирования

Я не считаю сервисы бронирования жилья и авиабилетов нашими конкурентами. У нас совершенно иная целевая аудитория. И для нее у этих сервисов есть существенные недостатки:

• Нет обратной связи
• Нельзя отменить покупку билетов или бронь отеля без достаточного возмещения

• Туристические компании по многим направлениям предлагают цены ниже, чем booking.com. Это в большей части касается пляжных отелей, а также городских отелей высшего ценового сегмента

Как действовать

Понимая эти факторы, становится ясно, в каком направлении двигаться турагентствам. Мы для себя приняли такие принципы:

1. Развитие сервиса. Регулярная работа с улучшением качества обслуживания, мастер-классы.

Мы также делаем ставку на человеческое общение. Технологии технологиями, но человеку приятно прийти и пообщаться с менеджером, который многое может подсказать.

2. Рассрочки платежа по акции «раннее бронирование». Если вы нашли очень дешевое предложение на booking.com, скорее всего, вам нужно будет оплатить всю сумму сразу – и заказ невозможно будет отменить.

3. Концентрация на работе с постоянными клиентами. Это и выяснение его потребностей и предпочтений, информирование о новых направлениях, обратная связь после возвращения из тура, внимательное отношение. 

4. Снижение расходов на привлечение новых клиентов.

Прогнозы

Я уверен, что несмотря на развитие сервисов для самостоятельного планирования путешествий, рынок туристических услуг не исчезнет. Вопрос в том, какой объем рынка он будет удерживать.

Структура предложения туроператора вряд ли будет меняться: традиционно от нас ждут бронирования отеля, билетов, визовую поддержку. Но тематика предложения трансформируется.

Предполагаю, что люди будут чаще обращаться к событийному туризму: поездкам на фестивали, чемпионаты, выставки.

Познавательный туризм также развивается – это значит, что туроператор может подстраиваться под тенденцию и разрабатывать под него сервисное предложение.

Читайте также:

Как устроен бизнес на шеринге – рассказ топ-менеджера BlaBlaCar

Как кризис заставляет менять продуктовый портфель – пример туристической компании