Как сделать, чтобы тайный покупатель рассказал всю правду о том, что видел

Если вы решили нанять тайного покупателя – бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик предлагает пошаговый план действий. Рекомендации помогут правильно поставить задачу и понять, насколько качественно специалист выполнил свою работу.

– Оценка персонала методом «Тайный покупатель» чаще всего применяется в B2C бизнесе. Сложнее осуществима она в B2B, но все же тоже возможна – особенно при телефонных продажах.

Шаг 1. Понять, что вам надо от тайного покупателя

Какие здесь могут быть задачи?

1. Чаще всего руководитель использует этот метод, когда хочет понять, как работает персонал без его контроля. Понятно, что когда он рядом, люди работают на 100%. Но что происходит с бизнесом в его отсутствие?

2. Узнать мнение со стороны – ведь человек незаинтересованный вполне может сказать что-то новое и полезное для вашего бизнеса.

3. Для поддержания персонала в постоянном тонусе. Вы достигли результата, если ваши сотрудники видят тайного покупателя почти в каждом потенциальном клиенте.

Шаг 2. Найти тайного покупателя

Функции тайного покупателя может выполнять как привлеченный специалист из консалтинга, так и обычный человек, пришедший к вам по объявлению. В крупных компаниях в роли тайного покупателя могут выступать сотрудники. Персонал торговых точек может не знать их в лицо.

Нужно учитывать: как только вы дадите объявление о вакансии тайного покупателя, то сразу увидите, что на оценку персонала претендует и грузчик, и школьная учительница. Будьте внимательны при отборе.

Если вы привлекаете «своего» тайного покупателя, его услуги могут стоить от 100 тыс. до 2 млн рублей за один визит. Стоимость услуг компаний, специализирующихся на этой методике – $20-50.

Шаг 3. Провести обучение тайного покупателя

Если даже вы нашли супер бизнес-тренера или дотошного сотрудника, вам все равно надо проверить понимание им всех нюансов вашего бизнеса.

Обязательно дайте пройти специальный тест, который необходимо составить заранее. Он должен содержать  подготовленные вопросы и ситуации на проверку компетентности тайного покупателя: о вашем бизнесе, о технологии продаж, о компетенциях персонала.

Если есть возможность, предложите для начала сделать один пробный визит – тогда с большей вероятностью остальные будут такого же качества.

Обязательно задайте кандидату вопросы: как вы понимаете критерий оценки? ваши ожидания? как вы поступите если…? как мы поймем, что оценка персонала сделана отлично или плохо?

Золотое правило в обучении тайного покупателя – это проверка понимания.

Сравните ответы на эти вопросы и результаты теста. Они совпадают?

Составьте чек-лист – подбор проверяемых компетенций с прописанными желательными действиями. Например: внешний вид салона/магазина, действия при контакте с клиентом и  выяснение потребностей, конкурентные преимущества в презентации, работа с реакциями клиента, завершение сделки/прощание. Т.е. базовые этапы продаж.

Составляется чек-лист чаще в Excel. Это дает возможность видеть графики, что удобно для глубокого анализа. Самый простой вариант– в Word. Можно использовать специальные онлайн-программы, которые сами считают все показатели и строят графики.

Шаг 4. Проконтролировать работу тайного покупателя

Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к концу предполагаемого дня проверки вы не получите отчета. И трубку тайный покупатель не снимет.

Пока вы не проведете тотальный контроль на каждом этапе: получение техзадания, выполнение теста, общение за день до проверки и в день проверки – вы не можете рассчитывать на надежность тайного покупателя.

Контроль может быть в форме:

• Переписки
• Телефонного разговора
• Встречи (наиболее предпочтительный вариант)

Только после этого тайный покупатель может приступать к своим обязанностям.

Созвонитесь, свяжитесь с тайным покупателем за день перед проверкой, в день проверки, сразу после ожидаемого времени проверки. Это рекомендации для первых проверок. Когда у вас будет проверенная база «тайников», процесс будет идти намного проще.

Шаг 5. Получить отчеты тайного покупателя

Типичные ошибки:

• Не заполняется шапка: день проверки, ФИО провереямого, название салона или магазина/компании и т.д. Иногда тайному покупателю кажется, что и так все понятно. Когда речь идет об одном визите – возможно. Но у вас может быть 50 визитов и более!
• Слишком поверхностные комментарии
• Отчеты пришли не вовремя. Поэтому – перестраховывайтесь. Ставьте четкий дедлайн, и всегда имейте запасного тайного покупателя
• Сбиты формулы в чек-листе, если вы пользуетесь Excel

Шаг 6. Сделать тщательный анализ отчетов тайного покупателя

Лучше позаботиться об этом заранее и создать общий подробный отчет. Он будет сам считать все показатели компетенций персонала.

Цель этапа: понять слабые стороны в работе персонала в целом и каждого в отдельности.

В конце обязательно составьте список изменений, который вы планируете внедрить в свой бизнес.

Шаг 7. Предоставить обратную связь тайному покупателю

Если отчет не в порядке – важно не самому его переделать, а дать это сделать тайному покупателю. Отчет должен содержать:

• Как минимум – оценки в баллах, которые переводят измерение применения компетенции в процент. Цифры дают возможность измерить результат
• Лучше всего – когда есть человеческие понятные комментарии и дополнения с фото, которые помогают понять, при каких обстоятельствах велось обслуживание. Ведь и поздороваться можно совсем с разной эмоцией

Если отчет в порядке – укажите, что именно было сделано хорошо. Как всегда при обратной связи, будьте конкретны и приводите реальные примеры. Тогда вас услышат, и в 90% случаев сделают так, как надо.

Что делать после того, как тайный покупатель выполнил свою работу

1. Сделать общий вывод по развитию персонала

Что не записано, того не существует!

Обязательно напишите все изменения и внедряйте их сразу же. Не ждите, что все вас поймут и начнут делать по-другому.

Пропишите, раздайте каждому в руки и добейтесь понимания!

2. Проводить регулярные проверки персонала

Если вы хотите постоянно держать высокий уровень продаж и отличного сервиса, то одной проверкой невозможно достичь сверх изменений. Для постоянного роста продаж нужны постоянные проверки методом тайный покупатель.

3. Предоставить обратную связь сотрудникам. Старайтесь избегать испорченного телефона. Если вы передали информацию своим заместителям, они передали заведующим/управляющим, а уже те донесли до персонала – понимайте, что искажения информации не избежать. Даже если у вас есть идеально заполненный чек-лист.

Идеальный вариант – рассказать о проделанной работе вместе с тайным покупателем, дать сотрудникам получить четкую обратную связь и конкретные рекомендации.Такой формат сейчас самый популярный.